文/傅祥友 閆霞

1月15日，東風(fēng)汽車股份有限公司（東風(fēng)汽車股份）在武漢召開了以“聚焦客戶，質(zhì)贏未來”為主題的新年商務(wù)會。

會上，該公司宣布：2017年，東風(fēng)汽車股份本部汽車銷售突破14萬輛；2018年挑戰(zhàn)15萬輛！

商務(wù)年會現(xiàn)場展示了東風(fēng)凱普特、東風(fēng)多利卡、東風(fēng)中卡、東風(fēng)途逸、東風(fēng)福瑞卡、東風(fēng)力拓、東風(fēng)御風(fēng)A08、東風(fēng)御風(fēng)P16等產(chǎn)品平臺上的11款新品，以及4款新能源汽車。

2017年，東風(fēng)汽車股份開啟“聚焦、提升、突破”之間的辯證關(guān)系，即通過聚焦客戶需求，持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)事業(yè)發(fā)展新突破。

一組數(shù)據(jù)，或許對六字辯證關(guān)系中的“突破”，做了一個比較圓滿的詮釋。

——2017年，東風(fēng)股份公司本部銷車141707輛，同比增長28.5%，漲幅領(lǐng)跑行業(yè)大市。其中，純輕卡銷售超過7萬輛，回歸行業(yè)三甲。

——傳統(tǒng)燃油車、新能源汽車“兩輪”齊驅(qū)。其中新能源車事業(yè)形成商用、乘用兩線并舉的格局，全年銷售28433輛（含客車底盤），同比增幅高達(dá)200%以上。

——細(xì)分市場斬獲豐碩。高端輕型車東風(fēng)凱普特漸顯“明星車”范兒，全年累計銷售18372輛，同比增長50%；東風(fēng)輕型工程車福瑞卡千鈞王，全年累計銷售10654輛，輕型工程車單一車型銷售首次破萬；客車底盤銷售保持行業(yè)第一，市占率超60%，占據(jù)市場主導(dǎo)地位。

該公司認(rèn)為，上述“突破”的取得，得益于全價值鏈在“客戶體驗領(lǐng)先”理念引領(lǐng)下，堅定不移地“聚焦”和堅持不懈地“提升”。

——堅定不移地聚焦客戶，全價值鏈樹牢客戶意識。

2017年，東風(fēng)汽車股份以客戶為中心，加強客戶文化建設(shè)，不斷提升全員客戶意識。公司總經(jīng)理丁紹斌在談到“以客戶為中心”的感受時說：“我們各個部門、基層單位要逐步把‘以上級為中心’的觀念轉(zhuǎn)變到‘以客戶為中心’；為客戶服務(wù)是我們生存發(fā)展的唯一理由?！?/p>

為此，該公司在商品研發(fā)院、營銷公司服務(wù)部、輕型商用車分公司、品質(zhì)保障部等四家與客戶關(guān)聯(lián)度高的單位，扎實開展“擁抱客戶，從我做起”的專題客戶年活動，通過“三找（找客戶、找客戶抱怨、找消除客戶抱怨舉措）”、“兩討論”（階段一“我的客戶在哪里？客戶有哪些抱怨？”大討論、階段二“如何消除客戶抱怨？”大討論）、“一體會”（一篇“客戶在我心中”微觀點、微體會），營造濃厚的服務(wù)客戶氛圍。活動中，四家單位主動走出去，與客戶深度交流，傾聽客戶的抱怨，立行立改。8月底，四家單位聯(lián)手開展“客戶體驗營”大拉練，讓經(jīng)驗豐富的客戶體驗師們在靜態(tài)和動態(tài)的試乘試駕中，體驗東風(fēng)輕型商用車的外在和內(nèi)在品質(zhì)，再通過體驗意見的收集整理，精準(zhǔn)地把握客戶需求，最后將客戶需求反映在后續(xù)的產(chǎn)品研發(fā)、制造品質(zhì)管控等過程中。同時，公司事業(yè)計劃部門，依據(jù)四家單位在大討論中析出的關(guān)鍵客戶的重點抱怨點，設(shè)置以客戶為導(dǎo)向的KPI考評指標(biāo)，通過制度的引導(dǎo)，促使員工客戶意識的樹立，最終使客戶文化有序落地。

——堅持不懈地提升質(zhì)量，滿足客戶對品質(zhì)的需求。

質(zhì)量提升無止境。2016年9月，東風(fēng)汽車股份審時度勢發(fā)布三個一“總經(jīng)理質(zhì)量宣言”，即品質(zhì)提升戰(zhàn)略是一切工作之首；樹立“第一次就把工作做對的理念”，追求零缺陷；聚焦全價值鏈/全環(huán)節(jié)質(zhì)量，一抓到底。

作為全價值鏈提升質(zhì)量的關(guān)鍵年，2017年采購部、品質(zhì)保障部堅持每周五供應(yīng)商19點聽證會，已對50項涉及35家供應(yīng)商的質(zhì)量問題進(jìn)行分析改善，改善有效率達(dá)到100%，有力促進(jìn)了供應(yīng)商品質(zhì)提升，增強了整車市場競爭力。

輕型商用車分公司堅持開展QRQC（快速反應(yīng)質(zhì)量控制）活動，以及整車同主要競品的質(zhì)量對標(biāo)。經(jīng)過一年努力，通過客戶體驗師精細(xì)體驗，曾經(jīng)相對落后的指標(biāo)得到全面改善，整車可靠性、舒適性等超越了主要競品。

營銷、服務(wù)部門堅持能力提升。在營銷能力提升的同時，全年圍繞“客戶體驗領(lǐng)先”實施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，形成“回訪”“客戶服務(wù)體驗師（第三方）”“懇談會”三大傾聽機制，主動傾聽客戶聲音，快速消除客戶抱怨。

隨著以客戶為中心全價值鏈的質(zhì)量持續(xù)提升，帶來了客戶滿意度、東風(fēng)輕型車品牌美譽度的提升，市場增量就是有力佐證。

一切過往，皆為序章。

綜合東風(fēng)汽車股份本次商務(wù)年會透露的消息顯示，2018年，公司期待汽車銷量再上臺階，挑戰(zhàn)15萬輛。其中，新能源整車銷售量翻番，在物流領(lǐng)域大展身手；鞏固客車底盤業(yè)務(wù)行業(yè)第一地位；繼續(xù)保持專用車市占率第一。

主要方策依然聚焦客戶，提升質(zhì)量，向著“客戶體驗領(lǐng)先”目標(biāo)加速，鑄實“聚焦、提升、突破”之間辯證關(guān)系。