毛麗麗 楊文靜

【摘 要】目的：探討全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)在特需門診的運(yùn)用效果，方法：隨機(jī)選取當(dāng)?shù)刂行尼t(yī)院2016年3月-2017年3月特需門診收入的120例患者，按照1：1的比例，隨機(jī)分為對(duì)照組（60例）和觀察組（60例），對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理服務(wù)，對(duì)照組采用全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，比較兩組患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果：在護(hù)理人員滿意度上，觀察組非常滿意為43（86.0）例，對(duì)照組為25（50.0%）例。總滿意度觀察組（98.0%）優(yōu)于對(duì)照組（86.0%）差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。在分診正確率上，觀察組患者的分診正確率為99.3%，高于對(duì)照組85.1%（P<0.05）。結(jié)論：全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在特需門診中運(yùn)用效果顯著，具有實(shí)踐意義，在實(shí)際的護(hù)理應(yīng)用中可以進(jìn)行推廣。

【關(guān)鍵詞】全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)；特需門診；效果

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1672-3783（2018）02-03-0-02

特需門診是根據(jù)病人需求的不同，為解決病人的特殊治病要求而設(shè)立的，采取一對(duì)一的模式，患者有充足的時(shí)間和醫(yī)生進(jìn)行交流。各個(gè)專科均可優(yōu)先就診，并且全程導(dǎo)診。全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是根據(jù)患者的需求，以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的一種服務(wù)方式。通過對(duì)中心醫(yī)院2016年3月-2017年3月特需門診收入的120例患者進(jìn)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)在特需門診中提高護(hù)理滿意度上取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選取特需門診120例女性患者，年齡在25-75歲，平均年齡在50±4.3歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：①均已確定為特需門診患者②依從性好③無精神病史。兩組患者的年齡、疾病等一般資料差異顯著（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組采用常規(guī)的導(dǎo)診方式。對(duì)照組采用全程優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診方式。研究前護(hù)理人員均進(jìn)行為期兩周的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：服務(wù)觀念、面部表情、護(hù)理行為，服務(wù)態(tài)度，專業(yè)水平。審核通過后上崗。（1）積極主動(dòng)服務(wù)。對(duì)于進(jìn)入特需門診的患者導(dǎo)醫(yī)人員積極主動(dòng)的上前詢問患者，指導(dǎo)患者辦就診卡，了解病人的需要，結(jié)合相關(guān)護(hù)理知識(shí)，帶領(lǐng)患者到相關(guān)處掛號(hào)。始終保持微笑服務(wù)[1]。（2）全程進(jìn)行陪護(hù)。由于醫(yī)院布局，門診分布不會(huì)太密集，有些門診科室分布在較遠(yuǎn)的位置，護(hù)理人員需要全程陪護(hù)，減少患者不適應(yīng)感，提升就診的時(shí)間以及效率。（3）檢查結(jié)果跟進(jìn)。專人專崗為患者提供治療與檢查的安排，對(duì)患者的檢查結(jié)果及時(shí)跟進(jìn)，有異常者及時(shí)通知患者復(fù)診。條件允許時(shí)提供檢查單郵寄服務(wù)，避免患者來回往返奔波。在復(fù)診預(yù)定前1天，電話提醒患者復(fù)診[2]。（4）細(xì)節(jié)服務(wù)。對(duì)于老年以及行動(dòng)不便患者要做好防滑措施，并及時(shí)上前攙扶。在患者就診過后，指引患者到繳費(fèi)處繳費(fèi)和藥房取藥，送患者出門。（5）舒適服務(wù)。為等候患者提供茶水服務(wù)。保持室內(nèi)溫度24℃，濕度50%-60%。保持患者對(duì)環(huán)境的舒適[3]。

1.3 觀察指標(biāo) ①滿意度比較：采用當(dāng)?shù)刂行尼t(yī)院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表，包含護(hù)理行為、護(hù)理態(tài)度、專業(yè)水平、患者心理舒適四個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目25分，總計(jì)100分，分?jǐn)?shù)越高患者滿意度越高。滿意度分為三個(gè)等級(jí)：≥90分為十分滿意，60-90分為滿意，<60分不滿意。②分診正確率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所得的數(shù)據(jù)采用SPSS19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，護(hù)理滿意度采用%，表示，采用t檢驗(yàn)，當(dāng)P<0.05差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理人員滿意度 在護(hù)理人員滿意度上，觀察組非常滿意為43（86.0）例，對(duì)照組為25（50.0%）例?？倽M意度觀察組（98.0%）優(yōu)于對(duì)照組（86.0%）差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 分診正確率 在實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)之后，觀察組患者的分診正確率為99.3%，高于對(duì)照組85.1%，其中P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

特需門診根據(jù)患者需求，為患者提供專科門診。在對(duì)患者隱私保護(hù)的同時(shí)更加注意對(duì)患者的服務(wù)。特殊門診服務(wù)的對(duì)象具有特殊性，這就要求在服務(wù)上更加完善優(yōu)化。全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是根據(jù)患者和特殊門診的特殊性應(yīng)用而生，以患者為中心，在患者進(jìn)行就診的時(shí)候提供更優(yōu)質(zhì)舒適的服務(wù)。從患者開始進(jìn)入到特需門診處，到患者就診完畢離開，整個(gè)就診過程開展人性化的服務(wù)，旨在提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度[4-5]。全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是對(duì)患者全程的陪同，還注重的是對(duì)服務(wù)模式的創(chuàng)新，增強(qiáng)護(hù)理人員與導(dǎo)醫(yī)聯(lián)系，縮短患者就診時(shí)間，提高就診效率。及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者需求和服務(wù)漏洞，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)優(yōu)化、創(chuàng)新[6]。

本研究顯示，在特需門診實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，觀察組護(hù)理滿意度（98.0%）顯著高于對(duì)照組（86.0%）（<0.05）。宋麗麗[7]在全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)中指出全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠極大的滿足門診患者的需求，增強(qiáng)患者的舒適。肖成玲[8]指出全程實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅能夠縮短患者就診時(shí)間，還能提升門診的經(jīng)濟(jì)效率。據(jù)研究調(diào)查在實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)之后，門診量、體檢量逐年增長，患者候診時(shí)間縮短至5-10分鐘，護(hù)理缺點(diǎn)下降80.0%。本研究顯示在實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)后特需門診在分診正確率上提升了14.2%。與肖成玲研究中分診就診率提升13.33%，相差不大。由此可見，全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)在特需門診在應(yīng)用中具有良好的效果。推測可能因?yàn)榛颊邅淼侥吧沫h(huán)境，由于不適、不熟悉容易產(chǎn)生焦慮，加上對(duì)疾病的恐懼，患者容易焦躁，害怕，從而降低滿意度。此時(shí)，護(hù)理人員耐心的指引，熱情積極的幫助，及時(shí)緩解了患者心中的不適，讓患者感受到關(guān)懷，提升心理舒適。張映芬，陳爾表示在與患者進(jìn)行接觸的過程中，周到耐心的服務(wù)是解決護(hù)患關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量的重要措施。在進(jìn)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候要注重從患者的實(shí)際需求出發(fā)，充分尊重患者，為患者服務(wù)，并根據(jù)時(shí)代潮流引入創(chuàng)新的服務(wù)模式。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，從患者和醫(yī)院的角度出發(fā)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)在特需門診中取得良好的效果，值得對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步在門診中推行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

趙霞.全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)在特需門診的運(yùn)用方法及效果分析[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2016，27（01）：130-131.

李樹蘭.特需門診的工作淺談與管理[A].