徐坤

摘 要：在計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫等信息技術(shù)飛速發(fā)展的過程中，信息的傳播方式和載體都發(fā)生了較大的變化。目前社會發(fā)展的方方面面都被信息化的浪潮滲透著，對圖書館服務(wù)而言，面對著巨大的信息網(wǎng)，如何讓用戶快速便捷的查詢到自己所需的信息是當(dāng)下圖書館發(fā)展過程中面臨的一大難題。本文就新時期下以個性化信息服務(wù)為中心的圖書館服務(wù)新模式相關(guān)問題進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：個性化信息服務(wù)；圖書館；新時期

隨著信息科技的快速發(fā)展，人們慢慢步入了全新的信息技術(shù)時代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)被普遍應(yīng)用于各行各業(yè)中。對圖書館而言，積極引進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)，形成以用戶為中心的服務(wù)理念從而實現(xiàn)全新的個性化信息服務(wù)模式已是發(fā)展的必經(jīng)之路，在此發(fā)展道路上存在的諸多問題有待進(jìn)一步完善。

1 個性化信息服務(wù)的概念和基本特征

1.1 圖書館個性化信息服務(wù)的概念

圖書館個性化信息服務(wù)的概念一般體現(xiàn)在兩個方面，一是服務(wù)內(nèi)容，二是服務(wù)品質(zhì)。個性化信息服務(wù)與傳統(tǒng)的信息服務(wù)有很大的不同，其更加注重讀者的個人體驗。在這個信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的時代中，各行各業(yè)都提高了對個性需求的重視度，個性化需求主要由用戶體驗和市場的多變共同決定。就圖書館個性化信息服務(wù)而言，主要需要根據(jù)廣大讀者的需求開展有條理的信息服務(wù)，一般都是通過調(diào)查的方式來了解讀者群體的需求。在這個信息化、個性化的時代，實現(xiàn)圖書館信息服務(wù)的便捷對分析能力的精準(zhǔn)度、觀察能力敏銳度都有著較高的要求[1]。

1.2 基本特征

第一，注重“以人為本”的服務(wù)理念，個性化信息服務(wù)以用戶為中心。個性化信息服務(wù)模式與傳統(tǒng)的信息服務(wù)有著本質(zhì)的區(qū)別，其最終目的是根據(jù)用戶不同的需求，用更有針對性的方式給每一位用戶提供個性化的服務(wù)。這個全新的服務(wù)模式工作的開展是以用戶的需求為導(dǎo)向，同時還會根據(jù)用戶的習(xí)慣與愛好等參考信息為用戶提供超值信息服務(wù)。

第二，信息服務(wù)方式靈活多樣。個性化信息服務(wù)模式在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用下很好的解決了人們獲取信息的時間限制和地域限制問題，同時用戶可以根據(jù)自己對信息的需求或者偏好來定制特色信息資源，或者根據(jù)自己的閱讀習(xí)慣來自主的選擇信息服務(wù)方式，通過對信息服務(wù)的“量身打造”有針對性的滿足自己的個性化信息服務(wù)需求。

第三，服務(wù)具有交流溝通性。個性化信息服務(wù)很重視與用戶之間的溝通和交流。全新個性化服務(wù)模式的運行就是建立在信息提供者與用戶互動的基礎(chǔ)上的，雙方通過信息溝通和交流才能更加及時的發(fā)現(xiàn)新的需求，進(jìn)而進(jìn)一步完善信息服務(wù)?；谶@一個特征，全新的信息服務(wù)通常都由一個快捷式的服務(wù)界面，同時還會在信息服務(wù)系統(tǒng)中創(chuàng)建用戶信息反饋平臺。

第四，信息服務(wù)具有主動性。在這個信息爆炸的時代下，大部分人們面對巨大的信息量都不知道如何選擇自己尋找信息的方式。而個性化信息服務(wù)模式能主動的為用戶提供需要的信息，轉(zhuǎn)變了“人找信息”的方式，實現(xiàn)了“信息找人”的全新服務(wù)。個性化信息服務(wù)的主動性是建立在用戶注冊信息的基礎(chǔ)上的，再通過對用戶行為和基本信息的分析，在充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的過程中為用戶推送客戶需要的最新、最準(zhǔn)確的信息。

第五，信息化服務(wù)的實時性和安全性。對社會各行各業(yè)來說，信息都成為了當(dāng)下重要的競爭性資源，透過實時性的信息內(nèi)容能更好的掌握某個時間或者某個行業(yè)的發(fā)展方向，而這有利于人們在關(guān)系發(fā)展中擁有主動權(quán)。及時的為用戶提供第一手信息是個性化信息服務(wù)的根本要求，除此以外由于個性化信息本身的特征，在一些信息傳遞過程中必然會涉及到用戶的隱私，因此提高個性化信息服務(wù)的安全性，保護(hù)好用戶的隱私也是個性化信息服務(wù)的原則之一。

2 現(xiàn)存于圖書館個性化信息服務(wù)中的問題

2.1 個性化信息服務(wù)的知識含量低

盡管目前圖書館的館藏信息資源都比較豐富，但對于處于不斷變化中的用戶需求而言，還是存在信息供需不協(xié)調(diào)的情況。在這個大數(shù)據(jù)時代的圖書館，大部分為客戶提供的都是網(wǎng)絡(luò)資源，但資源內(nèi)容沒有什么深度，都是一些館藏介紹、圖書到期通知、新書通告、書籍目錄檢索等簡單、淺顯的信息，根本算不上個性化信息服務(wù)[2]。絕大部分圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)都有為用戶推薦信息資源的服務(wù)，但都是以用戶個人信息為基礎(chǔ)，并沒有針對用戶個人的需求，推送信息的內(nèi)容都是根據(jù)用戶選擇類型和圖書系統(tǒng)中已有的分類來進(jìn)行匹配的，因此信息在內(nèi)容上缺乏深度，對用戶的作用不大，有待進(jìn)一步提升。

2.2 信息資源結(jié)構(gòu)不夠科學(xué)合理

資源建設(shè)是圖書館為用戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)，現(xiàn)在大多數(shù)圖書館都提高了對資源建設(shè)的重視度，每年都會將大量的資金投入到數(shù)據(jù)資源的購買中，在豐富紙質(zhì)圖書、報紙和雜志等信息資源外，還會購買大量的電子學(xué)術(shù)論文、會議論文和專利等來填充數(shù)據(jù)庫，所以現(xiàn)在大部分圖書館都有三種資源形式存在，即電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源和紙質(zhì)資源。用戶對信息資源的需求快速的朝著個性化的方向發(fā)展，市場上現(xiàn)有的信息資源也越來越電子化、網(wǎng)絡(luò)化，但是目前圖書館信息資源占比較大的還是紙質(zhì)文獻(xiàn)，這就導(dǎo)致信息資源類型比例與用戶需求不相符。因此，為了更好的適應(yīng)用戶需求的變化，需要圖書館與時俱進(jìn)，在保證紙質(zhì)資源數(shù)量和質(zhì)量的同時加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源和電子資源的發(fā)展，讓信息資源結(jié)構(gòu)更加合理。

2.3 信息服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高

用戶在大數(shù)據(jù)時代下對信息服務(wù)的要求越來越高，不管是在專業(yè)性上還是在服務(wù)性上，圖書館都需要力爭用高質(zhì)量的信息資源幫助用戶解決深層次的專業(yè)問題，或者滿足人們對精神世界的追求。而這些建設(shè)工作除了必要的文案資料和硬件設(shè)施，還需要圖書館工作人員在擁有專業(yè)管理知識和淵博的學(xué)識以外，還具有一定的信息分析能力和較高的信息素養(yǎng)，能熟練掌握圖書館信息資源的各種檢索方法，進(jìn)而為廣大用戶提供快捷、方便的個性化信息服務(wù)。就目前圖書館館員現(xiàn)狀而言，專業(yè)人員的占比不高，就現(xiàn)有的在職人員之間也有著較大的專業(yè)素質(zhì)差距，缺乏專業(yè)的個性化信息服務(wù)人員[2]。具體表現(xiàn)在，館員專業(yè)知識單一、對于相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)科知識不了解以及計算機(jī)操作技術(shù)太弱等方面。信息服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不高導(dǎo)致圖書館為用戶提供的個性化信息服務(wù)質(zhì)量差，進(jìn)而給個性化信息服務(wù)的更新與維護(hù)造成了很大的阻礙，甚至制約著圖書館個性化服務(wù)模式的正常運行和發(fā)展。

2.4 用戶個性化信息服務(wù)反饋工作不足

用戶對圖書館信息服務(wù)的評價和反饋是衡量個性化信息服務(wù)水平的重要指標(biāo)，同時這也是衡量圖書館整體服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。就一些圍繞圖書館網(wǎng)站的調(diào)查結(jié)果顯示，越來越多的圖書館都加強(qiáng)了與用戶之間的互動，提高了對用戶反饋信息的重視，例如在圖書館網(wǎng)站上專門設(shè)有留言板、微博賬號、館長信箱和網(wǎng)站投訴郵箱等信息反饋工具，與此同時還專門設(shè)立了幫助、咨詢訪問的部門為用戶信息反饋提供更多的渠道。但是很多圖書館在處理這些反饋信息時要么處理方式有問題，要么處理的不全面，比如沒有正確理解客戶的反饋信息而無法找準(zhǔn)工作改善方向，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；工作人員人數(shù)缺乏，沒有多余的人手負(fù)責(zé)用戶反饋信息；種種問題現(xiàn)象都會讓用戶逐漸失去對圖書館信息服務(wù)的信任和耐心，進(jìn)而就算有意見都不再參與到反饋工作中，這對圖書館而言就是失去了優(yōu)化信息服務(wù)的著力點依據(jù)，這對個性化信息服務(wù)模式的發(fā)展也造成了一定的阻礙。

2.5 個性化信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)有待完善

相比許多發(fā)達(dá)國家，我國圖書館個性化信息服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展還不是很成熟，因為本身發(fā)展起步就要晚一些，就現(xiàn)有的一些系統(tǒng)建設(shè)基本都是參照國外那些穩(wěn)定、成熟服務(wù)系統(tǒng)而來，導(dǎo)致信息服務(wù)系統(tǒng)在格式、服務(wù)功能、界面風(fēng)格等方面都處于一個統(tǒng)一的狀態(tài)，因為在建設(shè)過程中基本都是照搬，沒有根據(jù)地域性的文化特色、用戶個性化需求或者專業(yè)學(xué)科進(jìn)行有針對性的二次加工，不僅如此，很多用戶反映，在使用圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)的過程中，檢索時只能得到館內(nèi)有限的圖書資料，檢索不到相關(guān)內(nèi)容的電子資源，而這主要是因為各個系統(tǒng)都相對獨立，沒有建立起資源的共享性。另外，還是有少部分圖書館提供了文獻(xiàn)傳遞和館際互借的服務(wù)，但是在系統(tǒng)差異性的影響下，導(dǎo)致文獻(xiàn)資源包容性和兼容性不高，時常還是會出現(xiàn)文獻(xiàn)共享受阻的現(xiàn)象。

2.6 信息系統(tǒng)中用戶隱私保護(hù)問題

發(fā)展個性化信息服務(wù)模式的前提就是充分掌握用戶的基本信息，從而明確用戶的個性化需求。在這個信息爆炸的時代背景下，人們保護(hù)個人隱私的意識越來越強(qiáng)，在各大圖書館充分利用先進(jìn)技術(shù)為用戶提供個性化信息服務(wù)的過程中，用戶在享受信息資源便利的同時在心理上也增添了一種隱私保護(hù)隱患，而這是圖書館發(fā)展個性化信息服務(wù)模式面臨的一大難題，加強(qiáng)對用戶隱私信息的保護(hù)技術(shù)水平成為圖書館界研究的主流方向[3]。用戶在使用個性化信息服務(wù)系統(tǒng)前會填寫多項基本信息，留下一些網(wǎng)絡(luò)痕跡數(shù)據(jù)，比如檢索時輸入的關(guān)鍵詞會被智能軟件跟蹤記錄，諸如此類的信息都有可能被跟蹤記錄，其中必然包含一些用戶個人隱私信息，因此還需要圖書館逐步增強(qiáng)保護(hù)用戶隱私的意識和技術(shù)水平，切實做好隱私泄露的防范工作。

3 優(yōu)化圖書館個性化信息服務(wù)模式的建議

3.1 提高對個性化信息服務(wù)反饋環(huán)節(jié)的重視度

對個性化信息服務(wù)質(zhì)量和水平產(chǎn)生影響的不僅僅是運行機(jī)制的有效性，更重要的是服務(wù)反饋環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，因為只有根據(jù)服務(wù)的反饋信息才能有方向有針對性的對當(dāng)下工作做出及時的改進(jìn)和調(diào)整，與此同時建立起完善的綜合性評價機(jī)制。個性化信息服務(wù)是以為用戶提供個性化信息服務(wù)和個性化環(huán)境為服務(wù)宗旨的，力求盡可能的滿足用戶的指定性需求。但所有的工作成效，比如是否讓用戶感受到了更多的方便、是否滿足了用戶的個性化信息服務(wù)需求等問題，最直接的反映還是來自于綜合性服務(wù)評價，這也是集中反饋意見的最好方式，極大的促進(jìn)了服務(wù)的升級和完善。透過反饋信息，相關(guān)工作人員能清楚的了解到圖書館用戶對信息服務(wù)的滿意度，為日后改進(jìn)信息服務(wù)工作、為用戶提供更好信息服務(wù)提供了對比數(shù)據(jù)和參考信息[4]。

3.2 提高圖書館信息服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

圖書館服務(wù)新模式的發(fā)展還依賴于每一位圖書館館員的努力，而圖書館館員在提供個性化信息服務(wù)的認(rèn)識上，不能單一的憑借自己個人的感性認(rèn)識或者工作經(jīng)驗，還要懂得分析相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，通過數(shù)據(jù)分析而做出的決策才是有利于服務(wù)模式健康發(fā)展的。而以上所說的都依賴于工作人員擁有較高的信息素養(yǎng)、建立監(jiān)管用戶隱私安全意識等方面的綜合基礎(chǔ)上的。新時期下的圖書館發(fā)展，對館員知識的淵博性、理解溝通的能力、整理數(shù)據(jù)能力等方方面面都提出了更高的要求[5]。對此為了改變服務(wù)觀念，要對館員開展定期學(xué)習(xí)，加深對圖書館理論知識的理解，正確的掌握對大數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析的技術(shù)，在充分了解館內(nèi)信息服務(wù)語法檢索和數(shù)據(jù)檢索技巧的基礎(chǔ)上，可定期到其他建設(shè)更加成熟的圖書館進(jìn)行考察和學(xué)習(xí)。就目前大部分圖書館工作人員現(xiàn)狀而言，在諸多現(xiàn)實因素的影響下，館員普遍知識面單一、缺乏服務(wù)意識、計算機(jī)操作能力不足、與廣大用戶進(jìn)行溝通交流的能力欠缺，對于這樣的情況建議在各個館員掌握知識領(lǐng)域不同的基礎(chǔ)上，各取所長，將所有館員的能力進(jìn)行多次綜合，因此來滿足廣大用戶對信息服務(wù)和導(dǎo)向的需求。

3.3 在現(xiàn)有基礎(chǔ)上拓展參考咨詢服務(wù)

提供參考咨詢服務(wù)是發(fā)展個性化信息服務(wù)模式的重要內(nèi)容之一，因為幫助用戶快速準(zhǔn)確的搜索到需求信息是個性化信息服務(wù)質(zhì)量的重要保障。一方面，新時期下的圖書館都紛紛引進(jìn)了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)設(shè)備，隨之改變的當(dāng)然包括工作人員的組成結(jié)果，而信息參考咨詢的內(nèi)容范圍以及內(nèi)容深淺度也會變得不一樣，由窄到寬，由淺到深。另一方面，基于物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的引進(jìn)，以前由人處理操作的服務(wù)性工作大部分都轉(zhuǎn)由電腦設(shè)備，還有智能機(jī)器人。我國目前擁有智能機(jī)器人的圖書館的數(shù)量在不斷增加，而這樣的智能化服務(wù)模式對圖書館而言就像是聘用了一個為用戶24小時都提供服務(wù)的參考咨詢員，且這個咨詢員始終處于精力充沛的狀態(tài)[6]。在不久的未來，伴隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，還會涌現(xiàn)更多智能化的虛擬機(jī)器人，這不僅為圖書館的參考咨詢服務(wù)提供了長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，還為圖書館全新服務(wù)模式增添了個性化的色彩。

3.4 強(qiáng)化對用戶個人隱私和知識產(chǎn)權(quán)的管理

第一，就用戶隱私信息保護(hù)而言。在進(jìn)一步完善用戶個性化需求的過程中，肯定要更多的搜集用戶個人信息、瀏覽痕跡以及閱讀習(xí)慣等，用戶個人隱私信息量增大就意味著對用戶隱私進(jìn)行保護(hù)的問題愈加重要。對此，不僅要提高網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)水平，強(qiáng)化對用戶身份的鑒別功能，比如綜合運用數(shù)字水印技術(shù)、訪問控制技術(shù)和加密技術(shù)等，還要增強(qiáng)用戶自身對隱私泄露的防范意識，比如按操作規(guī)定登陸系統(tǒng)，以及及時正確的退出登陸等。第二，就知識產(chǎn)權(quán)管理而言，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)問題是個性化信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和發(fā)展過程中必然會遇到的，尤其是在用戶提供信息資源定值、復(fù)制、下載等服務(wù)時，都涉及知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題。解決版權(quán)問題最好的方法是建立法律制度或相關(guān)的法規(guī)政策等，使版權(quán)保護(hù)與利用做到有法可依、有章可循。這些法律或法規(guī)的制定可以參考西方發(fā)達(dá)國家的法律制度，同時也要結(jié)合本國國情。

3.5 優(yōu)化與構(gòu)建個性化信息資源體系

當(dāng)前高校圖書館為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)且具有個性化的前提就是要具備網(wǎng)絡(luò)數(shù)字版信息資源和豐富的館藏紙質(zhì)版，因此，這就要求圖書館根據(jù)廣大師生的需求對各系統(tǒng)進(jìn)行整合，以便更好地的形成統(tǒng)一的有機(jī)整體，促使高校信息服務(wù)水平的提升?，F(xiàn)階段各個高校為用戶所提供的服務(wù)只有單純的對類信息資源進(jìn)行簡繁的堆砌，信息資源準(zhǔn)確度較小。這樣一來，廣大師生無法有效地且及時的獲取所需資源。針對于此，圖書館，必須要在優(yōu)化自身信息資源的同時，及時地導(dǎo)入各種新資源，進(jìn)而讓新資源同舊資源更好地的實現(xiàn)融合，促使廣大師生信息率的提升。除此之外，在構(gòu)建個性化，優(yōu)質(zhì)化信息資源體系時，高校圖書館必須要從自身的學(xué)科優(yōu)勢以及辦學(xué)特點入手，確立自身的服務(wù)層次以及自身的地位，使其更好地的形成特色，滿足廣大師生多元化的需求；另一方面，還必須要充分利用利用本館的設(shè)備和館藏，對本校教師的科研成果以及自身的內(nèi)部資源、專業(yè)特色文獻(xiàn)以及統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化或者是數(shù)據(jù)化處理。

3.6 加大服務(wù)的宣傳力度

物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的實體資源、設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)虛擬資源，都可以向讀者提供個性化服務(wù)，但一定要改善服務(wù)的宣傳的方式。不僅通過張貼海報、微博的方式進(jìn)行宣傳，還應(yīng)嘗試其他新方式，如在廣場等人多密集的地方發(fā)放宣傳單、安排專門的服務(wù)咨詢臺以方便讀者隨時咨詢。擴(kuò)大傳播渠道，如競賽活動、有獎機(jī)制、視頻宣傳等，激發(fā)讀者的興趣。另外，還可通過開發(fā)其他類型系統(tǒng)的客戶端、提高網(wǎng)速、加大宣傳等途徑提高移動圖書館的使用率。

4 結(jié)語

總而言之，建設(shè)個性化信息服務(wù)模式是新時期下圖書館發(fā)展的必然趨勢，而這對于圖書館而言，不僅拓展了信息服務(wù)領(lǐng)域，也為圖書館在大數(shù)據(jù)時代下的健康長遠(yuǎn)發(fā)展指明了方向。建立以用戶需求為中心的現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)交流平臺，為用戶做好個性化信息服務(wù)是發(fā)揮圖書館在傳播和弘揚知識方面的有效途徑。

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