文丨張淳藝

“兩微一端”作為聯(lián)系群眾的重要平臺(tái)，地方政府部門不能疏于管理，要切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，擔(dān)起責(zé)任，提高媒介素養(yǎng)和業(yè)務(wù)本領(lǐng)，在互聯(lián)網(wǎng)的考卷上，會(huì)答題、答好題。

“你不說話沒人把你當(dāng)啞巴”“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”……這居然是群眾在政府官方微信上咨詢時(shí)收到的反饋？近日，安徽省池州市貴池區(qū)人民政府的官方微信出現(xiàn)了如此“牛氣”回復(fù)，讓網(wǎng)友“驚呆了”。對(duì)此，該微信平臺(tái)第三方運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)表示，此次“意外”系“系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)”所致。

如此粗鄙言語，與官方微信的身份極不相符，以至于咨詢的群眾還以為進(jìn)了一家山寨網(wǎng)站。很快，相關(guān)部門予以了“澄清”，稱當(dāng)時(shí)由于微信后臺(tái)系統(tǒng)原因，導(dǎo)致自動(dòng)回復(fù)出錯(cuò)。無獨(dú)有偶，近年來一些地方官方微博微信頻現(xiàn)雷人回復(fù)，大都?xì)w咎于技術(shù)問題。2014年9月1日，網(wǎng)友“紹興F520”向紹興環(huán)保局官方微信投訴噪音擾民，沒料到環(huán)保局秒回說：等等哈，正吃著切糕呢！對(duì)此，紹興市環(huán)保局解釋稱，該回復(fù)為微信公眾平臺(tái)設(shè)置的搞笑自動(dòng)回復(fù)，不代表官方觀點(diǎn)，事后已經(jīng)關(guān)閉。

或許，在涉事部門看來，技術(shù)問題是在所難免的，種種雷人回復(fù)只是一種“意外”，只要向群眾解釋清楚，其自然會(huì)理解的。實(shí)則不然，官微雷人回復(fù)所暴露出來的不只是技術(shù)問題，更有態(tài)度問題。究竟是真正把微博微信當(dāng)成和群眾溝通的橋梁，還是簡(jiǎn)單地跟風(fēng)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)應(yīng)付了之，從這樣的細(xì)節(jié)就可窺一斑。

眼下，有關(guān)部門對(duì)于官方微博微信的兩大認(rèn)知誤區(qū)亟待糾正。其一，政務(wù)官微不宜設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。對(duì)于一般人來說，自動(dòng)回復(fù)功能的確很方便，省時(shí)省力，還可以秀一把幽默。然而，這并不適合用于政務(wù)官微。一方面，自動(dòng)回復(fù)并不靠譜，其原理只是機(jī)械地根據(jù)一些關(guān)鍵詞，回復(fù)事先設(shè)置好的句子，這就難免出現(xiàn)“驢唇不對(duì)馬嘴”、“東一榔頭，西一棒槌”的情況，容易造成誤解。同時(shí)更重要的是，群眾向官微咨詢，就是希望和有關(guān)部門及其工作人員交流溝通，而不是和一個(gè)冷冰冰的機(jī)器對(duì)話。自動(dòng)回復(fù)固然是秒回，卻不能讓群眾感到被尊重，反而會(huì)有一種被敷衍塞責(zé)的感受。

其二，政務(wù)官微不能交由第三方托管。當(dāng)前，一些地方和部門喜歡將官微發(fā)布外包給第三方機(jī)構(gòu)，比如，此次涉事的“貴池區(qū)人民政府發(fā)布”官方微信，就是由中國(guó)聯(lián)通池州分公司代為運(yùn)營(yíng)。誠(chéng)然，第三方機(jī)構(gòu)在微博微信的運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面具有一定的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但其并沒有能力去“越俎代庖”，代替政府部門發(fā)聲。除了發(fā)布政務(wù)信息外，官微更重要的功能還在于回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、推進(jìn)政民互動(dòng)，這顯然是第三方機(jī)構(gòu)無法做到的。況且，外包企業(yè)都是逐利而動(dòng)，缺乏對(duì)社會(huì)公眾負(fù)責(zé)的精神，這就難免會(huì)出現(xiàn)這種那樣的問題，影響政府部門的公信力形象。

“兩微一端”作為聯(lián)系群眾的重要平臺(tái)，地方政府部門不能疏于管理，要切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，擔(dān)起責(zé)任，提高媒介素養(yǎng)和業(yè)務(wù)本領(lǐng)，在互聯(lián)網(wǎng)的考卷上，會(huì)答題、答好題。習(xí)近平總書記指出：“各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑?！庇晌⒉?、微信和新聞客戶端組成的“兩微一端”，是政府部門通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線的重要載體，各級(jí)各部門應(yīng)充分利用好這些平臺(tái)，老老實(shí)實(shí)練好內(nèi)功，將其真正打造成為提升政府治理能力的有效工具，更好地滿足公眾對(duì)于政務(wù)公開和政民互動(dòng)的訴求。那些仰仗自動(dòng)回復(fù)和外包托管做甩手掌柜的地方和部門該醒醒了。