張 晶

(浙江旅游職業(yè)學院 酒店管理系,浙江 杭州 311231)

沒有安全就沒有旅游，根據馬斯洛的需求層次理論，旅游安全是旅游活動得以實現和順利開展的重要保證，是旅游者旅游決策行為的重要影響因素。就國內的旅游安全環(huán)境而言，近年所發(fā)生的一系列旅游安全事件，如上海外灘踩踏事件、東方之星沉船事件、云南昆明火車站暴力恐怖案、呼倫貝爾火車站游客滯留事件等等，都在時刻警醒旅游者及旅游業(yè)從業(yè)人員，確保旅游安全才能使“旅游”這件事大有可為。而我國關于旅游安全的研究，隨著20世紀50、60年代大眾旅游的到來，就引起相關專家學者的關注，關于旅游地安全、旅游者對旅游安全的認知及評價、資源依托型旅游地/旅游景區(qū)的旅游安全研究等相繼出現，而從近幾年的研究文獻可以發(fā)現，真正對旅游安全進行系統(tǒng)研究，構建旅游安全評價體系，預防旅游安全事件等相關內容的是以華僑大學鄭向敏教授及其研究團隊所引領的。旅游安全如此重要，除了對旅游地安全風險進行評價并得到可靠結論的前提下，如何實現安全管理，構建合理的運行機制也是急需解決的關鍵問題，否則對旅游安全的研究就失去了它的現實意義。

1 相關概念

1.1 旅游地安全

隨著全球經濟的發(fā)展和旅游業(yè)的繁榮，國內游越來越成熟，國際游發(fā)展呈現上升的趨勢，而近些年的旅游安全事件頻發(fā)的地區(qū)和項目使得旅游者望而卻步。旅游地安全也稱旅游目的地安全，是旅游者離開常住地選擇開展旅游活動的國家或地區(qū)[1]。旅游目的地安全可以從宏觀和微觀兩個層面進行分析，宏觀旅游地安全是指該國家/地區(qū)的自然環(huán)境、政治環(huán)境、經濟環(huán)境、社會環(huán)境、治安環(huán)境等大環(huán)境的安全狀況，宏觀旅游地安全是提前，是基礎。微觀旅游地安全是涉及旅游者在旅游活動過程中的安全狀況，圍繞旅游活動的食住行游購娛等方面，包括現在的網絡和信息安全，微觀旅游地安全是保障。

1.2 旅游地風險及旅游風險認知

旅游地風險是指旅游者在旅游目的地旅行游覽過程中，因自然或社會環(huán)境(宏觀)、組織管理(微觀)、旅游者個人不當行為等各種不確定性因素影響而導致的意外受傷、死亡或錢物受損的事件[2-3]。 旅游地安全與旅游地風險兩者之間相輔相成，旅游地安全是綜合的大環(huán)境，包括可能造成安全事件的方方面面的相關要素和影響因子，旅游地安全環(huán)境未必一定會發(fā)生安全事件，而對于可能發(fā)生的安全事件即成為旅游地風險。旅游地風險勢必是旅游安全中的不安全環(huán)境的表現形式，是負面、消極的表現。

旅游風險認知是旅游者對可能出現的消極結果和發(fā)生的概率進行評估，而產生對旅游消費決策消極的認知，進而營影響其旅游消費決策行為。旅游風險認知是從旅游者認知的角度進行界定和分析的。旅游地在進行旅游安全環(huán)境、旅游風險分析的過程中，應該注重消費者即游客認知的旅游風險，從而在排除旅游地安全隱患和風險因素的行為決策中，為游客的決策行為打消疑慮，實現購買行為。

2 基于游客認知的旅游地安全風險評估體系

旅游地安全指標體系是從客觀的角度來分析旅游目的地可能存在的安全隱患，既包括旅游地的經濟社會政治文化等多個宏觀方面可能存在的安全事件和安全問題，也包括了旅游地從事旅游經營活動的食住行游購物等六要素方面給消費者造成的安全隱患。但是對于游客而言，某些安全風險并未在其考慮范圍之內，不構成其旅游決策行為的關鍵性影響因素，或者缺少對于不可抗力因素的考慮。鑒于以上內容，基于游客認知的旅游地安全風險評估，是綜合旅游者、旅游經營者及相關第三方的相關要素，從游客對風險評價的角度來構建旅游地安全風險評估體系。在評估指標的選取中，除涉及的旅游地安全指標外，增加并著重對旅游者風險認知的指標體系[1,3-5]。根據現有研究文獻對旅游地安全評價指標體系構建的梳理，在不考慮旅游者對旅游安全風險認知的基礎上，旅游地安全評價指標綜合來看共有3個一級指標，10個二級指標及30個三級指標。詳見表1。

表1 旅游地安全風險評價指標

2.1 游客認知的旅游地安全風險指標解讀

根據旅游地安全風險評價指標的構成，基本涵蓋了旅游目的地可能存在的安全風險的相關方面，然而從游客認知的角度進行分析，由于受到游客個體性別、年齡、職業(yè)、個人經歷等多方面的原因，某些指標并未在游客認知的范圍之內，如旅游地微觀環(huán)境指標，除了近些年頻繁出現的強制購物、強制加點、景區(qū)索道斷裂等相關事件的影響，游客對其他相關經營者存在的安全隱患并不了解和掌握，也沒有過于消極的判斷從而做出消極的行為。因而從游客風險認知的角度來分析，按照認知的強弱，可以將旅游地安全風險評價指標進行如下的調整。

圖1 基于游客認知的旅游地安全評價指標體系

調整后的基于旅游認知的旅游地安全評價指標對于旅游地旅游安全管理的方式方法具有更現實的指導意義，旅游地可以根據旅游者的認知程度開展針對不同對象的旅游安全宣傳和旅游安全管控，從而能夠從旅游活動的主客體雙方加強旅游安全的管控，避免旅游安全事件的頻發(fā)。

3 杭州市旅游安全風險評估

3.1 杭州市旅游安全風險概述

杭州市做為浙江省的省會城市，是世界聞名的旅游勝地，也是國內和入境游客的首選旅游目的地。杭州市旅游業(yè)在“后峰會、前亞運”的時代背景下(2016年G20峰會，2022年第19屆亞運會)，峰會效應帶動旅游經濟呈現持續(xù)向好發(fā)展態(tài)勢，結合杭州市開展的一系列旅游促銷活動，2017年1-9月份，全市實現旅游總收入2150.01億元，同比增長18.69%，旅游企業(yè)景氣指數穩(wěn)步上升，市場持續(xù)發(fā)力，重大旅游項目建設力度加大，國際知名度大幅度提升。2017年前三個季度接待游客總人數12621.27萬人次，旅行社實現接待國內游客442.95萬人次，入境游客19.83萬人次。其中入境游客中來自香港、澳門、臺灣、亞洲、歐洲、美洲、大洋洲、非洲市場接待人數分別增長7.31%、2.47%、5.52%、4.86%、13.21%、15.05%、20.81%、21.68%，國際市場增長顯著，國內旅游市場客源結構逐步優(yōu)化。

在旅游安全管理方面，通過杭州旅游信息網[6]，可以獲得以下信息，詳見表2。

表2 2017年杭州市旅游安全相關信息匯總

1.在安全管理方面。共發(fā)布10條旅游行業(yè)安全管理信息，主要表現在四個方面，首先是針對一年內我國主要節(jié)假日的假日安全接待和景區(qū)安全管理方面；其次是針對出國游客的安全提醒工作；第三是通報杭州市民在泰國旅游遭遇交通突發(fā)事件的處理內容；第四是組織開展旅游安全管理培訓暨突發(fā)事件應急處置演練觀摩活動。其中第一條和第二條是杭州市做為旅游目的地的安全管理內容。

2.在突發(fā)事件方面。2017年旅游突發(fā)事件中，主要發(fā)生在出境游客上，杭州市旅發(fā)委協(xié)調處理游客滯留巴厘島事件；在國內旅游市場上，主要表現在針對春節(jié)黃金周游客投訴案件中，關于旅行社及導游、賓館飯店和景區(qū)景點的投訴問題處理。關于旅行社及導游的投訴主要表現在導游不實講解誤導游客購買產品，旅行社提供低價競爭旅游產品及所提供產品與購買告知不符等內容；對賓館飯店的投訴主要表現在工作人員服務質量方面。

3.在旅游質量方面。2017年杭州市旅發(fā)委充分發(fā)揮旅游質監(jiān)的功能和作用，除加大旅游質量監(jiān)督管理工作的力度，還針對每月出現的旅游投訴和發(fā)展的質量問題給予相應的通報和責令改正通知。2017年責令改正主要涉及的內容包括，旅游交通“黑車”情況嚴重，旅行社“告知信息不全面”、“從事向不合格供應商訂購產品和服務”、“低價旅游產品”、“非法經營”，導游“講解內容不實誤導消費”、“黑導”不斷，和旅游信息“不實廣告”等相關方面。

3.2 杭州市旅游安全風險評估內容

2017年，杭州市旅游環(huán)境運行良好，國內旅游安全事件較少，旅游安全風險發(fā)生率較低，針對存在的部分旅游安全事件，均得到了較好的處理，未發(fā)生較大范圍的影響，且絕大多數屬于旅游經營企業(yè)經營問題。而縱觀近十年的杭州旅游安全相關問題也大多數在這個范疇之內，除偶爾受自然環(huán)境影響外，無影響惡劣的旅游安全事件。結合旅游地安全風險評價可以得出以下幾個結論：

1.我國國際政治環(huán)境友好，杭州社會環(huán)境安全風險系數低(A2)。杭州作為旅游目的地，得益于于我國良好的國際外交關系，借助最近幾年開辦的大型國際活動取得的優(yōu)異成績，其社會環(huán)境安全風險系數低，未發(fā)生恐怖活動、社會動亂、戰(zhàn)爭等惡性安全事件，為入境旅游和國內游開創(chuàng)了較好的安全環(huán)境。

2.旅游企業(yè)違規(guī)操作頻繁，杭州旅游地微觀安全風險系數高(B)?？偨Y杭州市安全管理方面出現的問題，更多的體現在旅游企業(yè)經營管理的安全風險方面，包括低價競爭、無證經營、導游誤導購物、黑導、黑車及酒店、景區(qū)服務質量等方面，在大環(huán)境安定的同時，杭州市旅游地微觀安全風險系數略高。這也為杭州市開展旅游安全風險管理指明了方向和重點。

3.游客不安全行為統(tǒng)計較少，導致旅游安全風險系數不確定。由于關于游客不安全行為的統(tǒng)計較少，因而由游客自身不安全行為造成的旅游安全風險系數不易確定，但是通過網絡等新聞媒體對黃金周、節(jié)假日所做的新聞報道中不難看出，游客的不安全行為造成的旅游安全風險還需要慎重對待。

4 杭州市旅游安全風險管理機制

綜合杭州市旅游安全風險的主要內容和旅游地安全風險評估指標及基于游客認知的旅游安全風險評估指標，可以從游客認知的角度將杭州市旅游安全風險發(fā)生概率劃分為發(fā)生系數高、發(fā)生系數低和一般三個層次，并根據游客的認知程度制定不同的管理內容和管理辦法。詳見圖2.

圖2 基于游客認知的杭州市旅游安全風險管理機制

4.1 信息管理控制

由于我國國際政治環(huán)境友好穩(wěn)定，及近幾年經濟的復蘇強勁，杭州市旅游宏觀環(huán)境中社會環(huán)境、經濟環(huán)境及人文環(huán)境安全風險發(fā)生系數較高，而伴隨著信息公開透明和現代媒體的強大作用，消費者可以較好的判斷杭州市旅游地安全風險系數，對其認知度較高，政府應采取信息管理控制的行為，加強對宏觀環(huán)境的宣傳和報道，加大旅游促銷力度，從而使得游客在制定購買決策時，獲取最大心理安全。而在信息管控的措施上，既可以通過國家官方網站對杭州市旅游環(huán)境進行相關的電子公告，也可以通過其他的旅游信息傳播媒體強化真實報道。

4.2 協(xié)調管理控制

在政府協(xié)調管控行為中，主要體現在杭州市自然環(huán)境安全風險(A1)和旅游活動項目安全風險(C1)兩個方面。兩個因素中前者具有不可控性，后者具有可預防性，而后者發(fā)生的概率在某種程度上依賴于前者的影響，游客認知度較高，但自身難以控制，需要政府相關部門與旅發(fā)委的通力合作。

一方面，在旅游宏觀環(huán)境安全風險評估內容中，由于受地理位置、天氣、資源等多方面條件的影響，雖然杭州市的自然災害鮮有發(fā)生，但是仍然不能忽視。加強預防和做好相應的警報作用顯得非常重要，而此項工作單由旅發(fā)委是難以完成的，應該通過杭州市相關地質災害監(jiān)測部門通力合作，共同實現地質災害的預防和旅游活動控制管理。另一方面，加強對具有危險性旅游活動如登山、沙漠探險等的管理和措施保障，這類旅游活動的開展需要得到當地消防、交通等相關部門的一致配合。

4.3 行政管理控制

行政管理控制是針對杭州市游客認知度較低，但是安全危險發(fā)生系數較高的旅游地微觀安全風險因素的管控。主要是針對旅游經營者、旅游企業(yè)的管理和控制。在近幾年的杭州市旅游安全管理相關信息中主要集中反映在旅行社導游層面的問題較多。因而，加大法律監(jiān)管，根據國家旅游法和杭州市地方旅游相關規(guī)章制度，在旅行社方面，合理制定產品價格、真實信息傳遞、提供合格旅游產品、雇傭正規(guī)導游，實現旅行社的良性循環(huán)運轉。在導游隊伍方面，加強職業(yè)素養(yǎng)教育和培訓，避免強制購物和錯誤誘導購物，完善導游隊伍的薪酬管理體制；在酒店、餐飲和景區(qū)管理方面，提升服務人員的服務素質，提高服務質量。從行政監(jiān)管方面降低旅游安全風險的發(fā)生率，提高杭州市旅游形象，擴大市場影響力。

4.4 行為管理控制

針對旅游個人行為安全(C2)所引發(fā)的旅游安全風險，杭州市旅游目的地采用信息誘導的行為管理控制，對于這部分原因在近年的旅游安全事件中發(fā)生概率較高，而游客的認知度相對較低，更多覺得是個人行為。因為向游客傳遞旅游過程中的個人安全行為的重要性，通過信息傳遞和誘導實現旅游者對個人行為安全的重視。

4.5 旅游警察管控

2018年杭州市首支旅游警察正式授牌成立，這標志著對于旅游安全秩序的管理進入一個新的時期，旅游警察能夠及時了解掌握游客投訴、舉報情況，第一時間接受游客的報警、求助、咨詢等。同時，根據游客投訴、舉報線索，旅游警察支隊籌備組與旅游、工商、交通、海洋等部門快速聯勤聯動，聯合執(zhí)法，不斷加大涉旅案件打擊力度，確保旅游環(huán)境的安全。

[參考文獻]

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