陳海棟

由于我國經(jīng)濟市場的多元化發(fā)展，油品銷售行業(yè)的規(guī)模得到了明顯的擴大。在當今的市場形勢中，跨國石油公司、民營油品銷售企業(yè)以及國有油品銷售企業(yè)等多種類似企業(yè)在油品行業(yè)中形成了強大的競爭意識。為促進企業(yè)的發(fā)展，在售后方面也加強了管理力度。因此，本文將分析油品銷售企業(yè)客戶成本管理體系。

企業(yè)若想得到長遠的發(fā)展，不應僅限于注重產(chǎn)品的質(zhì)量與盈利的方式，還需增加與客戶之間的聯(lián)系，做好售后服務，使客戶在對產(chǎn)品滿意的同時也能夠?qū)υ撈髽I(yè)形成良好的印象，有利于幫助企業(yè)樹立良好的形象。加強油品銷售企業(yè)對客戶的管理，有利于保證成本的準確使用。下文將對其相關話題加以討論。

一、油品銷售企業(yè)客戶成本管理現(xiàn)狀

我國油品銷售企業(yè)一直以來雖保持著穩(wěn)定的發(fā)展，為響應相關政策以及社會的需要，也對客戶成本的管理建立了專門的體系，但是在實際的使用中，發(fā)現(xiàn)該項體系仍存有些許的不足之處，例如：對客戶的研究內(nèi)容不集中，研究重點也不同，例如有些公司注重客戶的成本歸集，有些則注重對客戶管理的成本核算。卻忽略了重要問題的研究與整理，例如：對預算的控制以及對銷售效績的評價。其直接影響了油品銷售企業(yè)形成完善的客戶成本管理體系構想。此外，在油品銷售企業(yè)中，對客戶成本管理的研究還缺乏專業(yè)性，甚至對客戶的相關資料尚未充分的掌握。在當今客戶至上的社會中，為加強油品企業(yè)在相關市場的競爭能力，還需重視該企業(yè)對客戶成本的管理制度（宋根濤.完善民用飛機客戶服務體系建設提高民機服務成本管理的科學化水平[J].科技經(jīng)濟市場，2015（11）：98-99.）。

二、油品銷售企業(yè)完善對和客戶管理體系的方式

（一）加強客戶成本管理制度

油品銷售企業(yè)已經(jīng)有著多年的發(fā)展歷史，在初期建立時，由于時代不同，其并未意識到客戶成本管理的重要性，但隨著經(jīng)濟體制的不斷變化，并且競爭的不斷增強，越來越多的替代品涌入相關市場，傳統(tǒng)的企業(yè)運行制度已經(jīng)不能夠滿足當代社會的需要。因此，為保證企業(yè)能夠正常的發(fā)展，并增加經(jīng)濟收入，便需將客戶為主，優(yōu)化對客戶成本的管理制度，充分認識到客戶管理的重要性。領導層人員是企業(yè)運行的中心軸線，同時也是開展客戶成本管理的支持者與決策者，該種方法在實際的執(zhí)行中，還需油品銷售企業(yè)的領導層大力的支持，以身作則，鼓勵員工執(zhí)行客戶成本管理制度，并培養(yǎng)員工對相關工作的技能，只有提升員工對企業(yè)成本管理的工作能力，方可減少客戶成本，從而推動該項制度的運行。

（二）完善企業(yè)組織，提升工作效率

油品銷售企業(yè)具有能夠完善企業(yè)結構的優(yōu)勢，企業(yè)內(nèi)部組織的情況以及各個崗位人員的權利和責任的分配情況，直接影響企業(yè)在經(jīng)濟市場體制下的運行狀態(tài)。為了保證企業(yè)能夠在客戶成本管理方面充分的利用自身的優(yōu)勢，還需注重企業(yè)的效率以及專業(yè)的分工合作，并對其內(nèi)部工作人員采取垂直管理的方式，加強對員工的監(jiān)督，保證全面發(fā)揮客戶成本管理體系的效果。

在使用該種制度前，應詳細的了解企業(yè)自身的優(yōu)勢以及組織結構，并將其根據(jù)當代市場的發(fā)展情況進行完善，從基礎上解決相關的問題。從而達到滿足客戶需要的標準，加強客戶對企業(yè)的認可，有利于保證企業(yè)內(nèi)部的一致性，與靈活性。在建立企業(yè)結構組織的過程中，應制定以客戶成本管理為前提的目標，促進企業(yè)內(nèi)部員工提升工作效率，在企業(yè)向現(xiàn)代化發(fā)展的同時也可保證油品銷售企業(yè)能夠得到穩(wěn)定的發(fā)展。在注重對客戶成本的管理中，首先應對企業(yè)的優(yōu)劣勢進行科學的分析，并結合客戶的相關資料充分的掌握客戶的真正需求。相關的工作人員需要熟練操作客戶管理體系的各種流程，并了解流程之間是如何聯(lián)系以及具體的應用方式。市場部人員需做市場調(diào)研，了解所需人員的需求與喜好，企業(yè)也需建立油品銷售企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)系平臺，方便各個部門的員工進行工作聯(lián)系，從而將詳細的信息資料進行整理提供給相關部門，完善企業(yè)的組織結構。

除以上方式之外，為保證油品銷售企業(yè)內(nèi)部員工的工作質(zhì)量與效率，還需加強對員工綜合工作能力與業(yè)績的分析考核，并在此過程中及時發(fā)現(xiàn)不足之處將其改正。為保證客戶成本管理體系的有效進行，還需注重加強對員工的管理力度，并要求員工通過專業(yè)的工作方式實現(xiàn)體系的完善計劃，從而提升對客戶成本管理的效果。

（三）在保證客戶利益的基礎上加強合作

多數(shù)的油品企業(yè)已經(jīng)有多年的發(fā)展歷史，結合多年的銷售經(jīng)驗對客戶進行分析，發(fā)現(xiàn)若想提升客戶對企業(yè)的認可，便需要從客戶的角度出發(fā)，以客戶至上為服務宗旨。為提升企業(yè)的利潤以及建立完善的客戶成本管理體系，也可與各位客戶建立合作關系。油品銷售企業(yè)需參考客戶的相關資料，了解客戶真正的需求，具有針對性的為客戶提供服務。在當今網(wǎng)絡信息盛行的時代，也可建立企業(yè)與客戶溝通的平臺，方便兩者之間的資源共享。石油銷售屬于商業(yè)，而在商業(yè)的發(fā)展中注重“回頭客”，企業(yè)便可利用這一點，將更多的客源發(fā)展成穩(wěn)定客戶，若老客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)進行宣傳，或向消費者推薦油品銷售企業(yè)，則該企業(yè)便可給予推薦人相關的福利，激發(fā)其與企業(yè)之間的合作動力，達到油品銷售企業(yè)與消費者經(jīng)濟共贏的狀態(tài)（葉青?；诳蛻魸M意度的高校質(zhì)量成本管理的思考[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2014（21）：251。）。

綜上所述，在油品銷售企業(yè)運行中，為增強企業(yè)競爭力度，還需注重對客戶成本管理體系的完善，在保證客戶與企業(yè)均得到利益的情況下，也可促進企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。但由于現(xiàn)階段客戶成本管理的相關制度尚不成熟，因此，在實際的使用中，還需企業(yè)根據(jù)自身的實際情況進行合理的規(guī)劃，保證此方式的有效性。