姚虹宇

摘 要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮與消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，使得近年來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類案件逐年攀升。在總結(jié)近年來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)司法環(huán)境的背景下，通過分析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)典案例，查找該類案件凸顯出的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題，進(jìn)而提出規(guī)范建議經(jīng)營(yíng)者行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)建議，以期促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者；保護(hù)；案例

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的不斷完善，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類案件較快增長(zhǎng)。分析梳理近幾年來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類案件特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)主要特點(diǎn)分為以下幾個(gè)方面：一是從該類案件的數(shù)量分析，案件數(shù)量增幅較大。消費(fèi)者通過訴訟程序大多實(shí)現(xiàn)了自己的主張，甚至通過訴訟獲得較大利益。二是消費(fèi)維權(quán)商品多為生活類消費(fèi)用品，且日趨多樣化。三是從消費(fèi)者的構(gòu)成分析，該類案件具有典型的職業(yè)或半職業(yè)打假人維權(quán)的特點(diǎn)，職業(yè)化特征明顯。消費(fèi)者利用訴訟牟利的動(dòng)機(jī)比較突出，導(dǎo)致該類案件數(shù)量增長(zhǎng)迅速。四是從消費(fèi)者主張分析，該類案件中消費(fèi)者基本都主張懲罰性損害賠償。五是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的相關(guān)案例越來越多，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品或者服務(wù)的糾紛較多出現(xiàn)。

案例一：楊某某與A商業(yè)廣場(chǎng)買賣合同糾紛

楊某某于A商業(yè)廣場(chǎng)購(gòu)買三臺(tái)標(biāo)有“CCC”認(rèn)證的智能雙灶爐，但經(jīng)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)上查詢?cè)摦a(chǎn)品未經(jīng)過強(qiáng)制認(rèn)證。經(jīng)向當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報(bào)，并經(jīng)調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)，在該局對(duì)A商業(yè)廣場(chǎng)進(jìn)行行政處罰后，楊某某訴至法院，請(qǐng)求判令A(yù)商業(yè)廣場(chǎng)退還貨款并增加賠償三倍商品價(jià)款的損失。一審法院經(jīng)審理認(rèn)為，A商業(yè)廣場(chǎng)在該產(chǎn)品未取得強(qiáng)制認(rèn)證的情況下即進(jìn)行銷售，使楊某某誤認(rèn)為該產(chǎn)品已符合銷售條件并進(jìn)行購(gòu)買，對(duì)其構(gòu)成欺詐，依法判決支持了楊某某的訴訟請(qǐng)求。

案例二：劉某某與B生活超市買賣合同糾紛

劉某某在B生活超市購(gòu)買了冰凍榴蓮肉-D197（貓山王）18盒。該產(chǎn)品包裝盒上標(biāo)明“貓山王榴蓮更是馬來西亞榴蓮中的極品”的字樣。劉某某認(rèn)為涉案產(chǎn)品包裝上使用了“貓山王榴蓮更是馬來西亞榴蓮中的極品”宣傳，足以導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，故B生活超市銷售該涉案商品的行為構(gòu)成欺詐，主張退還貨款并進(jìn)行相應(yīng)賠償。一二審法院均認(rèn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》第九條，廣告不得有下列情形（三）使用“國(guó)家級(jí)”、“最高級(jí)”、“最佳”等用語，B生活超市銷售的涉案產(chǎn)品包裝上使用了“貓山王榴蓮更是馬來西亞榴蓮中的極品”宣傳，與廣告法禁止使用的介紹用語含義相同，屬于絕對(duì)化用語。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。由于涉案產(chǎn)品的宣傳使用絕對(duì)化用語，足以導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，故B生活超市的行為構(gòu)成欺詐。

綜合上述案例以及近兩年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類案例，凸顯出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中普遍存在的問題：一是經(jīng)營(yíng)者依法運(yùn)營(yíng)意識(shí)不足，疏于商品質(zhì)量問題防范或者提供的服務(wù)不符合合同約定。二是在食品安全極為重要的情況下，缺乏對(duì)食品安全的常態(tài)化的檢查機(jī)制，致使食品安全問題未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。三是未能合理應(yīng)對(duì)消費(fèi)者訴求，及時(shí)解決消費(fèi)者反映的商品質(zhì)量問題。四是服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，且消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的服務(wù)的要求更高，導(dǎo)致服務(wù)消費(fèi)糾紛多發(fā)。五是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買商品或者服務(wù)的糾紛開始較多出現(xiàn)，人們通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買虛擬數(shù)字化產(chǎn)品如電子書、游戲道具等都發(fā)生了較多糾紛，而通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買實(shí)體商品更是糾紛多發(fā)。

如何規(guī)范建議經(jīng)營(yíng)者行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？筆者認(rèn)為應(yīng)從三個(gè)角度進(jìn)行分析：

針對(duì)職能部門，其一要加強(qiáng)對(duì)超市的法律指導(dǎo)，促進(jìn)超市依法運(yùn)營(yíng)。消費(fèi)者在遇到商品質(zhì)量問題時(shí)，往往依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《中華人民共和國(guó)食品安全法》提起訴訟或者去相關(guān)行政部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。因此相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)超市運(yùn)營(yíng)的法律指導(dǎo)，促進(jìn)超市依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。其二，要完善食品安全監(jiān)管制度，建立完備的食品安全審查等級(jí)。食品自身具有保質(zhì)期短、容易腐爛的特點(diǎn)，因此相關(guān)部門也應(yīng)該完善監(jiān)管制度，指導(dǎo)超市有區(qū)別的設(shè)立重點(diǎn)關(guān)注門類；指導(dǎo)超市建立食品安全管理系統(tǒng)，加強(qiáng)食品安全的信息化管理。其三，要指導(dǎo)超市建立有效的糾紛應(yīng)對(duì)機(jī)制，完善對(duì)消費(fèi)者的賠償程序。超市商品種類繁多，難免有管理疏漏，一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)有完整的預(yù)案。針對(duì)切身利益確實(shí)受到損害的消費(fèi)者，要賠禮道歉并賠償損失，將糾紛消解于初始，避免進(jìn)入訴訟程序。

針對(duì)經(jīng)營(yíng)者，一方面，要完善超市商品質(zhì)量管理制度，建立完備的商品質(zhì)量管理流程。同時(shí)，要區(qū)分食品類型，設(shè)立合理的食品安全等級(jí)。另一方面，應(yīng)建立有效的糾紛應(yīng)對(duì)機(jī)制，完善對(duì)消費(fèi)者的賠償程序。

針對(duì)消費(fèi)者，首先，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，理性消費(fèi)。當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)，利用提供服務(wù)進(jìn)行詐騙或者通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙的行為高發(fā)，民事糾紛往往伴隨有刑事責(zé)任，此時(shí)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意但凡通過不合理低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)的情形，一定要理性消費(fèi)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。其次，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)防范網(wǎng)絡(luò)詐騙，謹(jǐn)慎消費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的發(fā)展便利了人們的生活，促進(jìn)了交易的效率，但是也催生了一批利用網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行詐騙的罪犯。由于人們現(xiàn)在越來越多的在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交易，諸如淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)?，此時(shí)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意謹(jǐn)防釣魚網(wǎng)站，選擇有資質(zhì)、可信任的商家，謹(jǐn)慎消費(fèi)。再者，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)，合法維權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者服務(wù)時(shí)，往往習(xí)慣于購(gòu)買完商品之后便將購(gòu)物小票、發(fā)票等丟棄，一旦發(fā)生糾紛，便沒有證據(jù)證明自己與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)關(guān)系。在此提醒消費(fèi)者，一定注意留存日常大件商品的消費(fèi)記錄，避免發(fā)生糾紛時(shí)無法向經(jīng)營(yíng)者尋求違約救濟(jì)。最后，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)拓展救濟(jì)渠道，多管齊下。我國(guó)不僅建立了完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，同時(shí)也建立一整套消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)體制，包括行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，可以通過多種渠道獲得救濟(jì)，多管齊下，更好的保護(hù)自己的利益。

（作者單位：中央民族大學(xué)法學(xué)院）