摘 要 信訪工作是黨和政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶，也是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的安全閥。做好當(dāng)前的信訪接待工作，對(duì)于有效化解人民內(nèi)部矛盾，積極維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此，有必要就信訪接待工作的基本方法和技巧問題進(jìn)行認(rèn)真研究，以便在實(shí)際工作中妥善地處理遇到的信訪問題。

關(guān)鍵詞 信訪 為人民服務(wù)

一、信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀與基本原則

（一）信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀

信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀是一個(gè)仁者見仁、智者見智的問題。“信訪”兩字很有特點(diǎn)，“信”字是由“人”和“言”組成的，“訪”字是“言”字旁加個(gè)“方”字，也就是說：人要說話，就必須有個(gè)地方。進(jìn)一步說，黨和政府設(shè)立信訪部門，就是為了給老百姓提供一個(gè)講話的地方，而且是講那些難以解決問題的話的地方。信訪部門就是最直接聯(lián)系群眾、最直接傾聽群眾意見、最直接為群眾排憂解難的部門，是真正想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所需的部門。從一定的意義上來說，信訪部門是最能反映執(zhí)政特色的部門。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信訪工作的重視，就是對(duì)人民群眾的切身利益的關(guān)注，而解決信訪問題，實(shí)際上就是不斷改進(jìn)工作、完善工作的過程。

（二）信訪接待人員應(yīng)具備的基本原則

1.熱情的工作精神。當(dāng)前，正是各類矛盾的凸顯期，諸如拆遷、城建、土地、房地產(chǎn)、收入分配等方面的問題，已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。從當(dāng)前信訪工作的特點(diǎn)來看，信訪接待人員對(duì)來訪者反映的問題、提出的要求，無論是否合理都要抱著一種熱心、耐心、真心態(tài)度，熱情接待、認(rèn)真聽取，能解決的要協(xié)調(diào)有關(guān)部門積極解決，暫時(shí)不能解決的要向來訪者說明情況，耐心做好解釋工作，“曉之以理，動(dòng)之以情”，這樣才能夠得到來訪者的理解，避免重復(fù)來訪或越級(jí)集體上訪。

2.隨機(jī)應(yīng)變地處理。對(duì)于不同的情況，采取不同的工作方法。信訪問題大多涉及廣大人民群眾的切身利益，是建設(shè)和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分。對(duì)信訪接待工作不僅要講政策，還要講感情、講策略，才能對(duì)信訪問題做到“件件有著落，事事有回音”，才能提高信訪人對(duì)信訪工作的滿意度，才能從根本上控制重復(fù)訪、集體訪、越級(jí)訪。對(duì)不同的信訪人來訪，解決問題的方式要因人而異。對(duì)正常來訪者反映的問題，凡是國家明確規(guī)定的必須落實(shí)到位，凡是國家沒有規(guī)定，但各個(gè)部門完全有能力解決的，要協(xié)調(diào)各部門盡可能解決。但對(duì)非正常信訪人無理纏訪的，要加強(qiáng)對(duì)《信訪條例》及黨的各項(xiàng)法律法規(guī)的宣傳，使信訪人能夠自覺依法信訪，使信訪工作走上法制化、規(guī)范化、正常化軌道。對(duì)有難度的信訪問題，如多年積案、越級(jí)訪、重復(fù)訪，合理的要抓緊解決，不合理的要果斷處理。

3.知識(shí)積累的技能。信訪工作涉及的面很廣，大到社會(huì)的方方面面，小到家庭中雞毛蒜皮的事情。這要求信訪接待人員掌握隨時(shí)學(xué)習(xí)和注意積累的技能，不斷掌握新政策、新知識(shí)、新情況，從而研究出解決具體問題的方法、對(duì)策，及時(shí)妥善地解決矛盾，實(shí)現(xiàn)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的目的。

二、解決城鎮(zhèn)房屋拆遷信訪問題的辦法

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，為解決信訪問題奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

自覺做好信訪工作，妥善處理矛盾和糾紛，解決群眾現(xiàn)實(shí)生活中的實(shí)際問題和困難，保護(hù)群眾合法權(quán)益是維護(hù)和穩(wěn)定大局的需要，是我們各項(xiàng)事業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，也是對(duì)我們各級(jí)干部政治素質(zhì)、工作能力的考驗(yàn)。房屋拆遷無小事，對(duì)于大多數(shù)被拆遷人而言，房屋是他們安身立命的根本，是他們基本的生活資料。被拆遷人又是弱勢群體，是被動(dòng)加入拆遷活動(dòng)中來的，如果處理不當(dāng)，拆遷工作就難以開展，還可能造成社會(huì)不穩(wěn)定因素，影響建設(shè)項(xiàng)目的順利實(shí)施。我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)成立城鎮(zhèn)房屋拆遷信訪問題領(lǐng)導(dǎo)小組，把解決拆遷信訪問題擺上重要的議事日程，狠抓落實(shí)。妥善處理好舊矛盾，積極化解新矛盾，切實(shí)保護(hù)拆遷人，尤其是被拆遷人的合法權(quán)益，為城鎮(zhèn)房屋拆遷信訪工作的順利開展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，保證城市建設(shè)與發(fā)展有一個(gè)穩(wěn)定的環(huán)境。

（二）以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，確保信訪人不再繼續(xù)上訪、纏訪

在信訪問題的答復(fù)過程中，一定要確保答復(fù)的準(zhǔn)確性、合法性和合理性?？梢云刚?qǐng)專業(yè)律師堅(jiān)持“一事一案一答復(fù)”的原則，查找相關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)信訪案例進(jìn)行逐一審理和答復(fù)，要求運(yùn)用條款得當(dāng)、說服力強(qiáng)，保證信訪人信服，不再繼續(xù)上訪、纏訪。一方面，要大力宣傳貫徹國家新條例；另一方面，要堅(jiān)持“老問題老條例、新問題新條例”的處理原則，對(duì)遺留問題不能忽視，要建立領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)責(zé)任制，采取靈活多樣的協(xié)調(diào)方法，及時(shí)化解遺留問題，有效地減少上訪量。要隨時(shí)掌握情況和動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)上訪苗頭，馬上采取相應(yīng)措施，避免集體上訪和越級(jí)上訪事件的發(fā)生。

（三）依法行政，提高依法處理拆遷信訪工作的水平

多數(shù)信訪案件說明，許多群眾之所以反復(fù)或越級(jí)上訪，一個(gè)重要的原因是有些單位不能依法行政。這就要求各級(jí)干部必須認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，提高依法行政水平，加強(qiáng)法治觀念。

三、信訪接待人員為人民服務(wù)應(yīng)具備的基本技能

（一）控制局面

群眾來訪，一般情況下，上訪人員都是帶著怨氣、不安的心態(tài)來的，往往帶著情緒，他們有請(qǐng)求解決問題的心態(tài)，但是在言語上比較激動(dòng)。這要求我們的接待人員學(xué)會(huì)控制情緒、掌控局面，以便坐下來認(rèn)真接待。一是要學(xué)會(huì)察言觀色。有些來訪人性格暴躁、情緒激動(dòng)，心里十分氣憤，再加上他們對(duì)法律政策不是很了解，態(tài)度很不好，對(duì)于這些人我們更是要耐心一點(diǎn)、和藹一些，多一些理解，多換位思考，不厭其煩。接待人員的態(tài)度對(duì)群眾是很重要的，態(tài)度的好壞決定信訪接待成功與否。二是要帶著感情接待。要善于和信訪者交心、談心，善于交朋友，對(duì)待他們的感情要真，不持漠不關(guān)心、冷若冰霜的態(tài)度，把與信訪者之間的感情作為“軟化劑”“推動(dòng)劑”，打動(dòng)他們的心，主動(dòng)幫他們想辦法、出主意，讓信訪者愿意找接待人員反映問題，也愿意采納接待人員對(duì)他們反映的問題的處理意見。三是要善于抓住主要人物。集體訪都有一個(gè)或者幾個(gè)帶頭的人，要觀察與了解，找出上訪群眾中的關(guān)鍵人物。只要做好這些人的思想說服工作并取得他們的信任，就能夠控制局面，搞好具體的接待工作。

（二）接談梳理

1.聆聽、訴說。聽，就是聆聽。筆者認(rèn)為關(guān)鍵有三點(diǎn)：一是真正坐下來，靜下心來聽。二是在臉上的表情，應(yīng)該讓群眾看到你在認(rèn)真地聽，而不是敷衍了事、心不在焉，不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒。三是認(rèn)真地記，把群眾反映的問題記下來，讓群眾感受到你在認(rèn)真地聽和記他們的問題。聆聽，也是一個(gè)調(diào)整心態(tài)的過程。面對(duì)群眾的情緒，接待人員不會(huì)無動(dòng)于衷，有的時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)情緒波動(dòng)，這就需要一個(gè)冷靜的過程，而聆聽是最好的辦法。

2.梳理問題。筆者認(rèn)為關(guān)鍵有兩點(diǎn)：一是聽明白了，把事情的原委問清了，在自己的心中已經(jīng)有了一個(gè)清晰的脈絡(luò)，有一個(gè)大概的對(duì)是非曲直的判斷，初步知道了怎么辦、怎么處理。二是抓住了問題的實(shí)質(zhì)以及背后的主要焦點(diǎn)，明白了怎樣與群眾溝通，梳理的重點(diǎn)問題是什么，而且又能夠適時(shí)把群眾反映的重點(diǎn)問題重復(fù)出來并及時(shí)敲定主要訴求，同時(shí)加以文字化，記錄在本子上或者電腦上，讓群眾進(jìn)行必要的認(rèn)可。梳理問題是一門學(xué)問，反映了接待人員平時(shí)接待的基本功，也反映了一個(gè)人的心理素質(zhì)。政策明白，梳理問題就會(huì)痛快，處理問題就會(huì)得當(dāng)、迅速、快捷。因此，梳理問題的基本功離不開平時(shí)的學(xué)習(xí)和積累。梳理的好壞，關(guān)乎立案交辦案件的質(zhì)量，關(guān)乎群眾對(duì)接待人員的接待滿意程度。同時(shí)，對(duì)問題進(jìn)一步加深了認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步了解了案情，也實(shí)現(xiàn)了與群眾的再溝通。

（三）思想疏導(dǎo)

1.解釋恰當(dāng)?shù)皿w。在接待過程中，要給群眾講明信訪部門的職能和權(quán)力，取得群眾的理解。在接待完畢之后，還要明確告知群眾受理的方式、聯(lián)系電話等。

2.思想疏導(dǎo)跟上。接待完畢，最好緊跟著說幾句知心話，最好從關(guān)心生產(chǎn)生活方面入手，談?wù)勑?，這樣容易與上訪者在心靈上溝通，產(chǎn)生一種意想不到的穩(wěn)定效應(yīng)。

3.跟蹤督辦。接待完畢以后，群眾走了，但不是一切工作都結(jié)束了，而是要根據(jù)案情以及對(duì)群眾的承諾，及時(shí)和有關(guān)單位、部門聯(lián)系，落實(shí)好相關(guān)的工作。

（作者單位為天津市房地產(chǎn)發(fā)展<集團(tuán)>股份有限公司）

[作者簡介：郭踐（1974—），男，天津人，本科，助理經(jīng)濟(jì)師，研究方向：信訪接待。]

參考文獻(xiàn)

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