呂有清 黃山青 朱騰飛

（1.滁州學(xué)院管理系 安徽滁州 239000；2.南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督綜合服務(wù)中心 江蘇南京 210000）

社會化媒體是一種在線交互媒體，允許用戶主動共享知識、獲取信息等，如博客、知乎等，其作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳遞和知識共享的資源整合平臺，受到人們的廣泛關(guān)注和推崇。根據(jù)kantar發(fā)布的《2017中國社交媒體影響報(bào)告》顯示，69%的用戶認(rèn)為社交媒體有助于更快地了解社會熱點(diǎn)，69%用戶認(rèn)為社交媒體增長了知識面。然而，伴隨社會化媒體發(fā)展而來的信息量爆炸式增長，也給用戶帶來了一定的困擾，如網(wǎng)絡(luò)謠言、虛假信息、個(gè)人信息泄露等[1]。因此，本文在相關(guān)研究成果基礎(chǔ)上，構(gòu)建社會化媒體信息質(zhì)量評價(jià)體系，通過問卷調(diào)查的方式獲取有效數(shù)據(jù)，測度用戶對社會化媒體信息質(zhì)量的滿意度，找出社會化媒體在保證信息質(zhì)量上的不足，以作為社會化媒體信息質(zhì)量改進(jìn)方向的參考。

國內(nèi)外學(xué)者們主要以網(wǎng)絡(luò)這一寬泛的目標(biāo)為研究對象，對影響網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量的因素以及信息質(zhì)量水平的評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了大量的探討，取得了豐碩的研究成果。其中，Santos（2003）[2]通過問卷調(diào)查的形式提出電子商務(wù)環(huán)境下決定信息服務(wù)質(zhì)量水平的易用性、內(nèi)容等潛在因素以及可靠性、安全性等主動因素。Gorla N（2010）[3]主要從信息內(nèi)容和信息形式兩方面對網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。ZhengYM等（2013）[4]則從可靠性、及時(shí)性、形式等6個(gè)方面評價(jià)了信息質(zhì)量。劉雁書等（2002）[5]、鞠英杰（2005）[6]在參考國內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，提出了網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn)，如準(zhǔn)確性、新穎性、易用性等。焦玉英等（2008）[7]基于用戶滿意視角，以信息資源網(wǎng)站為對象，探究了信息內(nèi)容質(zhì)量、便捷性等因素對用戶滿意度的影響。

也有部分學(xué)者的研究對象更加具體化，明確分析社會化媒體信息質(zhì)量問題，如Ha（2011）[8]從用戶接受到的信息文字、圖片、視頻等對社會化媒體的信息質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證評估。Figueirdo（2013）[9]在 Ha（2011） 研究成果的基礎(chǔ)上，對YouTube等社會化媒體的內(nèi)容形式進(jìn)行了多元化分析。Barakovi’c（2015）[10]認(rèn)為媒體網(wǎng)站的效用性、響應(yīng)性等指標(biāo)造成了用戶對信息質(zhì)量感知水平的偏差。沈旺（2013）[11]基于扎根理論研究了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)環(huán)境下用戶生成的信息質(zhì)量及其可靠性問題。孫曉陽等（2015）[12]利用演化博弈理論探究了媒體平臺、政府管理部門和用戶對社會化媒體信息質(zhì)量的作用機(jī)理。葉鳳云等（2016）[13]基于大眾傳播模式，構(gòu)建了移動社交媒體用戶信息質(zhì)量評價(jià)模型，并通過實(shí)證方法驗(yàn)證了信息行為客體和媒體形象是影響用戶評價(jià)移動社交媒體的關(guān)鍵指標(biāo)。馮纓等（2017）[1]融入雙路徑模型和“把關(guān)人”理論，實(shí)證分析了信息源、信息受眾、信息內(nèi)容和媒體平臺4個(gè)因素對信息質(zhì)量的影響。胡媛等（2017）[14]從信源可信度與信息質(zhì)量雙路徑視角，構(gòu)建了微博信息質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，并進(jìn)行了模糊評價(jià)。

一、評價(jià)體系構(gòu)建

（一）評價(jià)指標(biāo)。綜合國內(nèi)外學(xué)者的觀點(diǎn)，本文從信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用4個(gè)方面對社會化媒體信息質(zhì)量進(jìn)行評估。

1.信息內(nèi)容。信息內(nèi)容間接影響著用戶對信息的采納[15]，同時(shí)也是用戶對移動社交媒體信息質(zhì)量評價(jià)的重要要素之一[13]。不同社會化媒體給用戶所提供的信息千差萬別，這些信息影響著用戶的認(rèn)知、判斷，也是用戶對信息質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)所依據(jù)的根本指標(biāo)。信息內(nèi)容是否準(zhǔn)確、是否可信以及是否新穎直接衡量了社會化媒體的信息質(zhì)量水平。因此，本文從準(zhǔn)確性、權(quán)威性和獨(dú)特性3個(gè)方面來進(jìn)行測量。其中，準(zhǔn)確性是指信息內(nèi)容的發(fā)布是準(zhǔn)確無誤的、客觀無偏見的；權(quán)威性是指信息內(nèi)容的來源是是權(quán)威的，具有較高的可信度；而獨(dú)特性是指信息內(nèi)容具有原創(chuàng)性，反映出新思想，對于某些事情的觀點(diǎn)比較獨(dú)特。

2.信息呈現(xiàn)。信息表達(dá)形式影響著用戶感知的信息質(zhì)量水平[9]，信息內(nèi)容的呈現(xiàn)對于用戶衡量網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量有一定程度的影響[16]。社會化媒體需要借助于特定的計(jì)算機(jī)語言符號將信息內(nèi)容呈現(xiàn)給用戶，而由于用戶自身在文化程度、理解能力等方面的差異，導(dǎo)致用戶在接收信息內(nèi)容的過程中產(chǎn)生失真現(xiàn)象。因此，信息內(nèi)容的呈現(xiàn)決定著信息質(zhì)量水平的高低。本文從豐富性、易讀性、完整性和標(biāo)準(zhǔn)性4個(gè)方面來進(jìn)行測量。其中，豐富性是指信息內(nèi)容以多種多樣的形式（如圖片、動畫、視頻等）呈現(xiàn)給用戶；易讀性是指呈現(xiàn)出的信息內(nèi)容清晰有序，能夠被不同用戶輕易理解；完整性是指社會化媒體所呈現(xiàn)的信息是完整的、詳細(xì)的，有大量、豐富的資源可供參考查閱，不能缺少任何信息內(nèi)容單元；標(biāo)準(zhǔn)性是指信息呈現(xiàn)所使用的語言、符號等要符合官方標(biāo)準(zhǔn)，不含地方方言、網(wǎng)絡(luò)語言等，有明確的主題、重點(diǎn)等。

3.媒體平臺。信息來源質(zhì)量（如發(fā)布者類型）是評價(jià)與衡量信息質(zhì)量的一個(gè)重要因素[17]。信息在傳遞過程中，信息質(zhì)量會受到傳輸媒介的影響。在社會化媒體環(huán)境下，媒體平臺作為傳遞媒介，在信息傳遞過程中保證信息的質(zhì)量發(fā)揮著重要作用。本文從響應(yīng)性、安全性和存取性3個(gè)方面進(jìn)行測量。其中，響應(yīng)性是指用戶在獲取信息時(shí)能夠快速得到響應(yīng)，及時(shí)處理用戶請求，并給予有效反饋；安全性是指用戶在與媒體平臺交互的過程中信息不易被丟失、刪減、篡改，個(gè)人隱私不易泄露；存取性是指用戶能夠簡單、快速地檢索、獲取有關(guān)信息，交互性較強(qiáng)，有效滿足用戶需求。

4.信息效用。信息的效用是評價(jià)信息質(zhì)量的重要因素之一。用戶通過社會化媒體獲取的信息應(yīng)有助于提高用戶對某事物的認(rèn)知，消除認(rèn)知中的不確定性，或解決特定的問題，并據(jù)此調(diào)整自身的行為，從而提高用戶對社會化媒體信息質(zhì)量的滿意度。本文從有用性、時(shí)效性和增值性3個(gè)方面進(jìn)行測量。其中，有用性是指有關(guān)信息能幫助用戶更好的工作或?qū)W習(xí)，解決實(shí)際問題；時(shí)效性是指社會化媒體提供的信息是及時(shí)有效的，不超過時(shí)間限制，及時(shí)幫助用戶做出決策；增值性是指用戶獲取的信息能為自身帶來一定的社會價(jià)值或經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

（二）假設(shè)構(gòu)建?；谏鲜龇治?，本文在測度用戶對社會化媒體信息質(zhì)量滿意度的基礎(chǔ)上提出下列假設(shè)。

假設(shè)1：信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用間存在顯著的相關(guān)。

假設(shè)2：不同性別的用戶在信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用間有顯著差異。

假設(shè)3：不同年齡的用戶在信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用間有顯著差異。

假設(shè)4：不同學(xué)歷的用戶在信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用間有顯著差異。

假設(shè)5：使用不同社會化媒體的用戶在信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用間有顯著差異。

二、實(shí)證結(jié)果分析

（一）量表開發(fā)。本文在參考國內(nèi)外學(xué)者們成熟量表的基礎(chǔ)上，確定了包含32個(gè)測量項(xiàng)的李克特五級量表，其中準(zhǔn)確性（2個(gè)）、權(quán)威性（2個(gè)）、獨(dú)特性（3個(gè)）、豐富性（2個(gè)）、易讀性（3個(gè)）、完整性（3個(gè)）、標(biāo)準(zhǔn)性（2個(gè)）、響應(yīng)性（3個(gè)）、安全性（3個(gè)）、存取性（3個(gè)）、有用性（2個(gè)）、時(shí)效性（2個(gè)）和增值性（2個(gè)）。

為保證問卷有效性和可靠性，小規(guī)模范圍內(nèi)發(fā)放并回收樣本70份，有效樣本65份。信度分析結(jié)果顯示整體Cronbach,s α系數(shù)為0.941，且所有測量題項(xiàng)的CITC值均在0.5以上。探索性因子分析結(jié)果顯示KMO值0.806，Bartlett球形檢驗(yàn)的Sig值為0.000，共萃取了13個(gè)特征值大于1的公共因子，共解釋了總體方差的69.12%變異。因此，可以采用此問卷展開大規(guī)模調(diào)查。

（二）數(shù)據(jù)收集。大規(guī)模樣本調(diào)研以紙質(zhì)和電子問卷的形式發(fā)放問卷共530份，回收有效樣本406份，有效回收率為76.6%，樣本的基本情況見表1。

表1 樣本基本情況統(tǒng)計(jì)

（三）信度與效度檢驗(yàn)。將獲取的有效數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS17.0，進(jìn)行信度和探索性因子分析。結(jié)果顯示13個(gè)二階變量的Cronbach,sα系數(shù)均在0.8以上，如表2所示，說明量表獲取的數(shù)據(jù)具有較好的一致性和穩(wěn)定性。同時(shí)，32個(gè)測量題項(xiàng)的第一次探索性因子分析結(jié)果顯示KMO值為0.886，Bartlett球形檢驗(yàn)的Sig值為0.000，萃取的13個(gè)公因子共解釋了總體方差的79.43%變異，每個(gè)測量項(xiàng)的因子載荷均在0.5以上。將13個(gè)公因子所含測量項(xiàng)進(jìn)行層面加成，得到新的觀察值，并進(jìn)行第二次探索性因子分析，再次萃取了4個(gè)公因子，結(jié)果如表2所示。

表2 信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果

（四）假設(shè)檢驗(yàn)。為了驗(yàn)證假設(shè)1～5，利用SPSS17.0分別進(jìn)行Pearson積差相關(guān)分析、獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和單因子方差分析，結(jié)果如表3、4和5所示。表3表明，信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用間均存在顯著的相關(guān)關(guān)系，即假設(shè)1成立。表4表明，不同性別的用戶在信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用間均無顯著差異，即假設(shè)2不成立。表5表明，不同年齡的用戶在信息內(nèi)容和媒體平臺間有顯著差異，而不同年齡的用戶在信息呈現(xiàn)和信息效用間無顯著差異，故假設(shè)3部分成立。不同文化程度的用戶在信息內(nèi)容有顯著差異，而不同文化程度的用戶在信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用間無顯著差異，故假設(shè)4部分成立。而使用不同社會化媒體的用戶在信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用間均無顯著差異，故假設(shè)5不成立。

表3 Pearson積差相關(guān)分析結(jié)果

表4 獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果

表5 ANOVA分析結(jié)果

（五）滿意度檢驗(yàn)。根據(jù)SPSS17.0進(jìn)行因子分析所得出的結(jié)果來確定測量題項(xiàng)的權(quán)重，采用層次分析法來計(jì)算二階變量的權(quán)重，進(jìn)而結(jié)合李克特量表所收集的數(shù)據(jù)，運(yùn)用模糊綜合評價(jià)法進(jìn)行滿意度測量，即求得“用戶滿意度指數(shù)”模糊綜合評價(jià)集為：B=（0.05607732，0.207858904，0.406527933，0.25903672，0.070499123)，根據(jù)最大隸屬度原則，0.406527933所對應(yīng)的評價(jià)為一般，說明大部分用戶的總體滿意度水平為“一般”。取評價(jià)集 V=（1，2，3，4，5）T，則 E（B）=B*V=3.080021，利用滿意度指數(shù)計(jì)算公式可求得用戶總體滿意度指數(shù)為同樣方法可求得各級指標(biāo)的滿意度指數(shù)，結(jié)果如表6所示。

表6 信息質(zhì)量各變量的重要性和滿意度分值

為了識別當(dāng)前社會化媒體信息質(zhì)量存在的優(yōu)劣勢，根據(jù)表6結(jié)果繪制“重要性—滿意度”四分圖，如圖1所示?？梢钥闯觯?/p>

A區(qū)——優(yōu)勢區(qū)（高重要性，高滿意度），有4項(xiàng)指標(biāo)落入，即媒體平臺的“存取性”“響應(yīng)性”，以及信息效用的“有用性”“增值性”，說明這四個(gè)因素是社會化媒體信息質(zhì)量關(guān)鍵因素，用戶滿意度也較高，這些優(yōu)勢因素應(yīng)保持和發(fā)揚(yáng)。

B區(qū)——修補(bǔ)區(qū)（高重要性，低滿意度），共有4項(xiàng)指標(biāo)落入，即信息內(nèi)容的“準(zhǔn)確性”“權(quán)威性”，以及信息呈現(xiàn)的“完整性”“豐富性”，說明這四個(gè)因素對用戶來說同樣重要，但用戶滿意度評價(jià)較低，需要重點(diǎn)修補(bǔ)，盡快改進(jìn)。

C區(qū)——機(jī)會區(qū)（低重要性，低滿意度），僅媒體平臺的“安全性”落入，說明該指標(biāo)對用戶而言不是最重要的，而滿意度評價(jià)也較低，但對社會化媒體企業(yè)影響不是很大，可暫時(shí)不予解決，但從長遠(yuǎn)來看，應(yīng)逐步引導(dǎo)其向其他區(qū)域轉(zhuǎn)化，以避免影響整體滿意度水平。

D區(qū)——維持區(qū)（低重要性，高滿意度），共有4項(xiàng)指標(biāo)落入，即信息內(nèi)容的“獨(dú)特性”，信息呈現(xiàn)的“易讀性”“標(biāo)準(zhǔn)性”，以及信息作用的“時(shí)效性”，說明這四個(gè)因素對用戶來說不是最重要的因素，但用戶的滿意度水平較高。一方面，社會化媒體企業(yè)可充分發(fā)揮這些因素的優(yōu)勢，另一方面，鑒于有限資源的效益最大化原則，可適當(dāng)減少對該區(qū)域指標(biāo)的投入。

圖1 用戶滿意度四分圖模型

三、結(jié)語

本文主要以社會化媒體為對象，探究了用戶對其信息質(zhì)量滿意度問題，主要研究結(jié)論有：

（一）通過差異性分析因子降維法，得出社會化媒體信息質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)由信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用構(gòu)成，其中信息內(nèi)容包含準(zhǔn)確性、權(quán)威性和獨(dú)特性3個(gè)指標(biāo)；信息呈現(xiàn)包含豐富性、易讀性、完整性和標(biāo)準(zhǔn)性4個(gè)指標(biāo)；媒體平臺包含響應(yīng)性、安全性和存取性3個(gè)指標(biāo)；信息效應(yīng)包含有用性、時(shí)效性和增值性3個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。同時(shí)，Pearson積差相關(guān)分析結(jié)果顯示信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用間均存在顯著的相關(guān)關(guān)系。

（二）通過獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和單因子方差分析方法，檢驗(yàn)了用戶屬性特征對信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用質(zhì)量的差異情況。具體而言，不同年齡的用戶在信息內(nèi)容和媒體平臺間有顯著差異，而不同年齡的用戶在信息呈現(xiàn)和信息效用間無顯著差異；不同文化程度的用戶在信息內(nèi)容有顯著差異，而不同文化程度的用戶在信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用間無顯著差異；而使用不同社會化媒體的用戶在信息內(nèi)容、信息呈現(xiàn)、媒體平臺和信息效用間均無顯著差異。

（三）綜合運(yùn)用模糊評價(jià)和四分圖方法，測度了用戶對社會化媒體的滿意度水平。結(jié)果顯示，用戶對社會化媒體的總體滿意度處于一般水平，仍有很大的改進(jìn)空間。進(jìn)一步，媒體平臺的“存取性”“響應(yīng)性”，以及信息效用的“有用性”“增值性”處于高滿意度和高重要性的狀態(tài)；信息內(nèi)容的“準(zhǔn)確性”“權(quán)威性”，以及信息呈現(xiàn)的“完整性”“豐富性”處于低滿意度和高重要性的狀態(tài)；媒體平臺的“安全性”處于低滿意度和低重要性的狀態(tài)；而信息內(nèi)容的“獨(dú)特性”，信息呈現(xiàn)的“易讀性”“標(biāo)準(zhǔn)性”，以及信息作用的“時(shí)效性”則處于高滿意度和低重要性的狀態(tài)。

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