李玉梅

（桂林市婦幼保健院，廣西 桂林 541003）

隨著醫(yī)院管理對臨床護(hù)理質(zhì)量的不斷重視，患者滿意度調(diào)查已經(jīng)成為評價醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。通過總結(jié)和分析住院患者對護(hù)理工作的客觀意見，可及時發(fā)現(xiàn)實際工作中存在的問題并針對性地制定整改措施，從而有效地不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

分別于2016年3月、6月、9月和12月隨機(jī)抽取某院600例住院患者（危重患者、意識障礙患者、其他不便于或不配合問卷調(diào)查的患者除外），按所住病區(qū)劃分，對各自病區(qū)共221名護(hù)理人員的滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，其中包括各病區(qū)護(hù)士長23名、主管護(hù)師56名、護(hù)師（士）142名。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

采用自行設(shè)計的現(xiàn)場調(diào)查問卷，內(nèi)容包括：著裝儀表、服務(wù)態(tài)度、靜脈穿刺技術(shù)、其它護(hù)理操作、工作主動性、責(zé)任感、健康宣教、心理指導(dǎo)、病區(qū)環(huán)境、核心制度執(zhí)行情況等十個方面，按“滿意”、 “一般”和“不滿意”三個評價檔次分別相應(yīng)地制定“10分”、“5分”和“0分”的評分標(biāo)準(zhǔn)，每份問卷總評分≥90分為“滿意”，50～90分為“一般”，低于50分為“不滿意”。

1.3 研究方法

按年資、學(xué)歷、職務(wù)不同，將221名護(hù)理人員分組，分別就住院患者滿意度評價情況進(jìn)行比較分析，問卷及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計學(xué)處理采用EpiData 3.0和SPSS統(tǒng)計學(xué)軟件。

2 結(jié) 果

2.1 主管護(hù)師、護(hù)師（士）和護(hù)士長的住院患者平均滿意度情況比較

主管護(hù)師、護(hù)師（士）和護(hù)士長的住院患者平均滿意度分別為51.79%、76.06%和95.65%；其中護(hù)師（士）和護(hù)士長的住院患者平均滿意度比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），而主管護(hù)師與上述二者比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 三組護(hù)理人員的住院患者平均滿意度比較（n，%）

2.2 住院患者對主管護(hù)師的滿意度評價情況（見表2）

表2 住院患者對主管護(hù)師滿意度評價情況（n，%）

2.3 不同學(xué)歷低年資護(hù)理人員的住院患者總平均滿意度情況比較

本科、大專和中專學(xué)歷護(hù)理人員的住院患者平均滿意度分別為14.29%、42.47%和85.42%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 不同學(xué)歷低年資護(hù)理人員的住院患者平均滿意度比較（n，%）

2.4 住院患者對本科學(xué)歷低年資護(hù)理人員的滿意度評價情況 （見表4）

表4 住院患者對本科學(xué)歷低年資護(hù)理人員滿意度評價情況（n，%）

3 討 論

住院患者滿意度調(diào)查是適時了解患者需求與感受的有效手段，也是發(fā)現(xiàn)臨床護(hù)理工作存在問題的必要途徑[1]。通過不同層次護(hù)理人員滿意度情況的問卷調(diào)查，可客觀地反映出各級護(hù)理人員工作質(zhì)量的優(yōu)劣，從而便于管理者及時發(fā)現(xiàn)問題并針對性地改進(jìn)工作[2]。

通過本文調(diào)查顯示，主管護(hù)師這一批年資相對較高的護(hù)理人員在患者滿意度調(diào)查中成績最不理想。高年資護(hù)理人員患者滿意度低的主要原因為：高年資護(hù)理人員一般以主管護(hù)師居多，因工作年限較長、資歷較深的緣故，這部分人員往往容易出現(xiàn)不思進(jìn)取、松懈馬虎、麻痹大意、態(tài)度生硬的情況。特別是一些接近“臨床退休”年齡的人員，由于視力、體力及生理期轉(zhuǎn)變等諸多原因，不可避免地出現(xiàn)各種護(hù)理操作不當(dāng)、工作效率不高的情形，甚至連日常護(hù)理工作中最普通的靜脈穿刺操作都十分困難，因而極易引發(fā)患者不滿。相反，低年資護(hù)士雖然在著裝儀表、服務(wù)態(tài)度和基本操作等方面優(yōu)于高年資護(hù)士，但在對患者的健康宣教和日常護(hù)理工作的統(tǒng)籌安排方面，尚還存在一些欠缺，需要加強(qiáng)和改進(jìn)。

另外，調(diào)查還顯示護(hù)理人員的患者滿意度與其自身學(xué)歷情況成反比，服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣依次為中專生、大專生、本科生。其原因主要為：本科畢業(yè)的護(hù)理人員與其他學(xué)歷的護(hù)理人員相比，往往有一種自恃優(yōu)越的感覺，不屑于臨床護(hù)理工作，認(rèn)為自己應(yīng)理所當(dāng)然地從事護(hù)理管理工作，所以不安心工作、缺乏責(zé)任感。而護(hù)士長在此次患者滿意度的調(diào)查中，取得了令人滿意的結(jié)果，是否與護(hù)士長不用參加日?！叭笨荚?，心態(tài)輕松自如有關(guān)，尚待日后進(jìn)一步探討?？傊?，經(jīng)常性地開展患者對護(hù)理人員滿意度的調(diào)查，可為各項護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)提供客觀依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 王美英,黃成茂.病人滿意調(diào)查度調(diào)查[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理雜志,2014,14(3):27-29.

[2] 俞光巖,張瑞穎.加強(qiáng)醫(yī)患溝通提高服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)院管理雜志,2016,16(4):56-57.