戴 娟，許錫櫻

（無錫市第四人民醫(yī)院門診服務(wù)臺，江蘇 無錫 214062）

患者就診過程的第一個環(huán)節(jié)就是門診掛號，由于各方面原因，掛號后退號現(xiàn)象逐漸增多。退換號現(xiàn)象不僅浪費了時間和醫(yī)療資源，另一方面還會造成患者對醫(yī)院不滿，從而引發(fā)醫(yī)患矛盾。對患者退號現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查研究，并在此基礎(chǔ)上實施持續(xù)改進(jìn)管理，進(jìn)行干預(yù)，對主要問題進(jìn)行整改，降低退號率［1，2］。本文通過對無錫第四人民醫(yī)院2016年4—7月、8—12月兩階段的門診患者退號進(jìn)行對比分析，探討原因結(jié)果，對管理效果進(jìn)行評價。

1 研究對象和方法

1.1 對象

門診一站式服務(wù)中心派專人負(fù)責(zé)記錄患者退號情況，采用門診部自行設(shè)計的《門診就醫(yī)人員退號因素調(diào)查表》，當(dāng)天清算并詳細(xì)了解退號原因。

1.2 方法

在分析2016年4—7月的退號原因之后，于八月份開展針對退號原因的持續(xù)改進(jìn)管理進(jìn)行退號干預(yù)。醫(yī)源性（因醫(yī)院原因）退號率=門診醫(yī)源性（因醫(yī)院原因）退號人次/門診退號人次×100%；病源性（因病人原因）退號率=門診病源性（因病人原因）退號人次/門診退號人次×100%［3］。

2 結(jié) 果

2.1 改進(jìn)前門診退號情況

2.1.1 2016年4—7月門診退號分類統(tǒng)計情況。由門診部統(tǒng)一組織負(fù)責(zé)，要求門診一站式服務(wù)中心工作人員對經(jīng)手的每一張退號票認(rèn)真詢問、核實和填寫退號原因，指派一站式服務(wù)中心負(fù)責(zé)人統(tǒng)計分類，分類包括醫(yī)源性（因醫(yī)院原因）退號、病源性（因病人原因）退號［4］。2016年4—7月門診退號共計740例（見表1）。

表1 2016年4—7月門診就醫(yī)人員退號分類統(tǒng)計表［n（%）］

2.1.2 退號原因分類。結(jié)果表明，醫(yī)源性退號因素共計566人。其中醫(yī)生推諉占88.52%，因此醫(yī)生推諉是該期間退號的最主要原因。推諉科室詳見表2。

病源性退號共計174人，掛錯號占病源性退號的37.36%；候診時間長占病源性退號的34.48%。因此掛錯號、候診時間長為該期間病源性退號因素中的主要原因。詳見表3。

表2 醫(yī)生推諉因素退號科室統(tǒng)計表［n（%）］

表3 病源性因素退號分析統(tǒng)計表 ［n（%）］

2.2 改進(jìn)階段（8-12月）門診退號情況

針對出現(xiàn)的問題，門診部及相關(guān)部門采取了相應(yīng)措施。對推諉醫(yī)生通報批評，約談相關(guān)科室主任，對情況嚴(yán)重的醫(yī)生采取懲罰措施。加強出診醫(yī)生管理、對一站式服務(wù)中心工作人員加強培訓(xùn)與監(jiān)督。具體措施：（1）加強醫(yī)生出診情況管理。做到每月抽查，每月與人事部聯(lián)合進(jìn)行專項督查，扣科室管理分，加強監(jiān)督。（2）自行設(shè)計《門診就醫(yī)人員退號因素調(diào)查表》，由就診醫(yī)生填寫退號原因并簽字，一站式服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)對經(jīng)手的每一張退號票進(jìn)行核實，每月進(jìn)行分類匯總，門診部對有醫(yī)源性退號的科室和個人進(jìn)行警告。在門診科主任例會、行政查房等會上進(jìn)行通報。（3）對一站式服務(wù)中心工作人員加強培訓(xùn)，工作人員要以患者需要為前提，耐心傾聽患者問題，細(xì)心為患者分診，盡可能的避免掛錯號的可能。（4）機動靈活處置門診日常工作。如內(nèi)分泌主任要求延長掛號時間，經(jīng)得掛號室同意后，予以適當(dāng)延長。即落實相關(guān)人員準(zhǔn)確分診、掛號，不推諉患者。

2.3 數(shù)據(jù)對比階段（11—12月）門診退號情況

改進(jìn)后8—12月退號案例情況共計884份。其中，8—10月份562例，11—12月份322例。8—12月醫(yī)源性退號共394人次。病源性退號490人次。

2.4 管理效果追蹤階段

在醫(yī)源性退號中，干預(yù)前（4—7月）醫(yī)生推諉是主要原因，該問題經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)后得到很大改進(jìn)，成為次要原因。在病源性退號中，改善效果不明顯。病人未看、掛錯號、候診時間長是病源性退號的主要原因，用他人卡、未轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科、換號暫時屬于次要原因。2017年度門診新一輪退號持續(xù)改進(jìn)擬解決的問題有：（1）主要問題：病人未看、掛錯號、候診時間長（2）次要問題：醫(yī)源性退號、用他人卡、未轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科、換號。

綜上，經(jīng)過不斷的持續(xù)改進(jìn)，在干預(yù)前一直居于主要問題的醫(yī)源性退號問題得到很大改善，成為次要原因，而病源性退號成為退號的主要原因。在所有退號因素中，病人未看、候診時間長、掛錯號這三項因素是下一階段持續(xù)改進(jìn)的重點。

3 討論

3.1 改進(jìn)前后退號因素分析對比情況

3.1.1 醫(yī)源性退號對比。改進(jìn)前退號數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)源性退號566例，占總數(shù)的76.49%。經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)8—12月醫(yī)源性退號降至394例，占總數(shù)的44.57%。醫(yī)源性退號較之改進(jìn)前數(shù)量下降了172例，降幅31.92%。詳見圖1。

圖1 改進(jìn)前后醫(yī)源性退號數(shù)據(jù)圖

3.1.2 醫(yī)生推諉對比。4—7月醫(yī)生推諉人數(shù)501人，占總數(shù)的67.70%，經(jīng)過干預(yù)后，8—12月份醫(yī)生推諉導(dǎo)致退號人數(shù)降至339人，其中，從8—10月到11—12月推諉現(xiàn)象從306人降至33人。

3.1.3 病源性退號占比情況對比。數(shù)據(jù)顯示，改進(jìn)前病源性退號數(shù)量為174例，改進(jìn)后，病源性退號增加了262例。8—10月至11—12月病源性退號從219例增加到271例。

病源性退號改善效果并不明顯，占退號總數(shù)的55.43%。通過分析11—12月期間病源性退號數(shù)據(jù)，得出病人未看、候診時間長、掛錯號分別占11—12月退號總數(shù)的75.47%，因此應(yīng)成為下一階段持續(xù)改進(jìn)重點。

3.2 退號原因分析

退號不僅耽誤患者正常就醫(yī)，也會造成醫(yī)患雙方人力物力資源浪費，甚至?xí)疳t(yī)患矛盾［5-7］。為此，我們進(jìn)行了專項門診退號原因調(diào)查和分析，針對問題嚴(yán)重的退號因素，開展持續(xù)改進(jìn)干預(yù)。

3.2.1 候診時間長。根據(jù)調(diào)查，此項位居退號因素第一位。我院共有床位1 145張，平均日門診量3 100-3 500人次。每天都會有患者因為焦急不愿意等待或另外有事等不及而退號。目前我院已經(jīng)開始對該問題進(jìn)行干預(yù)，加強對預(yù)約診療的宣傳，特別是以醫(yī)生為主導(dǎo)的診間預(yù)約，使患者合理安排到院時間，減少患者的等候時間。

3.2.2 掛錯號。位居退號因素第二位。針對該問題，具體原因如下：（1）來院就診患者大多為無錫本地中老年人，用雜夾著方言的普通話來表述病情，而有些分診臺護(hù)士或者掛號室工作人員非無錫本地人，容易產(chǎn)生表述不清而導(dǎo)致分診錯誤。（2）掛號員未詳細(xì)詢問患者情況就將號掛出，責(zé)任心不足，使患者往返于掛號、退號之間，從而滋生怨氣。此外，有一些掛號員不認(rèn)真，錄入信息錯誤而導(dǎo)致退號。（3）一些患者看病時（特別是初診患者）自以為對自己的病情很清楚，未經(jīng)分診臺分診自行前往掛號導(dǎo)致錯掛。（4）有的患者用他人醫(yī)療卡掛號，掛號窗口未做好患者身份識別，就診時醫(yī)生發(fā)現(xiàn)而退號［8］。

3.2.3 病人未看。病人未看因素占第三位。該退號原因的主觀因素比較多，比如，患者錢沒帶夠、身體隱私原因、掛了號只是想咨詢一下、家屬掛號病人未來等等。但是有些問題雖然表面上是由于患者主觀因素所為，但也反映了門診服務(wù)的一些漏洞［9］。

3.2.4 醫(yī)生推諉。醫(yī)生推諉有兩方面原因，第一是有一些醫(yī)生在作風(fēng)素質(zhì)方面確實稍有欠缺，對待病人不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，隨意馬虎。第二個原因是由于病人病情特殊，該醫(yī)院沒有此治療項目建議去外院就診，醫(yī)生沒有做到首診負(fù)責(zé)制，草草了事，沒有對該病人負(fù)責(zé)到底從而導(dǎo)致退號。

3.2.5 無藥。此因素雖然占比不是特別多，但有上升趨勢，應(yīng)予以重視?！叭彼帯眴栴}給醫(yī)務(wù)人員及患者均帶來了不便，影響到臨床診療活動。該階段缺藥原因經(jīng)調(diào)查為醫(yī)藥公司未送貨［10］。為此，門診部應(yīng)加強與藥劑科的信息溝通交流，及時調(diào)整，督促藥品公司按時發(fā)貨送貨。

3.2.6 醫(yī)生未在崗。有些值班醫(yī)生和出診醫(yī)生在上班時，由于臨時有事，例如去開會等，離開工作崗位導(dǎo)致患者不滿意，因而退號。

無錫四院經(jīng)過半年的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)源性退號得到控制，改善明顯；在針對病源性退號的改善中存在不足。病人未看、掛錯號、候診時間長占11—12月退號總數(shù)的75.47%，是病源性退號中的主要問題，擬在下一輪持續(xù)改進(jìn)中完善。

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