摘要：隨著社會不斷進步，經(jīng)濟日益發(fā)展，電力客戶已不滿足僅僅是能“用上電”，而是對電力企業(yè)的服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。所以，電力企業(yè)不僅要做好產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，還要做好服務(wù)質(zhì)量的競爭才能最大限度地抓住市場，贏得信譽。

關(guān)鍵詞：服務(wù)水平；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升

電力營業(yè)窗口作為供電企業(yè)的“臉面”，是最近距落地接觸客戶，窗口服務(wù)的好壞，直接影響到供電企業(yè)的形象。人們對供電企業(yè)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)知，往往是通過他在與供電企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來中所親身體驗到的最直接、最真實的感受而來的。而通過他們的看到、聽到、感受到的好壞，一傳十、十傳百，由此可見，做好了營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，對于未來電力企業(yè)形象將發(fā)揮重大作用。進一步提高基層供電所供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，既是每個電力員工的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強三優(yōu)”公司的必要前提。

1、窗口服務(wù)“零違規(guī)”

加強供電所營業(yè)窗口服務(wù)管理，提升辦事效率，實施“一口對外”辦公，施行用電業(yè)務(wù)一次告知、客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、定期回訪制，規(guī)范程序，提高辦電效率，實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)零距離、窗口服務(wù)零差錯、業(yè)擴報裝零超期、投訴舉報零越級”。不定期對服務(wù)人員進行明查暗訪，檢查服務(wù)人員在工作態(tài)度、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、儀容儀表等方面是否規(guī)范。檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大部分工作人員能夠嚴(yán)守規(guī)定，遵守時間，執(zhí)行業(yè)務(wù)辦理流程和收費政策及標(biāo)準(zhǔn)，真正做到透明辦公，一站式服務(wù)，陽光般服務(wù)。按照“全能型”供電所建設(shè)要求，規(guī)范故障搶修流程，建立供電所配網(wǎng)故障搶修協(xié)同機制，加強故障報修管理，提升服務(wù)質(zhì)量，急客戶之所急，想客戶之所想，實施客戶報修一張派工單、一次到達現(xiàn)場、一次完成故障處理、及時接受客戶反饋搶修制度，做到第一時間查明故障原因，第一時間修復(fù)供電設(shè)施，第一時間恢復(fù)供電，第一時間回訪征詢客戶意見。檢查供電所班組，特別是營業(yè)廳和搶修班是否做到“首問負(fù)責(zé)”、“一口對外”、“限時辦結(jié)”，均查無問題發(fā)生。但各項工作仍需不斷完善，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到快速提升。

2、特色服務(wù)“惠農(nóng)業(yè)”

為確保農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全可靠用電，供電所以“井井通”工程為依托，主動與客戶對接，開展“一對一”人性化服務(wù)，把農(nóng)業(yè)排灌機井的客戶姓名、用電地址、聯(lián)系電話等信息分線路建檔，責(zé)任到人，上門排查安全隱患。為農(nóng)業(yè)用電開辟“綠色通道”，壓縮報裝流程，保障農(nóng)業(yè)用電及時無憂。認(rèn)真聽取客戶對供電服務(wù)的意見和建議。在農(nóng)業(yè)排灌機井處張貼安全用電提示貼，指導(dǎo)農(nóng)戶安全用電、科學(xué)用電，增強客戶的安全用電和自我保護意識。

3、工業(yè)發(fā)展“電先行”

最大限度滿足地方經(jīng)濟發(fā)展對供電的需求，密切關(guān)注政府招商引資項目和重點工程項目，主動承擔(dān)起地方經(jīng)濟社會發(fā)展“先行官”的職責(zé)。把打造堅強電網(wǎng)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的重要支撐，根據(jù)電能量增長點和增長區(qū)域提前做好供電規(guī)劃、供電方案等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集工作，為電網(wǎng)建設(shè)提供依據(jù)，滿是企業(yè)用電需求，提高電能質(zhì)量。

4、員工培訓(xùn)“精細(xì)化”

將服務(wù)意識教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)作為提升供電所服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)來抓，定期開展崗位知識學(xué)習(xí)與技能培訓(xùn)活動，切實提高全員的整體素質(zhì)。對窗口人員進行服務(wù)禮儀和“兩規(guī)范、兩標(biāo)準(zhǔn)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對搶修人員進行搶修預(yù)案的演練指導(dǎo)，力爭培訓(xùn)一項掌握一項，業(yè)務(wù)范圍不留死角，組織過程不走形式。在此基礎(chǔ)上，開展“服務(wù)明星”評選活動，充分調(diào)動員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的積極性，在供電所形成“比、學(xué)、泄、幫、超”的厚氛圍，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。把握培訓(xùn)方向，完善軟硬件設(shè)施。從“缺什么、補什么”出發(fā)，全面實施“梯層培訓(xùn)”工程，引導(dǎo)農(nóng)電員工轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，更好地因地制宜、因人施教，分類別、分專業(yè)強化農(nóng)電員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。細(xì)化農(nóng)電員工教育培訓(xùn)形式，主要分為崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、在崗學(xué)習(xí)、職業(yè)技能資格培訓(xùn)等類別。全面建成公司農(nóng)電兩級培訓(xùn)中心，試點建立部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所“一檔線、一臺變、一間學(xué)習(xí)室、一間訓(xùn)練室”“四個一”工程。通過項目實施，進一步改善軟硬件教學(xué)條件，逐步將培訓(xùn)中心建成各類人才培育的基地，以適應(yīng)新系統(tǒng)、新設(shè)備、新理念等各類生產(chǎn)經(jīng)營需求的教育培訓(xùn)需要。從技能競賽獲獎?wù)?、職業(yè)技能鑒定中成績凸顯的優(yōu)秀員工中選拔農(nóng)電培訓(xùn)師，并對他們進行系統(tǒng)的理論培訓(xùn)和技能訓(xùn)練；組織編寫一套完全適合農(nóng)電員工的理論和技能培訓(xùn)教案，把學(xué)歷教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)有機結(jié)合起來，提高隊伍學(xué)歷水平及綜合素質(zhì)。制定農(nóng)電技能帶頭人實施辦法，激勵廣大農(nóng)電員工重視學(xué)習(xí)、重視技能培訓(xùn)，把個人成長與崗位實際緊密結(jié)合起來，注重方式方法的不斷更新，確保員工工作學(xué)習(xí)有方向、有激情、有信心、有活力。

5、監(jiān)督管理“內(nèi)外兼施”

為把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做細(xì)做實，要建立健全供電所內(nèi)外部監(jiān)督機制，自覺主動地接受社會各界的監(jiān)督。一是深入客戶廣泛收集意見和建議，多渠道了解客戶用電需求和難點，確保服務(wù)精準(zhǔn)有效。二是規(guī)范窗口人員服務(wù)行為，在營業(yè)廳安裝視頻監(jiān)控，在書寫臺放置《意見薄》，主動接受上級部門和客戶的監(jiān)督。三是落實供電所所長接待日制度，詳細(xì)記錄群眾反映的用電困難和問題，積極采取有效措施，做到件件有落實，事事有回音。堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，以“事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意、服務(wù)品牌形象好”為目標(biāo)，加強供電所員工服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)。

參考文獻

[1]《農(nóng)村電工》

作者簡介：黃全媛，1982年，本科，廣西大學(xué)，助理工程師。

（作者單位：靖西市水利電業(yè)有限公司）