王曉明　趙志山

隨著國民生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為一種大眾現(xiàn)象，隨之而來的是不文明旅游行為。不文明的旅游行為不但影響國人的形象，還會破壞旅游資源。本文以博鰲玉帶灘景區(qū)作為調(diào)研對象，從游客、景區(qū)管理人員、其他旅游從業(yè)人員的層面，探討如何改善不文明旅游的現(xiàn)象，并在此基礎(chǔ)上提出了推進(jìn)文明旅游的對策。

一、研究背景

隨著社會消費(fèi)水平的不斷提高，越來越多的人喜歡旅游，但隨之而來的是旅游中的不文明現(xiàn)象。如何杜絕景區(qū)的不文明旅游現(xiàn)象，推進(jìn)景區(qū)文明旅游，是我國急需考慮的問題。我國旅游局萬名旅游英才項目小組成員，選取了博鰲玉帶灘為調(diào)研對象，就如何推進(jìn)玉帶灘的文明旅游，杜絕不文明現(xiàn)象展開了調(diào)研。

二、現(xiàn)階段出現(xiàn)的不文明旅游行為及原因

根據(jù)前期的玉帶灘實踐調(diào)研，對玉帶灘的游客以及導(dǎo)游采取了問卷調(diào)查的形式，具體情況如下。

（一）景區(qū)方面

第一，景區(qū)的工作人員作為景區(qū)的門面，并沒有統(tǒng)一的工作服裝，身著便服的工作人員很難讓游客區(qū)分。第二，輪渡的船員光著腳在船上來回行走，可見在服務(wù)中并不注意細(xì)節(jié)，這勢必會影響游客的感受。第三，船只的安全措施簡易，救生衣破損也沒有及時修補(bǔ)，存在安全隱患。玉帶灘山地車較多，速度較快，但沙灘面積較小，車子來回穿梭，給其他游客的游玩帶來了安全威脅。第四，山地車的收費(fèi)存在亂定價的現(xiàn)象，如果不加以控制，難免會給游客留下“宰客”的不好印象，對景區(qū)的口碑宣傳也會產(chǎn)生不好的影響。第五，沙灘上到處是塑料袋、煙頭、水瓶等垃圾。這些問題嚴(yán)重暴露出景區(qū)管理和工作人員培訓(xùn)存在重大的漏洞，景區(qū)工作人員的禮儀培訓(xùn)及管理方式都有待提高。

（二）游客方面

在調(diào)查游客不文明現(xiàn)象中，本文采用了問卷調(diào)查及訪問的方式收集信息，從中也發(fā)現(xiàn)了問題。

第一，在旅游的類型調(diào)查中，家庭出游占53%，跟團(tuán)出游占40%，自行出游占7%。從中可以看出，大部分旅游者都是家庭出游，帶有小朋友，所以比較注意文明行為，景區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境對其出游心情影響很大。第二，在景區(qū)禮儀文明對吸引游客是否重要調(diào)查中，90%的游客認(rèn)為非常重要，只有8%的游客認(rèn)為一般，而不了解狀況的游客只占了2%。由此可以看出，景區(qū)文明禮儀對吸引游客很重要。第三，在是否注意自己的文明禮儀形象調(diào)查中，80%游客對文明禮儀很看重，并愿意做文明禮貌的人。第四，在造成不文明現(xiàn)象的主要因素中發(fā)現(xiàn)，71%的游客認(rèn)為關(guān)鍵還是加強(qiáng)自身建設(shè)，也有21%的游客認(rèn)為是相關(guān)部門管理不到位，還有7%的游客認(rèn)為是文明出游宣傳力度太小。第五，在出游的不文明現(xiàn)象多選中，公共場合大聲喧嘩、破壞公共設(shè)施設(shè)備、隨地吐痰、不遵守景區(qū)規(guī)章制度是主要原因。

三、應(yīng)對不文明旅游行為的對策

（一）針對景區(qū)存在的問題，萬名旅游英才玉帶灘小組提出的對策

第一，在景區(qū)周圍發(fā)放文明旅游宣傳手冊，加強(qiáng)文明出行的宣傳。第二，在景區(qū)中，工作人員服裝沒有統(tǒng)一，難以辨認(rèn)，沒有統(tǒng)一的文明用語和禮儀服務(wù)，因此，要組織現(xiàn)場文明禮儀操教學(xué)，示范正確的服務(wù)接待禮儀。第三，在游客中間，進(jìn)行文明禮儀知識有獎問答，加深游客對禮儀文明的了解和認(rèn)識。

（二）景區(qū)內(nèi)部管理的建議

第一，員工上崗培訓(xùn)注重服務(wù)禮儀的相關(guān)知識，增加員工服務(wù)意識，提高員工禮儀水平。第二，上崗統(tǒng)一工作制服，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。第二，注重員工儀容儀表，杜絕崗位上的不文明行為。第四，增加特色景區(qū)項目，減少對景區(qū)生態(tài)破壞。第五，增設(shè)互動活動，如登島設(shè)立專用服務(wù)臺發(fā)放環(huán)保垃圾袋。游客登島領(lǐng)取袋子，出島時返還袋子，可以領(lǐng)取紀(jì)念禮物，從而加強(qiáng)游客的環(huán)保意識。

四、推進(jìn)文明旅游的對策

（一）加大文明旅游宣傳活動的力度

第一，景區(qū)外。建議景區(qū)在售票口、驗票口、游客中心等放置文明旅游的小冊子，在景區(qū)的廣告宣傳牌（欄）、電子顯示屏上播放文明旅游的公益廣告，或者放置《中國公民文明旅游公約》等宣傳海報，共同營造文明旅游的大環(huán)境。第二，景區(qū)內(nèi)。采用漫畫的形式，將游客容易在景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的隨地吐痰、亂扔垃圾的不文明行為畫成漫畫，讓游客在開心之余，反思自己的不文明行為。第三，定期開展文明旅游的宣傳活動，如文明旅游有獎競答等活動，使游客積極參加到文明旅游的活動中，通過這些讓游客親身體驗的活動，達(dá)到文明旅游宣傳的目的。

（二）設(shè)立文明旅游志愿服務(wù)崗，開展文明旅游志愿服務(wù)活動

在景區(qū)旺季游客多的時候，如“五一”“十一”等重要節(jié)日，可在景區(qū)顯眼位置設(shè)立文明旅游志愿服務(wù)崗，組織大學(xué)生志愿者在景區(qū)進(jìn)行文明旅游志愿服務(wù)活動，主要職責(zé)是在景區(qū)出入口發(fā)放文明旅游宣傳資料，勸導(dǎo)游客愛護(hù)景區(qū)衛(wèi)生、遵守公共秩序，對不文明旅游現(xiàn)象，做到及時勸導(dǎo)，禮貌制止。

（三）加強(qiáng)對景區(qū)人員的禮儀培訓(xùn)

在景區(qū)開展文明禮儀培訓(xùn)，讓景區(qū)從業(yè)人員從增強(qiáng)服務(wù)意識入手，學(xué)習(xí)禮貌待客，提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，同時將文明服務(wù)、文明引導(dǎo)納入對景區(qū)人員的績效考核，以提升景區(qū)整體的形象。

（四）建立健全監(jiān)督機(jī)制，賞罰結(jié)合

在引導(dǎo)游客文明旅游的過程中，景區(qū)一定要建立健全監(jiān)督機(jī)制，做到賞罰結(jié)合，賞罰分明。比如，可以開展“旅游不文明行為隨手拍”活動，讓游客拍攝游客、景區(qū)工作人員的一些不文明行為，并對其中的一些反面典型進(jìn)行曝光，起到警示作用。同時，還可以開展“最美游客”“最美景區(qū)服務(wù)人員”等活動，對這些“最美”的積極倡導(dǎo)文明旅游的游客和服務(wù)人員，給予報道、宣傳和適當(dāng)?shù)莫勂返泉剟睢Ｖ挥匈p罰結(jié)合，才能更好地增強(qiáng)游客的文明旅游意識，營造文明旅游的濃厚氛圍。

（作者單位：海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）