賴月云

引言

隨著時代的進步，電子商務(wù)已經(jīng)融入到各行各業(yè)，游客的行為方式、思維方式都發(fā)生了重大的變化。傳統(tǒng)旅游業(yè)的客戶關(guān)系也出現(xiàn)了新特點。因此，要求旅游企業(yè)調(diào)整策略來適應(yīng)這種變化。本文研究了這種新環(huán)境下的旅游客戶關(guān)系特點，并針對旅游企業(yè)提出了一些客戶關(guān)系管理策略。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念， 旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制， 實施于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域， 目標(biāo)是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶， 并通過對營銷業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低產(chǎn)品的銷售成本;同時它又是以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進的管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷電子商務(wù)、銷售自動化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。

二、電子商務(wù)環(huán)境下旅游客戶關(guān)系的新特點

近些年來，電子商務(wù)迅猛發(fā)展，也使得傳統(tǒng)營銷環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，客戶關(guān)系也呈現(xiàn)出了新特點，具體分析如下。

（一）溝通即時性要求高

在傳統(tǒng)的營銷環(huán)境下，游客信息收集、旅游銷售、導(dǎo)游、計調(diào)等工作的協(xié)調(diào)會通過紙質(zhì)材料或電話形式進行溝通。這樣的溝通方式會導(dǎo)致溝通信息不暢、信息遲緩等現(xiàn)象。而在電子商務(wù)環(huán)境下，游客希望通過多種在線手段，如網(wǎng)絡(luò)平臺、手機、IPAD等，進行在線咨詢、下單和售后服務(wù)。并且還對提出的要求希望能夠得到即時的回應(yīng)，否則便會放棄溝通。例如，客戶在飛豬網(wǎng)絡(luò)平臺咨詢發(fā)問，10秒鐘之內(nèi)未得到回復(fù)，客戶就會離開，并咨詢其他家店鋪，成為別人的客戶。

（二）信息透明度增加

在以往的旅游交易中，游客因為得不到全面的酒店、旅游社、用車和景點信息，他們會偏向到旅游社進行電話或面對面咨詢，而現(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，電子商務(wù)的壯大，游客得到信息的途徑變得非常多，獲得的信息也很全面。簡單靠信息不對稱獲取利益的時代已經(jīng)過去，我們需要發(fā)展與游客之間的關(guān)系來獲取客戶，來爭取更多的交易額。

（三）客戶需求個性化

由于物質(zhì)水平的提高，知識水平的提高，游客對旅游的認識越來越有自己的見解，他們對旅游目的的選擇、旅游過程的安排、旅游用車及酒店內(nèi)的設(shè)備使用都提出了更多個性化的要求。傳統(tǒng)對待游客一視同仁的做法已經(jīng)不符合時代需求。傳統(tǒng)的旅游線路設(shè)計，也已經(jīng)不能滿足客戶獨特的需求。因此，要求旅游企業(yè)的服務(wù)做出相應(yīng)的調(diào)整。

三、旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略設(shè)計

旅游交易環(huán)境變化，要求旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理進行變革和適應(yīng)，為此，本文提出以下幾點設(shè)計方案。

（一）企業(yè)上下轉(zhuǎn)變觀念，認識客戶關(guān)系管理的重要性

企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營理念和管理理念會直接決定公司的成敗。想要適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者首先要轉(zhuǎn)變以往的老大風(fēng)格和思想，要站在客戶的角度，服務(wù)客戶的角度來開展企業(yè)資源的調(diào)配和運作，也就是建立起以客戶為中心的管理理念，并用這個理念來管理公司。

其次，在員工層面。公司的主要領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常將客戶為中心的理念傳達和安排工作任務(wù)，進行業(yè)務(wù)流程再造，經(jīng)常組織員工進行客戶分析、客戶服務(wù)改進等活動。

（二）引進適合自己企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)

CRM是信息處理系統(tǒng)。良好的IT 基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，并正常運行的保障。但是，每家旅游企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)和模式有所不同，面對的客戶數(shù)量和類型不同，服務(wù)過程和處理方式也有不同，因此，選擇適合自己企業(yè)的客戶管理計算機系統(tǒng)非常關(guān)鍵。這就要求，企業(yè)在購買或開發(fā)自己的CRM系統(tǒng)時，要細心和每個部門的人進行溝通和協(xié)調(diào)，來進行開發(fā)或引進。否則，系統(tǒng)將只是電腦系統(tǒng)，而不能為改善客戶服務(wù)提供幫助，甚至有害。

（三）處理好人與機器的關(guān)系

由于網(wǎng)絡(luò)時代的變化，很多客戶與旅游企業(yè)的首次接觸都在網(wǎng)絡(luò)平臺，如攜程網(wǎng)、飛豬網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等?？蛻襞c旅游企業(yè)的接觸從面對面，轉(zhuǎn)向了鍵盤對鍵盤，中間是顯示器。很多客服人員在對客戶服務(wù)時，往往會面無表情，冷淡對待從鍵盤上打出的每個字。這種態(tài)度，會導(dǎo)致在電腦的另一端的客戶感受到被冷落，被不重視。再加上，每個客服人員的素質(zhì)高低不同，對企業(yè)產(chǎn)品的了解程度不一，溝通能力有限等等，導(dǎo)致客戶得到的服務(wù)質(zhì)量不高。所以，為了更好地服務(wù)于客戶，旅游企業(yè)首先需要對一線客戶人員進行旅游產(chǎn)品的培訓(xùn)，工作流程的培訓(xùn)，和在線溝通技術(shù)的培訓(xùn)。為了給客戶一個高標(biāo)準的，統(tǒng)一形象的服務(wù)，公司層面還需對在線客服的服務(wù)話術(shù)進行編輯和員工培訓(xùn)。利用標(biāo)準話術(shù)來避免一些低層次的錯誤。但同時，也要求員工能根據(jù)具體情況，進行靈活運用話術(shù)。只有這樣，當(dāng)我們客戶在接受在線服務(wù)時，面對的不會是毫無感情的機器，而是帶有感情的人。

（四）提倡關(guān)系營銷，提高客戶忠誠度

忠誠客戶會給旅游企業(yè)帶來多次消費、單價高的消費、好的口碑傳播、質(zhì)量差錯高容忍等等好處。因此，企業(yè)一定要重視客戶忠誠度的培養(yǎng)。我們鼓勵員工和客戶之間建立朋友關(guān)系。根據(jù)這一思路，我們鼓勵客戶服務(wù)人員能夠積極主動的加客戶微信、QQ等，與客戶保持24小時的可即時的溝通和朋友式的溝通。我們需要讓客戶將我們的員工當(dāng)作是他們的旅行朋友，能夠提高貼心、安心旅游服務(wù)和其他方面交流的朋友。

（作者單位：杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院）