陳晴

從2015年月星提出“智慧商城”，到2016年的“智造百茂”，再到2017年推動的“智能共享情感永恒”在智能與情感上雙重升級，我們欣喜地看到，月星家居新零售平臺在探索的路上已取得了實際成果。

在互聯(lián)網(wǎng)浪潮、消費(fèi)升級大潮的雙重作用下，家居企業(yè)已然搭乘上了“新零售”快車，2017年“雙11”成交額“破億”速度加快是最為明顯的特征。作為一家老牌家居企業(yè)，月星家居也在努力搭上“新零售”這輛快車。2014年月星家居開始開發(fā)線上平臺。月星家居新零售之路不迷信“燒錢”，以融合接地氣的方式為消費(fèi)者提供全新線上線下結(jié)合的家居購物體驗。

作為一家老牌家居品牌的負(fù)責(zé)人之一，月星家居集團(tuán)副總經(jīng)理張晨曾先后任職于大中電器、居然之家等老牌零售企業(yè)，深耕零售業(yè)多年的張晨對零售業(yè)自然有著自己獨特的見解。在采訪中，張晨談對于統(tǒng)零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展之路侃侃而談。在他看來，傳統(tǒng)家居行業(yè)一定要做好“Online to Offline”的連接，面對互聯(lián)網(wǎng)大潮的沖擊，家居行業(yè)一定要回歸商業(yè)本質(zhì)，做好服務(wù)。

組織融合是家居行業(yè)的命門

從大的市場環(huán)境來看，家居市場進(jìn)入到了比較冷的一個階段，競爭比較激烈。張晨認(rèn)為，其主要原因在于目前商場開得越來越多，同質(zhì)化問題越來越嚴(yán)重；很多企業(yè)轉(zhuǎn)型換代比較差，工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品趕不上時代發(fā)展的潮流，導(dǎo)致一些問題的出現(xiàn)。在市場的顛簸中，家居企業(yè)都在努力用品質(zhì)成就品牌、用品牌帶動產(chǎn)品，積極開拓市場。

在2017年，包括家居行業(yè)在內(nèi)的各個行業(yè)都在談新零售，家居行業(yè)也開始積極探索“新零售”業(yè)態(tài)。消費(fèi)方式的改變，促使著家居企業(yè)經(jīng)營方式的改變。作為傳統(tǒng)行業(yè)的家居行業(yè)，與互聯(lián)網(wǎng)相融合，線上線下同步經(jīng)營，開始“+互聯(lián)網(wǎng)”之路。

張晨對記者表示，目前來看，家居賣場仍然是我們這個行業(yè)消費(fèi)最主要的渠道，這種地位是無法撼動的。伴隨著當(dāng)下消費(fèi)者的消費(fèi)意識、消費(fèi)觀念的改變，線下商場常年使用的地推、打折等方式已經(jīng)無法抓住客戶，甚至落入了行業(yè)里所公認(rèn)的“不促不銷”“促了也不銷”的怪圈。人們更傾向于互聯(lián)網(wǎng)所帶來的簡單、快捷的獲取方式，電商平臺的加入會給傳統(tǒng)賣場帶來不小的沖擊。

但純線上銷售也并不適合我們家居行業(yè)，是因為我們的服務(wù)必須包含有線下服務(wù)、線下測量、線下體驗等。因此020作為不可分割的一體，線上線下相互合作，“2”才是關(guān)鍵，一定要做好“Online toOffline”的連接，才能順利打通線上線下任督二脈。線上與線下若在思維觀念上難以達(dá)成統(tǒng)一，線上干線上的，線下干線下的，線上線下一體化就會變成非常艱難了。因此，組織融合是家居新零售的命門。

“我們發(fā)現(xiàn)，線上平臺在想盡辦法搭建線下體驗平臺，而傳統(tǒng)家居賣場也在拼命通過各種互聯(lián)網(wǎng)手段從線上要流量。這一方面是線上線下融合的一種趨勢，另一方面也是線下線下的一種速度比拼，誰能在把自身優(yōu)勢做足的基礎(chǔ)上更快更實用地融合資源、提供服務(wù)，誰才會成為這場新零售變革中的勝利者。”張晨對記者說。

購物體驗與商場效益是新零售升級癥結(jié)所在

目前，家居新零售可以說得到了“普適性”的傳播與發(fā)展，但行業(yè)中的偽概念較多、模式不清晰等問題依然困擾著整個家居行業(yè)。張晨表示，在實現(xiàn)新零售升級的過程中有兩大癥結(jié)，即購物體驗與商場效益。首先，并不是說線上做得好便會影響線下的生意，而是線下做得不好給了線上平臺以很多機(jī)會。

從消費(fèi)者角度來看，購物體驗不佳。很多消費(fèi)者并不具備專業(yè)的家具鑒別能力，買家具便成為一件勞神費(fèi)力的事情。

從商家角度來看，商場效益堪憂。現(xiàn)在行業(yè)里公認(rèn)的狀態(tài)是“不促不銷”，更有甚者落入了“促了也不銷”的怪圈，商家自認(rèn)為已經(jīng)拿出了力度非常大的折扣，但當(dāng)下消費(fèi)者的消費(fèi)意識、消費(fèi)觀念、個性化的意識都在發(fā)生改變，他們對常年地推、打折的方式并不感冒，這讓商家深感疲憊。另一方面，由于商場的經(jīng)營數(shù)據(jù)的不完善，對于每天商場來多少人、買了什么東西、哪些東西好賣都沒有系統(tǒng)的統(tǒng)計與存續(xù)，面對電商平臺帶來的巨大沖擊，他們總是說著賣場真是越來越難做了，很多客流都被渠道所掠奪，線下的客流都被搶掉了。卻不知道該如何去應(yīng)對，也不知如何去擁抱。

購物體驗與商場效益這兩大癥結(jié)，已經(jīng)不能通過簡單方式就可以解決了。月星的解決方式是運(yùn)用管理工具，提升購物體驗與商場效益。一是通過點評寶、逛店寶提升購物體驗。二是通過客流寶、會員寶提升運(yùn)營效率，全面打通線上線下，相互賦能，為顧客提供一種立體、無縫的全新購物體驗。為商家提供豐富的營銷手段，為商戶經(jīng)營提供決策上的支持。

家居新零售之路是趨勢，是件大事，也是件難事。月星家居的新零售之路，不迷信“燒錢”。家居新零售模式的持續(xù)探索和嘗試，將會為消費(fèi)者、合作伙伴提供更多的機(jī)會。在達(dá)成引流目的的同時，增加了消費(fèi)黏性。而在引流和黏度之間，增加黏性比增加流量在現(xiàn)階段顯得更為重要，通過數(shù)字化平臺的規(guī)模化運(yùn)作可以極大地降低合作伙伴的經(jīng)營成本，提高服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升企業(yè)效益。這樣，平臺大數(shù)據(jù)的共享才能更好地促進(jìn)上下游間的商業(yè)合作與產(chǎn)品交易。

“新零售”即線上線下一體化，將線上的客戶帶到線下去體驗，促進(jìn)成交。月星在2016年發(fā)布了“智造百茂”計劃，“智造百茂”改變傳統(tǒng)的家居商場模式，提供給客戶除了購買家居以外，包含藝術(shù)、娛樂、演藝、餐飲、體驗、設(shè)計、閱讀等元素的新生活方式的體驗，使家居產(chǎn)業(yè)不再單一。

張晨說：“從2015年月星提出“智慧商城”，到2016年的“智造百茂”，再到2017年推動的“智能共享，情感永恒”在智能與情感上雙重升級，我們欣喜地看到，月星家居新零售平臺在探索的路上已取得了實際成果?！?/p>

服務(wù)與創(chuàng)新回歸商業(yè)本質(zhì)

在2017年“月星之夜”，月星家居的設(shè)計藝術(shù)中心正式開幕。張晨表示，之所以稱為設(shè)計藝術(shù)中心而不是藝術(shù)中心，我認(rèn)為設(shè)計是為了引導(dǎo)消費(fèi)，給大家一個家庭的夢想。藝術(shù)中心包括家里的配飾等任何有創(chuàng)意的飾物，設(shè)計中包含了藝術(shù)。月星的企業(yè)愿景，就是“打造心中的家”，這里所說的家既是消費(fèi)者滿意的家，也是合作伙伴共贏的家。

目前月星智慧商城對客戶而言，推出了軟裝設(shè)計師服務(wù)；從商家角度考慮，我們進(jìn)行了營銷升級、自然流量轉(zhuǎn)化案例、在線預(yù)約軟裝設(shè)計。來到月星的官網(wǎng)商城，還可以在虛擬現(xiàn)實中提前構(gòu)建自己未來的家，把大咖設(shè)計師們精心搭配的設(shè)計方案一鍵應(yīng)用到自己的家中，輕松打造專屬于你的夢想小屋。與此同時，線上設(shè)計體驗的應(yīng)用還能有效避免搭配不協(xié)調(diào)、動線不合理、孩子區(qū)域安全隱患等各種錯誤的發(fā)生。

作為傳統(tǒng)的零售業(yè)，對于今后的發(fā)展，張晨認(rèn)為最應(yīng)該做好的就是兩點——服務(wù)和創(chuàng)新。智能化與服務(wù)是未來月星家居非常重視的。

近年來，服務(wù)型社會的快速發(fā)展帶動了一批服務(wù)型企業(yè)的崛起，在各個領(lǐng)域中都涌現(xiàn)出了一批以服務(wù)為核心競爭力的企業(yè)。我認(rèn)為在消費(fèi)者購買產(chǎn)品之后，讓服務(wù)成為產(chǎn)品的增值項，增加產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的期待值，近而可提升在同行業(yè)中產(chǎn)品的競爭力。

家居行業(yè)想要贏得更多消費(fèi)者，需要從業(yè)者不斷發(fā)掘消費(fèi)者的內(nèi)心需求，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，主動站在消費(fèi)者的角度考慮問題。如何統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)品牌化是我們每個家居企業(yè)都需要重視的問題。

對于家居用戶而言，無論是線上還是線下都是對其提供商品與服務(wù)的供應(yīng)者，用戶并不關(guān)心新零售平臺是線上還是線下為他提供服務(wù)，而只關(guān)心服務(wù)本身的品質(zhì)。因此，新零售平臺在面對消費(fèi)端的所有售前、售中和售后環(huán)節(jié)，都要無縫將線上線下的服務(wù)整合在一起，對用戶提供整體的O2O服務(wù)，這也就要求在新零售業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)執(zhí)行上要有達(dá)成真正整合一體的有效措施，高效的線上線下組織融合就是解決問題的命門。

“接下來，月星家居還將繼續(xù)整合互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)線下的優(yōu)勢，培養(yǎng)每個商場都可以獨立運(yùn)作的員工、商品、用戶及管理隨時在線的020新運(yùn)營體系，讓商場以簡單易行的方式上線新零售，未來月星定將繼續(xù)努力，不斷進(jìn)取，延續(xù)中國家居人的創(chuàng)新精神。”張晨對記者說。