劉鐵莊

1 服務(wù)觀念創(chuàng)新

1.1 樹立以人為本的服務(wù)理念

早在2008年中國圖書館學(xué)會發(fā)布的《圖書館服務(wù)宣言》指出：現(xiàn)代圖書館秉承對全社會開放的理念，承擔(dān)起實現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利、縮小社會信息鴻溝的神圣使命。以實現(xiàn)和和保障公民基本閱讀權(quán)利為職責(zé)，以讀者為一切工作的出發(fā)點。傳統(tǒng)的圖書館以館藏為中心，以館藏為中心布局和模式制約著圖書館的服務(wù)范圍的水平?，F(xiàn)代電子信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的外部信息環(huán)境和內(nèi)部業(yè)務(wù)機制發(fā)生了重大變化，圖書館關(guān)注的對象不僅僅是館藏，更重要的是要關(guān)注讀者，在大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的大環(huán)境下，讀者數(shù)量增加了，以人為本的服務(wù)理念必須確立。以人為本表現(xiàn)在，圖書館向每一個人開放，實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，大型圖書館365天天天開館，推行向全社會成員免費服務(wù)，為大眾讀者提供一視同仁的服務(wù)，保障公民平等享有圖書館服務(wù)的權(quán)利。信息服務(wù)要從單純的“讀者服務(wù)”轉(zhuǎn)向“協(xié)調(diào)、合作、共享”式服務(wù)。研究讀者的信息需求，暢通讀者信息反饋渠道，使服務(wù)從靜態(tài)轉(zhuǎn)向動態(tài)，從封閉轉(zhuǎn)向開放，從單一轉(zhuǎn)向多元，從被動轉(zhuǎn)向主動，充分為大眾讀者服務(wù)。以人為本的服務(wù)理念堅持的如何，是最能衡量圖書館的工作質(zhì)量的，是圖書館作用在和諧社會建設(shè)中充分發(fā)揮的體現(xiàn)。

1.2 樹立知識服務(wù)的理念

圖書館是一個開放的知識與信息中心，圖書館為適應(yīng)大眾創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新要求，應(yīng)加大閱讀推廣力度，提高館藏利用率。通過豐富多彩的讀者活動，激發(fā)讀者主動閱讀興趣。在閱讀中得到愉悅感。大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新需要海量的知識支撐?，F(xiàn)代圖書館的“知識服務(wù)”是以信息和知識的搜集、組織、整理、分析、重組為基礎(chǔ)，根據(jù)讀者的需求，提供能有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。

2 服務(wù)模式創(chuàng)新

2.1 定題服務(wù)

信息服務(wù)只側(cè)重于信息的收集、分析、整理與傳遞，而定題服務(wù)側(cè)重于對讀者需求的系統(tǒng)分析，有明確的指向性?？萍既藛T和大學(xué)生創(chuàng)業(yè)一般都有確定的創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域和方向，根據(jù)他們的知識需求，確定服務(wù)主題，圍繞主題有針對性地跟蹤服務(wù)，進行相關(guān)知識的搜集、篩選、分析、歸納、整理，形成一個或多個知識產(chǎn)品或解決方案，不定期地推送科技人員和大學(xué)生。

2.2 運用多種現(xiàn)代信息手段提供咨詢服務(wù)

在智能手機普及的今天，許多圖書館開展了微信服務(wù)，微信服務(wù)內(nèi)容有：館藏資源查詢、個人借閱信息查詢、書目檢索、書刊續(xù)借、圖書推薦、借閱排行，信息調(diào)研和反饋，圖書館動態(tài)、通知公告、新聞資訊、常用信息服務(wù)等。圖書館通過信息推送的公眾號每天發(fā)布。圖書館是中華優(yōu)秀文化信息的集散地、社會大眾終身學(xué)習(xí)的課堂，拓展服務(wù)必須延長開館時間、擴大借閱空間、擴展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍。在日常服務(wù)中，及時給欠缺對現(xiàn)代化技術(shù)、設(shè)備操作與應(yīng)用能力的讀者提供培訓(xùn)。促進讀者信息獲取能力的提高。

3 服務(wù)隊伍優(yōu)化

3.1 館員素質(zhì)培訓(xùn)

科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，給圖書館的服務(wù)隊伍提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。要服務(wù)于大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，自身必須具有創(chuàng)新素質(zhì)。首先要堅持“讀者第一、服務(wù)至上”的工作宗旨，有較完整的知識結(jié)構(gòu)，包括過硬的圖書館基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識，如圖書情報知識、工具書知識、文獻檢索知識，還要有自己專長的知識領(lǐng)域。其次是較全面的職業(yè)能力，如計算機運用能力、外語能力、與讀者交流的能力、團隊協(xié)作能力、學(xué)習(xí)研究能力等。每一個圖書館員要根據(jù)自己在實際工作中所欠缺的知識與技術(shù)能力情況，有計劃、有步驟地加強針對性的學(xué)習(xí)，不斷完美自己的知識結(jié)構(gòu)，提高工作技能。圖書館還以通過舉辦培訓(xùn)和開辦講座，提高圖書館員業(yè)務(wù)水平，通過學(xué)術(shù)交流和參觀學(xué)等，提高學(xué)術(shù)素質(zhì)。

3.2 人才引進

大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的環(huán)境下，人才輩出。圖書館要吸收那些有志于投身圖書館事業(yè)的人才加入，通過引進高素質(zhì)人才，優(yōu)化圖書館員團隊。適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)下為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新服務(wù)的要求。

4 服務(wù)硬件提升

4.1 館舍閱讀環(huán)境方面

館舍應(yīng)以獨具人性化的服務(wù)設(shè)計，營造獨特的空間性格，滿含關(guān)懷的書架和桌椅設(shè)計。吸引讀者，留住讀者，提升讀者閱讀的舒適感和愉悅感，感受圖書館的溫馨，增強對圖書館的認(rèn)知程度。

4.2館內(nèi)無線環(huán)境方面

圖書館利用微博、微信開展微服務(wù)，關(guān)鍵是免費、穩(wěn)定、安全、便利的圖書館無線網(wǎng)絡(luò)連接。讀者的智能化移動終端，在圖書館成熟的網(wǎng)絡(luò)鏈接服務(wù)中，瀏覽、下載圖書館提供的各類數(shù)字資源。為提升圖書館服務(wù)水平，圖書館的無限網(wǎng)絡(luò)部署必須無死角。

大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新實際上是全民閱讀和終身學(xué)習(xí)的必然結(jié)果。響應(yīng)李克強總理的號召，把圖書館的服務(wù)觀念創(chuàng)新、服務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)隊伍優(yōu)化和服務(wù)硬件提升也是圖書館自身的創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新。每一個圖書館員都要具有熱愛圖書館事業(yè)，熱愛讀者，熱愛本職工作的情懷，有開拓創(chuàng)新和拼搏進取的精神，有勇于探索、勤于思考、精益求精的良好學(xué)風(fēng)，有甘為人梯、顧全大局、無私奉獻的高尚情操，這樣一支高水平的圖書館員隊伍，是各個圖書館乃至圖書館事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。是大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新事業(yè)有成的關(guān)鍵。圖書館為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新提供優(yōu)良環(huán)境，為祖國騰飛助力。

（作者單位：中國人民大學(xué)附屬中學(xué)）