田嘉武 尹瑩嬋 姚澤杰

本文以廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館微信平臺為例，通過調(diào)查研究其建設(shè)情況，并通過數(shù)據(jù)分析其存在的問題，提出相應(yīng)的建議。問卷數(shù)據(jù)的分析主要從訂閱號、服務(wù)號以及整個(gè)微信平臺建設(shè)三個(gè)方面出發(fā)，分別從整體關(guān)注情況、訂閱號的推文、服務(wù)號的功能、平臺整體建設(shè)等角度分析數(shù)據(jù)并聯(lián)系訪談和查閱文獻(xiàn)進(jìn)行討論。最后的建議包括：1.深度優(yōu)化各功能、板塊的技術(shù)支持；2.重視用戶閱讀體驗(yàn)，提高用戶對圖書館微信平臺的黏性；3.建立健全一個(gè)高效的評價(jià)機(jī)制和用戶意見收集、反饋機(jī)制；4.打造一支專業(yè)化的圖書館微信平臺運(yùn)營團(tuán)隊(duì)；5.系統(tǒng)歸類服務(wù)號功能，及時(shí)更新歸類推文的類別；6.開發(fā)新的功能，豐富微信平臺的服務(wù)內(nèi)涵。

1 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)的廣泛使用，人們的閱讀方式與文獻(xiàn)資源獲取途徑發(fā)生了巨大的變化，到圖書館去閱讀已不再成為人們惟一的閱讀選擇，走出圖書館大門、延伸圖書館服務(wù)，應(yīng)用現(xiàn)代通信技術(shù)已成為圖書館服務(wù)的新發(fā)展方向。隨著智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，微信已成為最常用的軟件。在這個(gè)多元共生、變化快速的時(shí)代，如何針對不同的讀者需求及快速發(fā)展的圖書館環(huán)境做出恰如其分的應(yīng)對，是每個(gè)圖書館必須面對的問題。本文以廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館微信平臺為例，通過調(diào)查研究其建設(shè)情況，用數(shù)據(jù)分析其存在的問題，提出相應(yīng)的建議。

2 文獻(xiàn)綜述

微信于2011年初上線，發(fā)展時(shí)間雖短，但國內(nèi)關(guān)于圖書館微信平臺的研究數(shù)量迅速增長?？自疲?014）等通過分析圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的開展現(xiàn)狀和微信公眾號的特點(diǎn)和優(yōu)勢，提出將微信應(yīng)用于高校圖書館的信息服務(wù)新方式。王燁（2013）通過分析對比清華大學(xué)等多所開通微博或微信的高校圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，論證了圖書館利用微信和微博進(jìn)行推廣的優(yōu)勢和缺陷。馮志強(qiáng)（2013）通過分析微信平臺信息內(nèi)容、操作方式、交流互動(dòng)、受眾群體等幾方面的特性，指出高校圖書館利用微信平臺開展服務(wù)的可行性與價(jià)值，并建議高校圖書館積極利用微信公眾平臺為學(xué)生提供服務(wù)。肖金華（2014）對高校圖書館微信讀者進(jìn)行調(diào)查和分析，從讀者角度提出圖書館微信服務(wù)應(yīng)側(cè)重提供個(gè)性化信息服務(wù)，增加信息娛樂性，同時(shí)還建議圖書館利用微信提升大學(xué)生信息素養(yǎng)，充分利用館藏資源。

3 調(diào)查對象及方法

調(diào)查采用了問卷調(diào)查法、半結(jié)構(gòu)式訪談法、文獻(xiàn)資料法。調(diào)查對象為廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)的全體師生。調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)分為微信平臺功能、推文、界面操作、活動(dòng)宣傳、分類管理和關(guān)注情況6個(gè)維度。調(diào)查從2017年10月20日到2017年11月5日，通過問卷星共回收656份問卷，結(jié)果顯示受訪者有248位男生、408位女生，男女比例約為3.78：6.22，其中在校本科生615位、教職工6位、研究生7位、已畢業(yè)學(xué)生23位。

4 調(diào)查結(jié)果及分析

4.1 信效度檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)問卷數(shù)據(jù)內(nèi)部的一致性，進(jìn)一步確保結(jié)果的可靠性，采用α信度系數(shù)進(jìn)行信度分析。通過SPSS 25.0進(jìn)行信度分析，結(jié)果為Cronbachs Alpha=0.985，說明所有調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)內(nèi)部具有非常高的一致性，可以被接受，說明題項(xiàng)具有較高可信度，問卷調(diào)查結(jié)果可靠。

為檢驗(yàn)問卷數(shù)據(jù)的有效性，即針對研究目的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，本研究通過KMO值和Bartletts球形檢驗(yàn)進(jìn)行效度分析。SPSS 25.0的輸出結(jié)果為KMO=0.980；Bartletts球形檢驗(yàn)的顯著性P=0.0000<0.0001，否定原假設(shè)，即認(rèn)為變量間的相關(guān)矩陣不是單位矩陣，各變量間具有一定的相關(guān)性；這表明原始問卷數(shù)據(jù)可以進(jìn)行因子分析，原變量之間具有明顯的結(jié)構(gòu)性和相關(guān)關(guān)系，具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

4.2 結(jié)果分析

問卷數(shù)據(jù)的分析主要是從訂閱號、服務(wù)號以及整個(gè)微信平臺三個(gè)方面出發(fā)，分別從整體關(guān)注情況、訂閱號推文情況、服務(wù)號功能情況、平臺整體建設(shè)等角度分析數(shù)據(jù)并聯(lián)系訪談和查閱文獻(xiàn)進(jìn)行討論。

4.2.1 微信平臺整體關(guān)注情況

在對圖書館微信公眾號關(guān)注情況調(diào)查中，服務(wù)號和訂閱號都關(guān)注了的人占40.55%，只關(guān)注服務(wù)號的占26.68%，只關(guān)注訂閱號的占13.57%。在調(diào)查中了解到兩者的開創(chuàng)時(shí)間分別是2015年11月、2013年8月。截止2017年10月31日，服務(wù)號與訂閱號的實(shí)際關(guān)注量分別為20978、15928。盡管訂閱號開辦時(shí)間早于服務(wù)號近兩年，但服務(wù)號的關(guān)注量明顯多于訂閱號。服務(wù)號在功能上較訂閱好更實(shí)用，貼合師生的學(xué)習(xí)需求，而訂閱號的主要功能是推文，即讓師生了解圖書館的活動(dòng)、資源、以及咨詢服務(wù)等。這說明師生在獲取資訊與實(shí)用功能的抉擇中偏向于實(shí)用功能。

對圖書館微信公眾號的關(guān)注渠道調(diào)查中，受訪者的關(guān)注渠道多種多樣，主要包括掃圖書館內(nèi)的二維碼、同學(xué)推薦、圖書館推廣員宣傳、自己搜索、參加圖書館活動(dòng)、其他（例如開學(xué)時(shí)新生入館宣傳、選修老師推薦等）。在眾多的關(guān)注的渠道中，自己搜索關(guān)注的占41.13%，在未關(guān)注公眾號的受訪者中有55.91%的人表示不知道圖書館微信公眾號的存在而沒有關(guān)注。這反映了微信平臺的宣傳方式多且廣，但推廣力度還需進(jìn)一步提高。

4.2.2 訂閱號的推文情況

在對訂閱號的推文情況調(diào)查中，取消對訂閱號的關(guān)注的原因是“對內(nèi)容不感興趣”的占了67.74%，在關(guān)注了訂閱號的530個(gè)受訪者中，給出該滿意度評價(jià)的原因是內(nèi)容主題的占了56.04%，是內(nèi)容深度方面的占了48.30%，是圖文排版方面的占了42.26%。由此可知師生普遍對訂閱號推文的主題內(nèi)容及排版方面不滿意，主要原因是訂閱號推文的主題沒有貼合時(shí)事熱點(diǎn)，主題內(nèi)容偏離師生，圖文排版不夠精美；部分推文的標(biāo)題缺乏新意，未能將文章亮點(diǎn)展示出來。

4.2.3 服務(wù)號證件綁定現(xiàn)狀

在對服務(wù)號證件綁定現(xiàn)狀調(diào)查中，530個(gè)已關(guān)注的受訪者中沒有綁定證件的占40.82%，其中存在綁定不上或需要圖書館前臺服務(wù)人員的幫助來綁定的現(xiàn)象。截至2017年10月31日，服務(wù)號的綁定證件數(shù)量為11820，即關(guān)注了但沒綁定證件的人占總關(guān)注人數(shù)的43.66%。服務(wù)號需要綁定證件才能享受的服務(wù)有讀者薦購、已借續(xù)借、借閱歷史、預(yù)約信息、委托信息、違章欠款、證件掛失、薦購歷史、維普掌上題庫、研討室預(yù)約、中科考試庫共11個(gè)功能。這表明有大多數(shù)人無法享用到這些功能。

4.2.4 對公眾號功能的了解情況

在對圖書館微信公眾號功能的了解情況調(diào)查中，表示了解情況為一般及以下的占60.21%。通過對學(xué)生的訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生表示只會(huì)對于常用的功能進(jìn)行尋找，而不會(huì)特意去了解和學(xué)習(xí)其他功能。在問卷的建議反饋中發(fā)現(xiàn)，圖書館服務(wù)號的功能分類不夠完善，缺乏使用攻略。

4.2.5 功能開發(fā)方面

通過逐一點(diǎn)擊體驗(yàn)廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館微信公眾號的各個(gè)功能后，筆者發(fā)現(xiàn)微信公眾號存在“僵尸功能”的現(xiàn)象，部分功能未能正常運(yùn)營，如服務(wù)號中的“微雜志”功能，點(diǎn)擊后發(fā)現(xiàn)“微雜志”的內(nèi)容沒有與功能保持一致，網(wǎng)頁彈出錯(cuò)誤信息，顯示無法訪問。這違背了圖書館微信公眾號設(shè)置該功能的初衷，同時(shí)也造成了讀者的困惑。

4.2.6 受訪者對微信平臺建設(shè)改進(jìn)方面

在對微信平臺建設(shè)改進(jìn)建議的調(diào)查中，大多數(shù)受訪者希望增加的功能是“快速精準(zhǔn)找到圖書”，占比為65.09%，其次是“個(gè)性化推薦功能”，占比50.19%；其余的依次是圖書館座位預(yù)約功能、實(shí)時(shí)館情、文獻(xiàn)資源共享平臺、即時(shí)主動(dòng)提醒功能、圖書館志愿者報(bào)名功能、讀者意見收集箱。其他的主要包括有人霸位可以通過坐標(biāo)來投訴、使用驗(yàn)證碼入館等。在問卷反饋中，改進(jìn)建議多次涉及圖書搜索、個(gè)性化推薦、問題回復(fù)的及時(shí)性、資源介紹、題庫擴(kuò)大、推文質(zhì)量以及推文內(nèi)容等方面，究其原因，這是讀者需求趨向于個(gè)性化、深層次和全方面的體現(xiàn)。

5 建議

通過調(diào)查數(shù)據(jù)的分析、原因的探索，筆者提出如下具體建議。

5.1 深度優(yōu)化各功能、板塊的技術(shù)支持

通過微信平臺向全校師生提供服務(wù)，很大程度上依賴于微信平臺背后的技術(shù)支持。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)官方微信公眾平臺已具備各項(xiàng)基本功能，但各項(xiàng)功能、板塊的技術(shù)支持仍然不夠順暢，體現(xiàn)在如“高級檢索”并沒有實(shí)現(xiàn)精確檢索功能、檢索結(jié)果沒有顯示藏書所在樓層等情況；“微雜志”無法提供服務(wù)；部分功能存在調(diào)用卡頓、嚴(yán)重延遲和關(guān)鍵詞搜索精度不高的現(xiàn)象。

在如今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的發(fā)展情況下，圖書館微信平臺應(yīng)繼續(xù)完善現(xiàn)有功能、板塊的技術(shù)支持；加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫與微信平臺的融合建設(shè)，嵌入各類電子數(shù)據(jù)庫資源；依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)建設(shè)，例如針對應(yīng)屆畢業(yè)生可以更多地提供有關(guān)考研、就業(yè)、求職等方面的個(gè)性化服務(wù)，針對大一新生提供旅游、交通、社團(tuán)、大學(xué)規(guī)劃等方面的個(gè)性化服務(wù)，從而提高學(xué)生的信息素養(yǎng)、數(shù)據(jù)素養(yǎng)、媒介素養(yǎng)以及科學(xué)和人文素養(yǎng)。

5.2 重視用戶閱讀體驗(yàn)，提高用戶對圖書館微信平臺的黏性

一方面，圖書館應(yīng)該利用各類活動(dòng)引導(dǎo)未關(guān)注的師生關(guān)注微信公眾號，另一方面應(yīng)提高推文質(zhì)量從而提升用戶黏性。應(yīng)繼續(xù)深化推文主題內(nèi)容，不局限于圖書館的信息推送，比如：刊載師生的優(yōu)秀來稿、轉(zhuǎn)載詩文或者攝影作品、刊載優(yōu)秀的讀書心得或者圖書推薦評語、分享優(yōu)秀校友的奮斗經(jīng)歷、分享各院系突出的讀書范例等。

同時(shí)，圖書館也應(yīng)該盡量避免沒有營養(yǎng)的雞湯文，注重平衡好實(shí)用性、技巧性與思想性推文的數(shù)量和質(zhì)量，增加一定數(shù)量的具有趣味性的推文來吸引讀者注意。通過對文化活動(dòng)的宣傳報(bào)道，不僅提升用戶的閱讀水平，還可以加強(qiáng)用戶的黏性。此外，要適應(yīng)移動(dòng)閱讀的時(shí)代要求，注重讀者與微信公眾號之間的互動(dòng)，比如可以通過一定方式向用戶贈(zèng)送圖書館的明信片、書籍，從而搭建校園移動(dòng)閱讀交流平臺。

5.3 建立健全一個(gè)高效的評價(jià)機(jī)制和用戶意見收集、反饋機(jī)制

圖書館可以定期開展問卷調(diào)查，獲取讀者對于圖書館微信平臺建設(shè)和其他服務(wù)的意見和建議，分析問卷數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶反饋的信息不斷優(yōu)化欄目設(shè)置和功能，改進(jìn)服務(wù)中出現(xiàn)的不足。此外，微信平臺的答疑功能仍不完善，應(yīng)通過關(guān)鍵詞應(yīng)答、在線實(shí)時(shí)應(yīng)答等方式及時(shí)解答讀者的疑問。開通實(shí)時(shí)追蹤問題處理進(jìn)展的功能，方便讀者及時(shí)跟蹤提出的意見、建議或問題的處理進(jìn)度。

5.4 打造一支專業(yè)化的圖書館微信平臺運(yùn)營團(tuán)隊(duì)

一種新媒體的良好運(yùn)轉(zhuǎn)離不開優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)人員。圖書館微信平臺運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該負(fù)責(zé)平臺的整體規(guī)劃與建設(shè)，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營工作，包括主題內(nèi)容發(fā)布、平臺后臺技術(shù)支持、功能開發(fā)與自定義菜單設(shè)計(jì)等。值得注意的是，在這個(gè)“讀圖”與“碎片化閱讀”的時(shí)代，特別需要引進(jìn)美工與創(chuàng)意類的人才，圖片、視頻與精美的推文排版不僅能提升推文的界面美感，而且能夠提升讀者的閱讀愉悅感，加強(qiáng)讀者的黏度。同時(shí)，圖書館還應(yīng)建立規(guī)章制度，明確運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的職能，保證團(tuán)隊(duì)和微信平臺發(fā)展的穩(wěn)定性。最后，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)可以考慮吸納在校兼職的大學(xué)生，進(jìn)行一定的培訓(xùn)后負(fù)責(zé)日常的系統(tǒng)維護(hù)與推文發(fā)布。

5.5 系統(tǒng)歸類服務(wù)號功能，及時(shí)更新歸類推文的類別。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館服務(wù)號的功能基本上是齊全的，但受訪者普遍反映各項(xiàng)功能歸類雜亂?！胺?wù)門戶”下面設(shè)置了21個(gè)功能，但沒有進(jìn)一步分類，讓用戶一時(shí)半會(huì)兒摸不著頭腦。應(yīng)增設(shè)二級菜單，系統(tǒng)歸類這些功能，譬如可以將“圖書推薦”、“已借續(xù)借”、“借閱歷史”、“預(yù)約信息”、“委托信息”、“違章欠款”等歸類為“我的圖書館”。最后，合理分類推文的類別，及時(shí)更新推文分類，從思想深度上對推文質(zhì)量進(jìn)行提升。一個(gè)系統(tǒng)的、規(guī)范的、有深度的推文體系會(huì)讓用戶的好感度不斷增加，豐富多樣的內(nèi)容同樣使得用戶有更多的選擇權(quán)利。

5.6 開發(fā)新功能，豐富微信平臺的服務(wù)內(nèi)涵

雖然圖書館微信平臺各項(xiàng)基本功能已大多具備，但是開發(fā)新的功能既能提高運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平，又能提升圖書館的整體服務(wù)水平。譬如開發(fā)圖書交換功能，也就是提供一個(gè)圖書交換的平臺，交換雙方可以是圖書館與學(xué)生，可以是學(xué)生與學(xué)生，可以是學(xué)生與老師，甚至是老師與老師之間；開發(fā)實(shí)時(shí)進(jìn)出館功能、將學(xué)生卡的進(jìn)出館與借閱功能嵌入到微信，憑借微信的二維碼進(jìn)出圖書館與借閱圖書。此外還有上文所提及的個(gè)性化推薦功能、實(shí)時(shí)館情、文獻(xiàn)資源共享平臺、即時(shí)主動(dòng)提醒功能、個(gè)性化信息定制推送功能、圖書館志愿者報(bào)名功能、讀者意見收集箱等。

（作者單位：廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)）