山玉萍

【摘?要】??目的?：?探討醫(yī)院門(mén)診藥房管理中人性化管理的運(yùn)用方法及效果。方法?：?采用回顧性方法分析，選取本院自2015年1月至2018年1月醫(yī)院門(mén)診藥房管理中實(shí)施人性化管理的156例患者的臨床資料，將其作為觀察組;同時(shí)選取本院自2010年1月至2013年1月醫(yī)院門(mén)診藥房管理未實(shí)施人性化管理的156例患者的臨床資料，將其作為對(duì)照組，比較兩組的平均候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間及其患者滿(mǎn)意度。結(jié)果?：?觀察組的平均候藥時(shí)間（7.23±4.07）min、處方調(diào)配時(shí)間（3.34±2.04）min均短于對(duì)照組（14.23±4.45）mim、（6.67±2.78）min，其差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者對(duì)管理的滿(mǎn)意度96.15%（150/156）明顯高于對(duì)照組78.85%（123/156），其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論?：?醫(yī)院門(mén)診藥房管理中實(shí)施人性化管理可提高工作效率，減少患者候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間，提高患者用藥滿(mǎn)意度。

【關(guān)鍵詞】

醫(yī)院門(mén)診藥房;人性化管理;運(yùn)用效果

門(mén)診藥房是醫(yī)院眾多科室的一個(gè)分支，直接面對(duì)廣大患者。近幾年來(lái)，隨著醫(yī)院事業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)門(mén)診藥房管理也提出了更高要求，傳統(tǒng)的門(mén)診藥房管理模式已過(guò)時(shí)，已滿(mǎn)足不了患者用藥需求[1]。因此，一種人性化管理模式應(yīng)運(yùn)而生，在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中采用人性化管理可提高藥房工作效率及其患者用藥滿(mǎn)意度。本文作者為了進(jìn)一步分析醫(yī)院門(mén)診藥房管理中人性化管理的運(yùn)用效果，選取2015年1月至2018年1月與2010年1月至2013年1月的醫(yī)院門(mén)診藥房管理的患者的臨床資料進(jìn)行對(duì)比分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

1?資料與方法

1.1?一般資料

選取本院自2015年1月至2018年1月醫(yī)院門(mén)診藥房管理中實(shí)施人性化管理的156例患者的臨床資料，無(wú)精神病。理解并簽署該研究制定的知情同意書(shū)，自愿參與本次研究。男性患者86例，女性患者70例;年齡24～83歲，平均年齡（56.67±14.23）歲，將其作為觀察組。同時(shí)選取本院自2010年1月至2013年1月醫(yī)院門(mén)診藥房管理未實(shí)施人性化管理的156例患者，將其作為對(duì)照組，男性患者84例，女性患者72例;年齡25～80歲，平均年齡（54.34±13.43）歲。兩組一般資料具有可比性。

1.2?方法

對(duì)照組：給予常規(guī)管理。

觀察組給予人性化管理，具體管理如下：對(duì)門(mén)診藥房管理人員進(jìn)行彈性排班，領(lǐng)導(dǎo)給予足夠關(guān)懷，使門(mén)診藥房管理人員能夠感受到關(guān)懷，并給予適當(dāng)幫助，將人性化管理充分融入到管理中。詳細(xì)并耐心地回答患者或者家屬的問(wèn)題，在患者取藥過(guò)程中給予尊重或關(guān)懷，將人性化管理理念貫穿整個(gè)門(mén)診藥房管理中。以患者需求為本，保證患者交藥費(fèi)后的10min內(nèi)完成取藥。在藥房管理中，根據(jù)患者取藥實(shí)際情況，充分調(diào)配人員，并提高門(mén)診藥房工作人員的服務(wù)態(tài)度，將服務(wù)態(tài)度作為工作人員當(dāng)月績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一，從而提高工作積極性。

1.3?觀察指標(biāo)

觀察并比較兩組的平均候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間及其患者滿(mǎn)意度，管理滿(mǎn)意度分為非常滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意及不滿(mǎn)意，自制調(diào)查問(wèn)卷，滿(mǎn)分為100分，非常滿(mǎn)意90～100分，基本滿(mǎn)意70～90分，不滿(mǎn)意小于70分，滿(mǎn)意度=（非常滿(mǎn)意+基本滿(mǎn)意）×100%

1.4?統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

臨床所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，患者滿(mǎn)意度采用%表示，用χ2檢驗(yàn);平均候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間采用（??±s?）表示，用t檢驗(yàn)，比較兩組的臨床資料及其臨床結(jié)果，若P<0.05時(shí)，表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2?結(jié)果

2.1?兩組平均候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間比較

觀察組的平均候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間均短于對(duì)照組，其差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。詳見(jiàn)表1。

2.2?兩組患者對(duì)門(mén)診藥房管理滿(mǎn)意度比較

觀察組患者對(duì)門(mén)診藥房管理中非常滿(mǎn)意有83例，基本滿(mǎn)意有67例，總滿(mǎn)意有150例，其滿(mǎn)意度為96.15%。對(duì)照組對(duì)門(mén)診藥房管理中非常滿(mǎn)意有49例，基本滿(mǎn)意有74例，總滿(mǎn)意有150例，其滿(mǎn)意度為78.85%，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。詳見(jiàn)表2。

3?討論

門(mén)診藥房作為醫(yī)院的特殊部門(mén)，與其他臨床科室有所不同，旨在為患者提供藥物，其藥物管理直接關(guān)系到患者用藥?時(shí)效及其取藥滿(mǎn)意度。同時(shí)，門(mén)診藥房有咨詢(xún)指導(dǎo)性、專(zhuān)業(yè)技術(shù)性、經(jīng)營(yíng)管理性的特性，并承擔(dān)著向全醫(yī)院，甚至全社會(huì)人員的用藥任務(wù)。因此，醫(yī)院門(mén)診藥房管理效率直接關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益，也對(duì)醫(yī)院綜合形象有著重要影響[2]。長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)院門(mén)診藥房管理中采用傳統(tǒng)管理模式，對(duì)藥房管理人員進(jìn)行常規(guī)的隨機(jī)排班，定期檢查重點(diǎn)工作及其培訓(xùn)，將藥房各種制度的執(zhí)行情況作為量化考評(píng)指標(biāo)，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人[3]。從表面上看，醫(yī)院門(mén)診藥房管理中有較多制度，如：特殊藥品管理制度、差錯(cuò)登記制度、門(mén)診藥房工作制度等，使得藥房管理工作有章可循。但是在實(shí)際管理中缺乏人性化，藥房管理者往往由于工作壓力過(guò)大而對(duì)自己工作存在較大不滿(mǎn)，進(jìn)而影響到實(shí)際工作，將不良情緒帶到工作中，間接影響患者對(duì)藥房管理的滿(mǎn)意度。因此，在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中實(shí)施人性化管理具有重要意義。人性化管理是堅(jiān)持以人為本，是一種整體的、個(gè)性化的管理模式，可滿(mǎn)足不同患者對(duì)用藥的服務(wù)要求，是將人性真正融入到藥房管理中[4]。在本次研究中，觀察組實(shí)施人性化管理，其平均候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間低于對(duì)照組，且對(duì)藥房管理滿(mǎn)意度高于對(duì)照組。

綜上所述，醫(yī)院門(mén)診藥房管理中實(shí)施人性化管理可提高工作效率及患者對(duì)藥房管理的滿(mǎn)意度，具有臨床推廣應(yīng)用的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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[2] 高文利，張燕.人性化管理模式在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中的臨床應(yīng)用效果觀察[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2017，02（23）：4519.

[3] 陳雅娟，顧麗萍，馬菊驊.精細(xì)化管理在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中的應(yīng)用與實(shí)踐[J].重慶醫(yī)學(xué)，2017，（A02）：119-120.

[4] 蔡柳青.人性化管理模式在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中的臨床應(yīng)用效果觀察[J].數(shù)理醫(yī)藥學(xué)雜志，2017，01（02）：309-310.