李忠學(xué)

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展十分迅速，可以說是超出預(yù)期，景區(qū)是一個十分特殊的企業(yè)，如何對景區(qū)的危機進行處理成為了現(xiàn)階段旅游業(yè)所主要考慮的問題，本文就景區(qū)的主要危機以及危機的管理進行探討。

想要景區(qū)的不斷發(fā)展不僅僅需要各種策劃以及規(guī)劃，還需要對景區(qū)的危機進行合理的測評，結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)以及案例，防止景區(qū)事故的發(fā)生。

一、現(xiàn)階段我國旅游景區(qū)所存在的危機

所謂“危機”，我們將那些事關(guān)組織以及個人存亡的事件稱之為危機，而對危機進行管理就是對危機進行預(yù)防，使得組織或個人能夠在危機中存活下來，或者降低危機所帶來的經(jīng)濟損耗以及人員傷亡。而景區(qū)的危機能夠使得景區(qū)長期處于一個十分不穩(wěn)定的狀態(tài)，影響著景區(qū)的持續(xù)性發(fā)展，可能發(fā)生的危機有兩種類型，一種使自然災(zāi)害等不可抗力因素所導(dǎo)致的，比如地震、火災(zāi)以及臺風(fēng)等因素，進而致使景區(qū)娛樂區(qū)域的設(shè)備損壞，這些使屬于不可抗力因素；另一種則是由于人為的因素所導(dǎo)致的，比如相關(guān)設(shè)計并不合理，對于景區(qū)的開發(fā)程度過深以及相關(guān)景觀破壞嚴(yán)重等等，如果具體細(xì)分的話可以分為以下幾種，戰(zhàn)略危機、產(chǎn)品危機、服務(wù)質(zhì)量危機等十多種，本文就此進行分析。

（一）戰(zhàn)略層面危機

戰(zhàn)略是考驗一個企業(yè)管理層面的決策水平，若景區(qū)的管理層面的相關(guān)思想出現(xiàn)問題，那么景區(qū)就會出現(xiàn)問題，直接威脅到景區(qū)的發(fā)展。主要的戰(zhàn)略層面危機為以下幾點：1.缺失戰(zhàn)略目標(biāo)，相關(guān)管理層面并沒有確定好遠(yuǎn)期以及近期所要實現(xiàn)的目標(biāo)，導(dǎo)致目標(biāo)的缺失；2.戰(zhàn)略目標(biāo)的混亂，在進行目標(biāo)選擇時，管理層的意見并不統(tǒng)一，使得確立過多的目標(biāo)，而各個目標(biāo)之間存在著矛盾，致使景區(qū)發(fā)展停滯不前。3.所確定的戰(zhàn)略目標(biāo)相對落后，所謂的戰(zhàn)略目標(biāo)落后指的就是所指定的目標(biāo)并不符合現(xiàn)階段景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀，甚至于落后當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r。

（二）資源層面危機

資源是整個景區(qū)得以立足的根本，是景區(qū)的經(jīng)濟來源以及景區(qū)發(fā)展的重要前提。主要分為兩種層面的資源，即人力資源與自然資源，自然資源主要是自然景觀，而人力資源是對歷史古跡進行人為的改造，以上這兩種資源統(tǒng)稱為旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品經(jīng)常會受到人為的破壞，人為破壞之后會影響整個景區(qū)的價值，進而降低其旅游的吸引力，減少景區(qū)的經(jīng)濟來源，進而使景區(qū)面臨倒閉的風(fēng)險。

（三）服務(wù)質(zhì)量危機

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的需求也越來越高，人們不僅看中景區(qū)的景觀，還更看好景區(qū)的服務(wù)，服務(wù)直接影響到了旅游者的旅游體驗，進而產(chǎn)生所謂的“口碑”，對景區(qū)的發(fā)展影響十分重要。而服務(wù)危機主要體現(xiàn)于以下幾方面：1.相關(guān)的服務(wù)設(shè)施并不齊全，存在著質(zhì)量的問題；2.景區(qū)內(nèi)的相關(guān)商品存在著質(zhì)量的問題，存在著質(zhì)量于價格不符的現(xiàn)象；3.景區(qū)內(nèi)的管理人員素質(zhì)較低，相關(guān)的獎懲機制存在著缺陷，導(dǎo)致相關(guān)人員的服務(wù)質(zhì)量低，服務(wù)熱情不高，給人們留下不好的印象。還有就是相關(guān)景區(qū)的解說不夠到位，解說質(zhì)量低，甚至于錯誤。比如珠海御溫泉旅游區(qū)地理位置并不是十分優(yōu)秀，但憑借其出色的服務(wù)形成了獨具特色的服務(wù)文化，進而使整個產(chǎn)業(yè)增值，取得了較高的經(jīng)濟效益。

二、對旅游景區(qū)進行危機管理的必要性

（一）景區(qū)的特殊性

景區(qū)行業(yè)本身就是一項特殊行業(yè)，人員流動性較強，而從旅游供給方面來說，景區(qū)需要向游客提供相關(guān)的旅游產(chǎn)品以及旅游服務(wù)，供給方面涉及到了諸多行業(yè)，所以說任何相關(guān)的波動都會導(dǎo)致這些行業(yè)的生產(chǎn)。另外，景區(qū)在進行開發(fā)時，外部的因素也十分的關(guān)鍵，例如戰(zhàn)爭、政策的改變與人們傳統(tǒng)觀念的變化都會使得旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)出現(xiàn)很大的波動。所以說，對景區(qū)進行危機管理不僅能夠?qū)υ摼皡^(qū)進行保障，還能對其他行業(yè)有所影響。

（二）現(xiàn)階段我國的旅游業(yè)的行情所決定

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各行各業(yè)發(fā)展十分迅速，從上世紀(jì)八十年代左右，我國旅游業(yè)發(fā)展十分迅速，旅游逐漸的成為了人們?nèi)粘Ｉ钪兄饕膴蕵贩绞?，由于其特殊性，逐漸成長為我國的“朝陽企業(yè)”，帶來了較好的經(jīng)濟效益，各行各業(yè)逐漸對此進行投資，而相關(guān)企業(yè)及個人進行投資的過程中對旅游業(yè)盲目的自信，而沒有相關(guān)的風(fēng)險以及危機意識，所以可能會出現(xiàn)許多的潛在危機，若不及時的對此進行抑制，則可能使危機爆發(fā)。例如在上世紀(jì)九十年代的廣州的造月工程的失敗就是很好的一個例子，所以說，對危機進行提前的預(yù)防顯得十分的關(guān)鍵。

三、危機管理的主要策略

在進行危機管理的過程時，人們往往只是在危機發(fā)生之后才對危機進行處理，而不能做到有效的防范，而筆者認(rèn)為，我們不能在危機發(fā)生后才對其進行處理，我們應(yīng)提前對危機進行預(yù)防。

（一）在進行管理時貫徹危機意識

自從旅游行業(yè)興起至今，仍有許多景區(qū)對危機避而不談，但通過大量的實踐所證明，當(dāng)一個企業(yè)擁有危機意識之后，發(fā)生事故的可能性就越來越小，這便要求相關(guān)的景區(qū)管理機構(gòu)樹立危機意識，充分的意識到危機的重要性。同時對員工貫徹危機意識，從源頭上來防治危機事故的發(fā)生，建立好項相關(guān)的獎懲制度，提高員工的積極性。

（二）對景區(qū)進行風(fēng)險的評估

旅游景區(qū)的危機來源于方方面面，包括質(zhì)量、人員、天災(zāi)以及事故等等，所以旅游景區(qū)要對危機進行合適的評估，對可能造成的損失以及費用進行詳細(xì)的計算，做出合適的預(yù)算，進而為后期的預(yù)警以及應(yīng)變系統(tǒng)的建立提供數(shù)據(jù)上的支持。

四、結(jié)語

景區(qū)管理過程中十分重要的一個環(huán)節(jié)就是對景區(qū)危機進行管理，景區(qū)危機的管理涵蓋了各個方面，想要做好危機的管理，不僅需要管理層的決策，還需要相關(guān)員工的配合，只有做好危機的處理，才能保證景區(qū)經(jīng)濟的不斷發(fā)展。（作者單位為山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院管理學(xué)院）