田圣海

近年來，人工智能迅速發(fā)展，多個行業(yè)在加速采用基于人工智能的技術(shù)實現(xiàn)流程自動化以提升運營效率，也有企業(yè)和學(xué)者開始構(gòu)思如何重建管理架構(gòu)，創(chuàng)造新的模式以便更高效地運作組織，使得人和機(jī)器均能實現(xiàn)最大化的價值。這種新的模式，將重新定義傳統(tǒng)意義上的管理。

近年來，人工智能（AI）已經(jīng)迅速應(yīng)用到各種場景，其發(fā)展速度遠(yuǎn)超企業(yè)和學(xué)者們的預(yù)期。2017年，權(quán)威機(jī)構(gòu)對全球140多個國家超過1.1萬名商業(yè)領(lǐng)袖和企業(yè)高管進(jìn)行了一項調(diào)研，結(jié)果表明，超過33%的參加調(diào)研企業(yè)正在使用人工智能，34%的企業(yè)正在進(jìn)行試點，另有10%的企業(yè)稱他們已在此領(lǐng)域取得領(lǐng)先水平。但與此同時，管理層似乎還未做好迎接AI帶來的挑戰(zhàn)，在一次對1500名高管的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只有17%的人熟悉人工智能的概念及其在他們公司的應(yīng)用情況。

多個行業(yè)在加速采用基于人工智能的技術(shù)實現(xiàn)流程自動化以提升運營效率，也有企業(yè)和學(xué)者開始構(gòu)思如何重建管理架構(gòu)，創(chuàng)造新的模式以便更高效地運作組織，使得人和機(jī)器均能實現(xiàn)最大化的價值。這種新的模式，將重新定義傳統(tǒng)意義上的管理。

人工智能挑戰(zhàn)傳統(tǒng)管理

人工智能對管理的影響不是一個新趨勢，而是一個迅速發(fā)展的事實。人工智能和相關(guān)認(rèn)知技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，使得許多原本由人類完成的工作被AI替代。有科學(xué)家預(yù)測，在未來的20年內(nèi)，在美國將有近一半的工作被AI取代，包括財務(wù)、行政、人力資源、工人、服務(wù)員等在內(nèi)諸多工作，都將因為AI的發(fā)展而受到影響。從當(dāng)前來看，人工智能的發(fā)展對傳統(tǒng)管理帶來的諸多挑戰(zhàn)，包括以下幾個方面。

重新界定人和AI分工

人工智能以及相關(guān)的機(jī)器人、認(rèn)知技術(shù)正快速應(yīng)用于各種工作場景中，但它們通常遵循一系列標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則和邏輯，并不能完全取代人類在這些場景中的作用。企業(yè)管理者需要重新界定人類和AI之間的分工，并設(shè)計、尋找和管理未來的工作、員工、機(jī)器和工作場所。這要求重新設(shè)計和架構(gòu)工作，不僅需要將工作分解為基本流程（如評估、生產(chǎn)、問題解決、交流、監(jiān)督），還需分析如何利用“人+AI”的新搭配模式完成這些組合，并讓二者在工作中發(fā)揮各自的所長。

此外，人工智能還需要人類監(jiān)督。這需要企業(yè)重塑勝任力模型、職業(yè)生涯，并設(shè)計新的學(xué)習(xí)方式、工作方式和管理模式。

重塑員工勝任力模型

在傳統(tǒng)管理框架下，勝任力模型聚焦于全職員工和技能需求，從只采用人類員工到人類員工與人工智能相結(jié)合的轉(zhuǎn)變，在某種程度上顛覆了傳統(tǒng)的工作概念、含義，對員工提出了新技能的需求，以及相應(yīng)的員工招聘、培訓(xùn)和發(fā)展方式，重新定義了勝任力模型。

理想的情況是，企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工與人工智能匹配的情況，調(diào)整勝任力框架來滿足新型機(jī)器人、認(rèn)知和人工智能等新技術(shù)應(yīng)用對員工的要求，并基于這種框架來選用、培訓(xùn)和提升員工，但現(xiàn)實卻往往相反。

人工智能正在快速發(fā)展，但與之相匹配的勝任力模型卻相對滯后，由此導(dǎo)致了企業(yè)對員工的招聘、培訓(xùn)和重新組織等相關(guān)能力相對落后，不能有效地支持企業(yè)發(fā)展。

變革勞動力管理模式

人工智能使得許多原本由人類完成的工作被AI替代，機(jī)器和人工智能在接管工作的同時，也創(chuàng)造了新的職位，新的趨勢是企業(yè)對合同工、自由職業(yè)者和臨時工的使用將會越來越頻繁。

在新的場景下，企業(yè)需要建立新的管理模式來使得各種人才均可使用，包括合同工、臨時工、零工、外包工，甚至競爭者等。但種類繁多的用工需求使得企業(yè)很難知道要雇傭何種類型的工人。

此外，包括全職員工、自由職業(yè)者、零工和外包工在內(nèi)的各種勞動力，可能會更注重項目和任務(wù)，對企業(yè)的整體戰(zhàn)略知之甚少或不感興趣。企業(yè)可能希望這些勞動者受過良好訓(xùn)練、為工作做好了準(zhǔn)備，但是實際上，如果用人單位希望優(yōu)化整體效果，他們需要對勞動力進(jìn)行支持、引導(dǎo)和績效評估。

企業(yè)需要制定周密的方案，否則不但可能無法有效利用技術(shù)帶來的優(yōu)勢，對機(jī)器對人類工作取代裁員的看法也會使其員工和企業(yè)品牌遭受損失。

重新審視人工智能的影響

人工智能將逐漸取代越來越多的技術(shù)性或者體力勞動者，企業(yè)管理層需要在這一變革中起到領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)應(yīng)理解技術(shù)并利用流程設(shè)計將科技與日常工作相統(tǒng)一，通過學(xué)習(xí)工作設(shè)計的過程，建立強(qiáng)有力的培訓(xùn)項目，努力引進(jìn)新技術(shù)和新工具，提升工作效率。為了達(dá)到這一目的，企業(yè)應(yīng)從新的角度審視人工智能的影響。

人工智能是工作幫手不是競爭者

管理層需要意識到，機(jī)器是工作上的幫手而不是競爭者。例如，會計師事務(wù)所引入了財務(wù)機(jī)器人，目標(biāo)不是減少審計員的數(shù)量，而是提升效率，這樣他們就能夠承接更多的業(yè)務(wù)，最終在沒有增加總體雇傭人數(shù)的情況下擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍，也使得審計員能夠?qū)Ｗ⒂诒韭毠ぷ?，從而提高了盈利水平?/p>

目前，亞馬遜已廣泛使用高級倉儲技術(shù)，通過機(jī)器人和人工智能極大地提升效率，使生產(chǎn)率最大化。為了滿足節(jié)假日期間需求量的增加，2017年，亞馬遜又增加了約12萬個臨時工作崗位，大概擴(kuò)增了40%的勞動力。

此外，自動化培訓(xùn)界面、“智能”膠帶座和機(jī)器人托盤等工具又使得新招聘人員的培訓(xùn)時間從6周減少到2天。其實大型科技公司在幕后都有成千上萬的人在不停地監(jiān)督、培訓(xùn)、改進(jìn)算法，這又創(chuàng)造了多種新職位，如“機(jī)器人培訓(xùn)師”、“機(jī)器人承包商”和“機(jī)器人管理者”等。

根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計，過去15年，AI在全球減少了80萬個工作崗位，同時也創(chuàng)造了350萬個平均而言更高技術(shù)和更高薪酬的新崗位。企業(yè)需要意識到，人工智能的廣泛應(yīng)用是對于人類員工的補(bǔ)足，而不是取而代之。

關(guān)注勞動力生態(tài)而非僅僅全職員工

企業(yè)尋求人類與機(jī)器、效率與成本的最優(yōu)組合，解決方法之一是尋求不同雇傭類型的勞動力，在企業(yè)中進(jìn)行統(tǒng)一管理，這一舉措需要推動企業(yè)了解并衡量整體勞動力及成本，而非僅僅關(guān)注于全職員工。企業(yè)技術(shù)團(tuán)隊、采購團(tuán)隊及戰(zhàn)略團(tuán)隊須與人力資源部門一起制訂針對不同類型勞動力和技術(shù)結(jié)合的具體需求計劃。

例如，進(jìn)行人才招聘時，可以考慮與CIO及各部門評估這一工作是否可被人工智能取代？投入產(chǎn)出是否更經(jīng)濟(jì)？這是因為，新的人與機(jī)器分工合作模式，涉及大量的分散式工作、員工雇傭、行程安排系統(tǒng)以及臨時員工管理，這些分屬于不同職能部門，從單一部門的角度出發(fā)，很難有效管理公司所有勞動力。

職業(yè)發(fā)展由經(jīng)歷而非技能來定義

隨著科技的進(jìn)步和人工智能的發(fā)展，技能的更新?lián)Q代越來越快。企業(yè)已經(jīng)逐漸意識到，員工價值最大化已不只局限于純粹的技術(shù)能力。事實上，最有價值的角色是那些能夠使機(jī)器與人相配對，來創(chuàng)新、創(chuàng)造和交付產(chǎn)品和服務(wù)的人。

2018年，在一項全球范圍內(nèi)的調(diào)研中，超過90%的企業(yè)將復(fù)雜問題解決能力、認(rèn)知能力和社交技能列為未來最需要的能力。這種需求意味著企業(yè)不僅需要改革學(xué)習(xí)發(fā)展計劃，還可能需要從根本上重塑它們的職業(yè)模式。

為了讓人們能夠在職業(yè)生涯中不斷學(xué)習(xí)新的技能、獲得新的經(jīng)歷、重塑自己的工作形象，首先需要放棄傳統(tǒng)“非升即走”的職業(yè)階梯，個人必須能夠在整個職業(yè)生涯過程中進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的工作、職業(yè)和行業(yè)。未來的職業(yè)發(fā)展將不再是由純粹的技術(shù)能力來定義，而是更多地由經(jīng)歷和學(xué)習(xí)能力來決定。

企業(yè)應(yīng)對人工智能挑戰(zhàn)

企業(yè)若能處理好人工智能帶來的挑戰(zhàn)，那么不僅能通過自動化、智能化來削減企業(yè)成本，還能通過增強(qiáng)員工能力，提升企業(yè)運營的效率。為了達(dá)到這一目的，企業(yè)可以考慮從若干方面入手，重新定義管理。

發(fā)展新型人和AI協(xié)作模式

新的勞動力模式、人才與技術(shù)的新組合是提供企業(yè)生產(chǎn)力的關(guān)鍵。這種模式整合了不同類型勞動力、自動化以及認(rèn)知技術(shù)，將極大地提高生產(chǎn)力以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)重新審視人力必需技能和非人力必需任務(wù)的差別，前者包括創(chuàng)造性思考和倫理思考，而后者可以由機(jī)器完成。企業(yè)可以從三點入手：

考慮如何完成工作：企業(yè)不僅需要重新思考完成什么樣的工作，還要思考在相關(guān)的領(lǐng)域，如何使用人力和AI完美地完成工作。

識別所有的人力構(gòu)成：這包括公司內(nèi)部員工和公司外部勞動力市場，包括各種類型的合同工、外包工，甚至競爭者等，以便構(gòu)建合理的人力組成。

檢測所有類型的非人力資源：這包括所有機(jī)器人、認(rèn)知技術(shù)和人工智能技術(shù)，以實現(xiàn)利用機(jī)器完成更多工作。

重新設(shè)計工作模式和勞動力以整合機(jī)器人和人工智能技術(shù)，以及利用多樣化的勞動力模式（如臨時工和外包工），這是企業(yè)和職能部門共同面臨的復(fù)雜但有巨大潛力的機(jī)會。各職能部門應(yīng)緊密合作，探索和實施自動化解決方案，并圍繞新平臺，重新設(shè)計工作模式，為人與AI創(chuàng)造有意義的工作、職業(yè)和發(fā)展機(jī)會。

建立新型勞動力管理模式

建立新型勞動力管理模式將是未來管理的重點之一，這可以圍繞著核心勞動力的勝任力框架來進(jìn)行。解決問題的能力、創(chuàng)造力、項目管理能力、傾聽能力以及道德和倫理決策能力，是每個企業(yè)目前和未來必需的人力技能。企業(yè)規(guī)劃未來勞動力構(gòu)成時需要將企業(yè)所需長期的核心勞動力勝任力框架考慮在內(nèi)，提升員工工作的質(zhì)量、意義和價值。

制定針對性工作方案

考慮到工作、勞動力和勞動場所的范圍及規(guī)模即將發(fā)生的變化，結(jié)合業(yè)務(wù)部門、人力資源部門、IT部門、采購部門和金融部門制定企業(yè)針對性方案至關(guān)重要。其中應(yīng)包含對人才、培訓(xùn)、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、文化和組織影響力的可行性分析。

結(jié)論

未來，我們預(yù)計人工智能、機(jī)器人技術(shù)和自動化方案會繼續(xù)快速應(yīng)用并趨于成熟。目前，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先組織正在努力把人類加入進(jìn)來—重新思考工作架構(gòu)、重新培訓(xùn)員工、重新構(gòu)架組織以便使用技術(shù)改造業(yè)務(wù)。這一努力的目標(biāo)不僅是消除例行任務(wù)和降低成本，更是為客戶創(chuàng)造價值，為人類創(chuàng)造有意義的工作。