張諾

本文筆者根據(jù)目前高職院校《客服管理》課程教學(xué)中存在的問題，分析教學(xué)現(xiàn)狀，查閱相關(guān)文獻(xiàn)，借鑒一些先進(jìn)的教學(xué)方法，提出校企合作共同改革《客服管理》課程的思路，并進(jìn)行課程資源及內(nèi)容的設(shè)計(jì)。

1 課程的現(xiàn)狀及背景

高職教育強(qiáng)調(diào)職業(yè)性、實(shí)用性和特色性，對(duì)理論知識(shí)堅(jiān)持“專業(yè)、基礎(chǔ)、實(shí)用”的原則，培養(yǎng)過程中要求理論與實(shí)踐相結(jié)合。高職教育要實(shí)現(xiàn)“畢業(yè)能就業(yè)，上崗能頂崗”的培養(yǎng)目標(biāo)，應(yīng)重點(diǎn)突出實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化職業(yè)技能的培養(yǎng)。電子商務(wù)專業(yè)的《客服管理》課程是高職高專電子商務(wù)專業(yè)重要的職業(yè)基礎(chǔ)及技能課程，該門課程在教學(xué)中存在著以下問題：

1.1教學(xué)內(nèi)容滯后

電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)每6個(gè)月就發(fā)生一次巨變，知識(shí)的有效期非常短，這就要求電子商務(wù)的教學(xué)要與時(shí)俱進(jìn)。但是，由于高校的教學(xué)有一套完整的課程建設(shè)體系要求，同時(shí)高校專任教師并不能及時(shí)掌握最新的知識(shí)并傳授給學(xué)生，因此，《客服管理》課程的理論體系、教材和教學(xué)案例等明顯滯后，阻礙了人才的培養(yǎng)。

1.2教師隊(duì)伍不夠?qū)I(yè)

近年來，盡管高校教師注重企業(yè)實(shí)踐，但是，高校教師承擔(dān)著多門課程的授課任務(wù)，不可能所有課程相關(guān)的崗位都去進(jìn)行企業(yè)實(shí)踐，因此，高校教師的知識(shí)結(jié)構(gòu)無法跟上行業(yè)的變遷，從而使得其案例來源、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)都受到很大限制。

1.3學(xué)生實(shí)踐能力不強(qiáng)

高校培養(yǎng)更偏重于理論和情景模擬，學(xué)生沒有真實(shí)的客服工作的環(huán)境體驗(yàn)和軟件操作的機(jī)會(huì)，限制了學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)和提高。

2 課程改革的作用及意義

《客服管理》課程承擔(dān)著培養(yǎng)學(xué)生樹立先進(jìn)的客戶服務(wù)與管理的理念，幫助學(xué)生掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本知識(shí)和技能的教學(xué)任務(wù)。為了幫助學(xué)生更好的理解客服工作就必須要依托企業(yè)真實(shí)的工作環(huán)境，開展校企合作。本課程改革力求由企業(yè)和教師共同完成，課程內(nèi)容與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，并帶學(xué)生體驗(yàn)企業(yè)真實(shí)的工作環(huán)境和工作內(nèi)容，有利于學(xué)生對(duì)課程內(nèi)容的掌握。通過本文研究，可以達(dá)到如下目標(biāo)：

2.1校企深度合作，在課程內(nèi)容中引入企業(yè)真實(shí)案例作為課程素材，安排企業(yè)參觀實(shí)踐環(huán)節(jié)，組織學(xué)生體驗(yàn)企業(yè)真實(shí)工作環(huán)境，操作軟件了解真實(shí)的工作內(nèi)容，提升學(xué)生實(shí)踐操作能力；

2.2激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)其學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和自學(xué)能力；

2.3將企業(yè)真實(shí)案例引入課堂，豐富課程案例庫。課程改革中讓企業(yè)培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)授課，讓學(xué)生體會(huì)與傳統(tǒng)教學(xué)不一樣的課堂。

3 課程改革的過程設(shè)計(jì)

《客服管理》課程改革擬通過校企合作方式由企業(yè)和校內(nèi)教師共同完成，課程教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體，利于學(xué)生知識(shí)的掌握與技能的加強(qiáng)。

3.1根據(jù)現(xiàn)行課程標(biāo)準(zhǔn)，校內(nèi)教師和企業(yè)培訓(xùn)講師共同提取企業(yè)真實(shí)案例，以將最實(shí)際的教學(xué)案例融入教學(xué)內(nèi)容中；

3.2根據(jù)現(xiàn)有課程內(nèi)容和企業(yè)真實(shí)案例，校內(nèi)教師和企業(yè)講師共同對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行探討、完善和修訂；

3.3根據(jù)新的課程標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)相關(guān)用人崗位需求，校內(nèi)教師和企業(yè)兼職教師共同制定新的課程標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范課程教學(xué)過程以及標(biāo)準(zhǔn)；

3.4依據(jù)新的課程標(biāo)準(zhǔn)，校內(nèi)教師和企業(yè)講師協(xié)同撰寫課程設(shè)計(jì)、實(shí)施性教學(xué)計(jì)劃及教案；

3.5校內(nèi)教師和企業(yè)講師共同制定學(xué)生的企業(yè)參觀和體驗(yàn)計(jì)劃；

3.6校內(nèi)專任教師赴企業(yè)進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí)；

3.7校內(nèi)教師和企業(yè)兼職教師共同整理課程資源。

4 課程建設(shè)的目標(biāo)：

校內(nèi)教師、企業(yè)講師結(jié)合在高職院校授課經(jīng)歷及在企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在廣泛調(diào)研企業(yè)對(duì)人才需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)客服崗位的工作內(nèi)容，共同調(diào)整課程內(nèi)容，組建課程案例，制定課程標(biāo)準(zhǔn)，并在石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)的教學(xué)中進(jìn)行實(shí)施。

4.1案例和項(xiàng)目引入：院校和企業(yè)深度合作，根據(jù)企業(yè)崗位需求，調(diào)整課程內(nèi)容，在課程內(nèi)容中引入合適的企業(yè)真實(shí)案例和項(xiàng)目作為課程素材，利于學(xué)生實(shí)踐操作能力的提升；

4.2開發(fā)與完善課程文件：結(jié)合網(wǎng)絡(luò)客服崗位的工作內(nèi)容，重置課程內(nèi)容，修訂原有的課程標(biāo)準(zhǔn)，編寫課程案例庫，并進(jìn)行課程教學(xué)設(shè)計(jì)，教案的編寫、制作PPT教學(xué)課件等，完成各類課程教學(xué)文件的撰寫。

5 總結(jié)

本文旨在探索校企合作企業(yè)共同進(jìn)行課程改革，將企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服崗位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與高校課程教學(xué)相結(jié)合，在課程教學(xué)中引入企業(yè)真實(shí)案例和任務(wù)，使課堂教學(xué)更接近企業(yè)培訓(xùn)，增加更多游戲環(huán)節(jié)，有利于調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性；在課程中，安排學(xué)生到企業(yè)參觀、體驗(yàn)和實(shí)踐，感受企業(yè)真實(shí)的工作環(huán)境，并操作客服工作的軟件，體驗(yàn)客服崗位工作內(nèi)容。課程改革的目的在于使《客服管理》課程內(nèi)容更加合理、先進(jìn)，上課更有趣、更有吸引力，學(xué)生更有興趣學(xué)習(xí)并主動(dòng)學(xué)習(xí)。本課程改革將在石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生中實(shí)施，成果還可以進(jìn)一步加深校企合作，達(dá)到企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三方共贏，為其他高職院校的課程改革起到示范作用。

（作者單位：石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院）