2014年開始，團(tuán)中央青年志愿者行動(dòng)指導(dǎo)中心統(tǒng)籌開展服務(wù)春運(yùn)“暖冬行動(dòng)”。4年來，在團(tuán)廣東省委指導(dǎo)下，團(tuán)廣州市委緊扣“暖冬”主題，組織各團(tuán)區(qū)委、各級(jí)志愿服務(wù)組織開展志愿服務(wù)工作，充分發(fā)動(dòng)廣大青年志愿者參與志愿服務(wù)，努力營造共建共治共享的社會(huì)治理氛圍。

團(tuán)廣州市委在“暖冬行動(dòng)”中的作為

“全國春運(yùn)看廣東，廣東春運(yùn)看廣州”。廣州一直是全國、全省春運(yùn)主戰(zhàn)場(chǎng)之一，團(tuán)廣州市委作為廣州地區(qū)春運(yùn)指揮部成員單位之一，承擔(dān)的主要職責(zé)就是做好春運(yùn)志愿服務(wù)工作。4年來，團(tuán)廣州市委扎實(shí)推進(jìn)春運(yùn)期間各項(xiàng)工作，嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)中央“暖冬行動(dòng)”培訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè)內(nèi)容，通過會(huì)議部署、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，壓實(shí)各項(xiàng)任務(wù)。在幾個(gè)春運(yùn)志愿服務(wù)“重鎮(zhèn)”廣州站、廣州南（高鐵）站等地重點(diǎn)部署，同時(shí)覆蓋廣園客運(yùn)站、花都客運(yùn)站等7個(gè)客運(yùn)站點(diǎn)，白云機(jī)場(chǎng)、廣州地鐵各線路站點(diǎn)等13個(gè)“點(diǎn)位”，每年設(shè)置逾1300個(gè)春運(yùn)志愿服務(wù)崗位，提供公交站場(chǎng)指引、行李搬運(yùn)、安檢協(xié)助、熱茶提供、人員引流、維持秩序、信息咨詢、地鐵轉(zhuǎn)站指引、協(xié)助驗(yàn)票、旅客疏散、照顧老弱病殘母嬰旅客、站場(chǎng)宣傳等12大類服務(wù)。平均每年約2萬人次開展志愿服務(wù)約500班次，貢獻(xiàn)志愿服務(wù)時(shí)數(shù)超過50萬小時(shí)。春運(yùn)期間，我們還聯(lián)合市春運(yùn)辦、市交委等相關(guān)單位和愛心企業(yè)深入開展“暖冬行動(dòng)”系列志愿關(guān)愛活動(dòng)。如“春運(yùn)直通車”免費(fèi)送外來務(wù)工人員返鄉(xiāng)活動(dòng)等項(xiàng)目，惠及群眾超過12萬人次，營造“冬日暖陽”濃厚氛圍。

團(tuán)廣州市委的思考與建議

志愿者服務(wù)強(qiáng)度大時(shí)間長，保障激勵(lì)需進(jìn)一步加強(qiáng)——

春運(yùn)志愿服務(wù)因?yàn)槠涮厥庑裕M(jìn)入春運(yùn)高峰期之后，志愿者們的工作強(qiáng)度和時(shí)長都會(huì)遠(yuǎn)高于其他志愿服務(wù)。

我們?cè)诒Ｕ瞎ぷ鹘?jīng)費(fèi)基礎(chǔ)上，整合資源，提供志愿者服務(wù)時(shí)需要常備的保障物資。依托廣東團(tuán)省委i志愿平臺(tái)、廣州“志愿時(shí)”系統(tǒng)做好志愿服務(wù)任務(wù)發(fā)起和服務(wù)時(shí)數(shù)登記工作，保障志愿者服務(wù)時(shí)數(shù)累積的權(quán)益。同時(shí)，在廣州“志愿時(shí)”系統(tǒng)注冊(cè)的志愿者可免費(fèi)獲贈(zèng)意外保險(xiǎn)一份。

在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上，目前我們所提供的保障和激勵(lì)還有很大提升空間。建議交通部門、鐵路部門等相關(guān)志愿者使用單位加強(qiáng)完善春運(yùn)志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，例如在服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置志愿者“大本營”，向志愿者提供基本的飲用水、面包、一次性雨衣等，保障充分的休息空間等，保障志愿者權(quán)益，讓志愿者對(duì)春運(yùn)志愿服務(wù)有更多的認(rèn)同感和獲得感。

春運(yùn)與學(xué)生假期重疊，需要進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)化合作模式——

高校學(xué)生是春運(yùn)志愿服務(wù)的主力，而每年春運(yùn)基本為2至3月，與學(xué)生寒假部分重疊，因此可能會(huì)出現(xiàn)春運(yùn)志愿者發(fā)動(dòng)難、組織難的問題。如何與高校開展合作，成為保障春運(yùn)志愿者來源需要重點(diǎn)考慮的問題。每年春運(yùn)來臨之前，我們市區(qū)兩級(jí)提前部署，與專業(yè)化院校、轄區(qū)內(nèi)院校提前對(duì)接啟動(dòng)招募和培訓(xùn)，做好布崗排班，確保春運(yùn)志愿服務(wù)順利進(jìn)行。

團(tuán)廣州市委每年都會(huì)與廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院簽訂合同，劃撥經(jīng)費(fèi)用于保障學(xué)院春運(yùn)志愿者的培訓(xùn)、上崗物資等。此外廣州還有許多其他與高校定向合作的例子，如團(tuán)越秀區(qū)委與廣州醫(yī)科大學(xué)合作，保障廣州火車站志愿服務(wù)，團(tuán)番禺區(qū)委與華南理工大學(xué)、番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作，開展南站春運(yùn)志愿服務(wù)等。

建議各地可以建立“高校+社會(huì)組織+專業(yè)力量+企業(yè)”一體的動(dòng)員機(jī)制的同時(shí)，與交通出行、城市管理、醫(yī)學(xué)等相關(guān)的院校開展深度合作。

春運(yùn)期間天氣不穩(wěn)定，需要進(jìn)一步提升應(yīng)急處置能力——

2008年南方冰凍雨雪災(zāi)害至今讓我們記憶猶新，最嚴(yán)重時(shí)期廣州火車站及附近滯留了大約200多萬旅客。經(jīng)過2008年滯留事件后，我們也在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索并逐步完善應(yīng)急志愿服務(wù)的模式。

2016年2月，廣州火車站因?yàn)榱熊嚒把h(huán)晚點(diǎn)”導(dǎo)致旅客滯留，啟動(dòng)了廣州火車站地區(qū)春運(yùn)方案三級(jí)應(yīng)急預(yù)案。據(jù)媒體報(bào)道，當(dāng)晚火車站廣場(chǎng)人流一度達(dá)到10萬人。第二天，在與團(tuán)越秀區(qū)委確認(rèn)最新情況后，團(tuán)市委在官方微信公眾號(hào)發(fā)布火車站應(yīng)急志愿者緊急招募通知，同時(shí)發(fā)動(dòng)各團(tuán)區(qū)委、青志協(xié)、高校、志愿服務(wù)隊(duì)、社會(huì)組織等微信公眾號(hào)聯(lián)合轉(zhuǎn)發(fā)，接受組織和個(gè)人的報(bào)名。當(dāng)天下午，報(bào)名志愿者們陸續(xù)趕到火車站加入了原有應(yīng)急志愿服務(wù)隊(duì)伍，有效緩解了現(xiàn)場(chǎng)壓力。

建議各地可以根據(jù)實(shí)際情況，制定春運(yùn)志愿服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，組建應(yīng)急志愿服務(wù)隊(duì)伍。同時(shí)建立暢通有效的宣傳渠道，在應(yīng)急事件發(fā)生的情況下，一方面通過市區(qū)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)官方傳播，一方面廣泛利用社交媒體等，最大限度有效傳播。

服務(wù)崗位點(diǎn)多面廣，需要進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)——

春運(yùn)崗位一般包括行李搬運(yùn)、安檢協(xié)助、維持秩序、信息咨詢等基礎(chǔ)性工作，看似簡單，但實(shí)際操作起來很考驗(yàn)志愿者的服務(wù)質(zhì)量。如果志愿者在上崗前不能熟悉站場(chǎng)情況和服務(wù)內(nèi)容，很有可能好心幫倒忙，因此進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，尤其是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)崗位情況進(jìn)行實(shí)地實(shí)操培訓(xùn)更重要。

在春運(yùn)志愿者專業(yè)化培訓(xùn)方面，我們也積累了一定經(jīng)驗(yàn)。在春運(yùn)志愿服務(wù)開始前，各區(qū)都會(huì)召開培訓(xùn)大會(huì)，邀請(qǐng)春運(yùn)資深志愿者、救援輔助隊(duì)隊(duì)員以及人群管理專家，為志愿者們?cè)敿?xì)講解注意事項(xiàng)、隊(duì)伍紀(jì)律、應(yīng)急救援、人群管理知識(shí)以及火車站場(chǎng)的整體情況等。上崗前再由火車站、汽車站等“點(diǎn)位”的工作人員細(xì)致開展崗位實(shí)操培訓(xùn)。

建議各地在通用培訓(xùn)基礎(chǔ)上，為志愿者提供更多切合崗位實(shí)際的培訓(xùn)內(nèi)容，從反面事例、實(shí)際操作等入手，讓志愿者直觀地了解和感受服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)，避免出現(xiàn)因?yàn)椴欢?guī)范操作、不清楚情況而影響最終服務(wù)效果。

（作者系廣州市志愿者行動(dòng)指導(dǎo)中心聯(lián)絡(luò)部部長）