孫毅 程晴

2015年被稱為我國企業(yè)服務的融資元年。但時至今日，中國尚未出現(xiàn)一家市值超過百億美元的企業(yè)級服務公司。對標歐美企業(yè)級服務市場，中國存在巨大的市場空間與機遇。

當前，To C市場已形成了以BATJ為代表的巨頭型企業(yè)，在電子商務、社交及搜索等傳統(tǒng)To C業(yè)務領(lǐng)域形成壟斷性優(yōu)勢。以O2O為代表的To C新業(yè)務不斷上演補貼大戰(zhàn)，資本投入不斷擴大，并購、倒閉事件屢見不鮮。To C市場留給新進入者的機會越來越少，沒有絕對實力的競爭者難以入局。相對而言，企業(yè)服務市場（To B市場）尚屬于藍海市場。除巨頭滲透率相對較低外，企業(yè)服務未來的市場容量潛力巨大：一是受供給側(cè)改革、創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展及“雙創(chuàng)”等政策驅(qū)動，中小企業(yè)數(shù)量快速增長，大型企業(yè)信息化、智能化轉(zhuǎn)型需求日益旺盛；二是人口紅利逐步消失、要素成本不斷上升，企業(yè)存在采用新技術(shù)、新模式的內(nèi)生動力；三是To C市場的長期繁榮為To B市場充分預熱，網(wǎng)絡基礎設施日趨完善，用戶的技術(shù)接受度日益提高。正如普華永道近日發(fā)布的《科技賦能B端新趨勢》白皮書所言：“中國互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式已呈現(xiàn)出由C端創(chuàng)新逐漸向B端創(chuàng)新轉(zhuǎn)變的態(tài)勢，B端這一藍海市場已經(jīng)成為下一個風口?！?/p>

海外企業(yè)服務市場的發(fā)展現(xiàn)狀

企業(yè)服務市場的生態(tài)格局業(yè)已確立

以美國為代表的企業(yè)服務市場起步較早，發(fā)展至今已較為成熟，行業(yè)格局較為明確，已形成IaaS、PaaS和SaaS協(xié)同發(fā)展的良好生態(tài)。IaaS和PaaS主要包括網(wǎng)絡、存儲、服務器和數(shù)據(jù)庫等基礎支撐，以亞馬遜云（AWS）、微軟云（Azure）、谷歌云和IBM Softlayer為代表。SaaS主要包括企業(yè)CRM、OA、ERM及HRM等功能模塊，已培育出眾多細分領(lǐng)域的標桿企業(yè)，如，CRM領(lǐng)域的Salesforce、客服領(lǐng)域的Zendesk、人力資源領(lǐng)域的ADP等。

IaaS和PaaS市場規(guī)模效應明顯、行業(yè)集中度高

由于IaaS、PaaS層前期需要大規(guī)模資金、技術(shù)、管理與服務投入，達到一定體量后規(guī)模優(yōu)勢極為突出，資本壁壘、技術(shù)壁壘和客戶壁壘較高，再加上服務器利用率提升以及資源耦合配置帶來的規(guī)模效應，導致IaaS、PaaS市場高度集中，初創(chuàng)型公司很難介入。據(jù)Gartner統(tǒng)計，2017年亞馬遜網(wǎng)絡服務（AWS）占據(jù)IaaS市場47.1%的份額，排名第二的微軟云所占的市場份額僅占10%，排名第三、第四的谷歌云和IBM Softlayer，2017年的市場份額分別為3.95%和2.77%，四家企業(yè)合計占據(jù)接近三分之二的市場份額。

SaaS發(fā)展迅速、呈現(xiàn)出多元化發(fā)展格局

SaaS市場因目標用戶類別多、需求復雜，因此能夠容納足夠的市場參與者，競爭格局較為分散。比如在CRM領(lǐng)域，除行業(yè)巨頭salesforce之外，不僅存在Zendesk、Rightnow等業(yè)務屬性接近的企業(yè)，還不斷涌現(xiàn)出眾多初創(chuàng)企業(yè)。從市場份額來看，目前美國境內(nèi)登記企業(yè)數(shù)量近3000萬，但Salesforce累計覆蓋的企業(yè)客戶在20萬左右，覆蓋率不足10%，市場仍然存在巨大空間。以美國企業(yè)級SaaS市場為例，雖然歷經(jīng)10年發(fā)展，市場格局依然呈現(xiàn)出“百花齊放”的特點。

海外企業(yè)服務市場的發(fā)展特點

產(chǎn)業(yè)發(fā)展遵循安迪比爾定律、周期性明顯

與信息化和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的路徑類似，企業(yè)服務市場發(fā)展也遵循“安迪比爾定律（Andy and Bill's Law）”，即“基礎設施——平臺與應用”相互依存、相互促進的傳導規(guī)律。云計算技術(shù)的出現(xiàn)打破了硬件服務和軟件服務之間的間隔，傳統(tǒng)服務端產(chǎn)業(yè)中的服務器等硬件服務演化轉(zhuǎn)變?yōu)镮aaS，為平臺和應用軟件的發(fā)展提供穩(wěn)定的底層架構(gòu)和應用環(huán)境。隨著IaaS的全面爆發(fā)，IaaS下沉成為基礎設施，針對CRM、ERP、HRM等細分領(lǐng)域的企業(yè)服務市場發(fā)展迅速，SaaS應運而生。通過單一業(yè)務場景快速積累企業(yè)用戶后，圍繞企業(yè)用戶的多元化需求，SaaS打通上下游構(gòu)建PaaS平臺，企業(yè)服務市場開始向平臺化方向發(fā)展。

SaaS從單一功能向集成化、生態(tài)化發(fā)展

SaaS領(lǐng)域的業(yè)務發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，從單一功能模塊向集成化、生態(tài)化發(fā)展的趨勢明顯：第一個階段在2000-2005年，主要特征是傳統(tǒng)軟件網(wǎng)絡化，以功能為導向，核心目標旨在于實現(xiàn)快速部署、短時間內(nèi)為企業(yè)帶來投資回報；第二階段在2005-2010年，以面向企業(yè)提供集成化的解決方案為主要特征，同時產(chǎn)品的個性化、可定制化能力開始增強，核心目標在于提升企業(yè)綜合管理效率；2010之后進入到第三個階段，基于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的概念，以生態(tài)化為主要特征，基于大數(shù)據(jù)實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理與外部資源的互通互聯(lián)，幫助企業(yè)銜接上下游資源，形成產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

圍繞業(yè)務理解打造SaaS護城河

SaaS產(chǎn)品是非完全標準化的產(chǎn)品，性能的穩(wěn)定性、功能的豐富性、集成服務的針對性與特定的行業(yè)經(jīng)驗和行業(yè)理解密不可分，因此服務商在細分領(lǐng)域的資源和經(jīng)驗成為SaaS層面的競爭力。以美國市場為例，以SAP、ORACLE、IBM等為代表的傳統(tǒng)軟件公司在SaaS領(lǐng)域的業(yè)務表現(xiàn)并無明顯亮點，亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)公司的競爭優(yōu)勢也主要來源于IaaS和PaaS層的規(guī)模效應。而新興的Salesforce、ServiceNow、Workday等SaaS公司，都是基于CRM、ITSM和HR等特定場景，基于深厚的業(yè)務理解開發(fā)產(chǎn)品、滿足客戶需求。例如ServiceNow的創(chuàng)始人FredLuddy，曾任ITSM市場的壟斷者Peregrine公司CTO，對傳統(tǒng)軟件企業(yè)有著深刻的理解，其針對傳統(tǒng)軟件的痛點設計出的SaaS替代方案，對傳統(tǒng)軟件行業(yè)有著極強的替代性、顛覆性影響。

新興產(chǎn)業(yè)巨頭遵循點—線—面的路徑擴張

以Salesforce為例，公司最初的定位是CRM軟件服務提供商。借助云計算產(chǎn)業(yè)基礎設施的完善，以及美國互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅后小型互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務需求，積極開拓SaaS市場，完善自身CRM業(yè)務。2007年左右，公司開始推出PaaS平臺，推出個性化定制服務，迎來客戶數(shù)目的快速增長，初步形成規(guī)模效應。隨后公司逐步豐富產(chǎn)品菜單，經(jīng)營性現(xiàn)金流持續(xù)上升，公司的凈利潤也進入增長的快車道。進入AI時代，公司進一步積極布局，打造“CRM+AI+數(shù)據(jù)”的生態(tài)?，F(xiàn)在的Salesforce已不僅是一家SaaS公司，而成為集SaaS、PaaS、大數(shù)據(jù)、人工智能與一體的綜合性營銷、銷售服務平臺，市值已超過1，083億美元，相比上市之初漲幅超過20倍，成為名副其實的SaaS巨頭。

對我國企業(yè)服務市場的啟示

把握產(chǎn)業(yè)周期，聚焦IaaS和SaaS的普及與發(fā)展

從企業(yè)服務市場的發(fā)展周期來看，相比以美國為代表的海外市場，我國還處在初級階段。一是企業(yè)服務市場的規(guī)模較小。以中美前五大市值的公司為例，在2C市場，中國與美國相比差距不大，但在2B市場，中國僅為美國的十七分之一。二是用戶的信息化水平參差不齊。特別是中小企業(yè)的信息化水平提升未達預期，且生命周期較短、營收不穩(wěn)定，導致獲客成本和客戶流失率較高，市場存在較大的不確定性。對照海外市場的發(fā)展經(jīng)驗，美國企業(yè)服務市場在這一階段的發(fā)展特點主要體現(xiàn)為是以亞馬遜（AWS）為代表的IaaS業(yè)務高速增長，以及以Salesforce、Workday、ServiceNow、Netsuite為代表的新興公司大量涌現(xiàn)?？紤]到目前我國中小企業(yè)數(shù)量是美國的三倍，但公有云的滲透率僅為美國的三分之一，IaaS的進一步普及和以業(yè)務為主導的SaaS繁榮發(fā)展將是未來我國企業(yè)服務市場的兩大熱點。

SaaS孕育更多市場機會、場景資源將成為核心競爭力

目前我國IaaS層已形成阿里、騰訊、金山三足鼎立的局面，三者占據(jù)近三分之二的市場份額。盡管我國IaaS業(yè)務與美國相比仍然具有較大的市場潛力，但是考慮到IaaS的規(guī)模效應，未來市場應繼續(xù)維持由阿里、騰訊和金山主導的寡頭競爭格局，新興的SaaS企業(yè)將主導下一輪企業(yè)服務市場的創(chuàng)新浪潮。

SaaS產(chǎn)品取得商業(yè)成功的必要條件是能夠解決企業(yè)的核心業(yè)務痛點、能夠適應企業(yè)復雜、個性化的業(yè)務需求，并通過持續(xù)的產(chǎn)品更迭適應行業(yè)的動態(tài)發(fā)展和企業(yè)的業(yè)務變化，這就需要SaaS企業(yè)選擇特定領(lǐng)域進行垂直深耕，以場景需求為導向的產(chǎn)品和服務能力、線下推廣能力和產(chǎn)業(yè)資源整合能力，將成為SaaS企業(yè)的核心競爭力。

以具體業(yè)務為切入點、圍繞用戶選擇經(jīng)營模式

SaaS的創(chuàng)業(yè)機會存在于垂直領(lǐng)域，但垂直領(lǐng)域的獨角獸具備向平臺型巨無霸成長的可能性。深入理解行業(yè)痛點并具備技術(shù)能力的復合型創(chuàng)業(yè)團隊往往能迅速占領(lǐng)一個細分市場。從產(chǎn)品的角度，可分為針對特定業(yè)務環(huán)節(jié)的通用性產(chǎn)品和針對特定行業(yè)的垂直型產(chǎn)品。根據(jù)海外經(jīng)驗，通用型產(chǎn)品往往是CRM、ERP等對企業(yè)收入和現(xiàn)金流有直接影響的產(chǎn)品率先發(fā)展，隨后是FICO、OA、ECM成本節(jié)約、效率提升類產(chǎn)品；而對于垂直型產(chǎn)品而言，金融、餐飲、醫(yī)療、教育、房地產(chǎn)等行業(yè)對于SaaS的早期接受度更高。從客戶的角度，面向大中型企業(yè)客戶往往采取垂直深耕的經(jīng)營模式，主要包括深層次定制和一體化服務等；面向中小型企業(yè)客戶一般采取平臺聚合的經(jīng)營模式，往往以IM、OA等相對簡單的移動端企業(yè)級服務為入口，通過免費模式積累流量，利用流量實現(xiàn)服務與中小企業(yè)用戶的對接。

總之，企業(yè)服務市場存在很多機遇，這個行業(yè)將伴隨中國經(jīng)濟發(fā)展走向成熟。