春華

2018年初，阿里巴巴集團(tuán)官微發(fā)出一條招聘公告《我們?cè)趯ふ覚C(jī)器人“飼養(yǎng)員”》。公告顯示，這位“飼養(yǎng)員”要為機(jī)器人“制定食譜科學(xué)喂養(yǎng)”，其實(shí)就是將常見(jiàn)的問(wèn)題輸入給機(jī)器人；教機(jī)器人說(shuō)話，解決用戶的問(wèn)題；幫助機(jī)器人搭積木，也就是搭建機(jī)器人成長(zhǎng)模型；最后是帶機(jī)器人去交朋友。

這份工作看似清閑、薪資福利優(yōu)渥，但想要成為一名合格的機(jī)器人“飼養(yǎng)員”并不容易。90后男生海桐，用了一年時(shí)間，把自己的機(jī)器人“寶寶”“喂養(yǎng)”成了賣貨小能手。

大學(xué)畢業(yè)后，海桐應(yīng)聘到森馬電商做客服工作，那時(shí)他的工作很忙，經(jīng)常加班。后來(lái)，公司引入了阿里巴巴智能客服機(jī)器人“店小蜜”，將大量客服人員解脫出來(lái)。它甚至可以幫助顧客解決尺碼推薦、物流查詢、活動(dòng)解讀、退換貨等問(wèn)題，在絕大多數(shù)情況下，消費(fèi)者幾乎不會(huì)發(fā)現(xiàn)和自己聊天的竟然是一個(gè)機(jī)器人。

但剛開(kāi)始的時(shí)候，“店小蜜”還只能簡(jiǎn)單回答物流方面的問(wèn)題，承擔(dān)的是沒(méi)有人工客服的夜班崗。后來(lái)，公司特意成立“店小蜜”智能客服項(xiàng)目組，海桐主動(dòng)申請(qǐng)加入。領(lǐng)養(yǎng)機(jī)器人“寶寶”后，海桐很快就發(fā)現(xiàn)了“店小蜜”的高效，但也有“弱點(diǎn)”，例如售前處理能力不錯(cuò)，但售后處理能力弱一些，有時(shí)并不能及時(shí)地將一些買家的問(wèn)題處理掉，尤其是在高峰期。此外，面對(duì)每晚數(shù)百個(gè)消費(fèi)者的詢問(wèn)，它經(jīng)?！按鸱撬鶈?wèn)”，甚至引發(fā)一些投訴糾紛。因此“店小蜜”需要不斷地“喂養(yǎng)”數(shù)據(jù)，讓它變得更聰明，能夠識(shí)別買家意圖。

“首先要給它‘喂商品數(shù)據(jù)，譬如尺碼、面料、版型?！焙Ｍ┱f(shuō)。而且團(tuán)隊(duì)會(huì)預(yù)設(shè)多種買家的提問(wèn)方式，讓“店小蜜”能夠以此作拓展，更精準(zhǔn)地回答用戶的問(wèn)題。譬如秋冬季，買家問(wèn)的比較多的一個(gè)問(wèn)題就是“冬天穿會(huì)不會(huì)冷”，海桐會(huì)給“店小蜜”的后臺(tái)“喂”近20個(gè)類似的問(wèn)題，比如“不會(huì)冷嗎？”“適合秋天穿嗎？”……而在“投喂”促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)時(shí)，僅僅一個(gè)“買2送2”的活動(dòng)，光猜想用戶問(wèn)法，就要“投喂”近200個(gè)問(wèn)題。

海桐每天花3小時(shí)對(duì)“店小蜜”進(jìn)行訓(xùn)練，這個(gè)規(guī)定動(dòng)作是雷打不動(dòng)的。花1小時(shí)做報(bào)數(shù)據(jù)檢查，檢查昨天數(shù)據(jù)是否有異常，做好標(biāo)注及數(shù)據(jù)分析，他自稱為“機(jī)器人客服質(zhì)檢員”。另外2小時(shí)，會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，挖掘“店小蜜”個(gè)性知識(shí)庫(kù)新問(wèn)法，收集整理有用的問(wèn)法，聚類成相應(yīng)場(chǎng)景。檢查“店小蜜”每天的實(shí)時(shí)聊天記錄，根據(jù)實(shí)時(shí)聊天記錄進(jìn)行優(yōu)化。通過(guò)不斷訓(xùn)練，讓機(jī)器人更加像一個(gè)真人。

在海桐的“輔導(dǎo)”下，“店小蜜”不斷進(jìn)化，問(wèn)題解決率已達(dá)到65%～70%，甚至學(xué)會(huì)了鼓勵(lì)買家下單。

事實(shí)上，有了“店小蜜”的加盟，“飼養(yǎng)員”的工作并不會(huì)因此輕松很多。海桐覺(jué)得自己身上的擔(dān)子更重了，因?yàn)樗诓粩唷拔桂B(yǎng)”機(jī)器人，幫助機(jī)器人糾錯(cuò)以使得它變得越來(lái)越聰明的同時(shí)，自己也要不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

海桐說(shuō)，雖然這個(gè)職業(yè)不像外界想象得那么高深，但得有足夠的鉆研精神，給機(jī)器人“喂”粗糧還是精細(xì)化“喂養(yǎng)”，全看你對(duì)它的愛(ài)有多少。

（青芒摘自搜狐網(wǎng)）