支敏

摘要：在移動互聯(lián)網(wǎng)與中國老齡化嚴(yán)重的雙重背景下，老年人對在線產(chǎn)品的體驗情況已經(jīng)成為了不可忽視的問題。文章對國內(nèi)外近年來的關(guān)于老年人在線產(chǎn)品體驗研究相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，從老年人特征、體驗影響因素、用戶體驗的內(nèi)容、評價方法等多個方面進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)現(xiàn)有成果及不足，探求老年人在線產(chǎn)品體驗需要進(jìn)一步研究的問題，尋找新的思路與方法。

關(guān)鍵詞：老年人；在線產(chǎn)品；用戶體驗

約瑟夫·派恩在《體驗經(jīng)濟(jì)》一書中預(yù)測未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展屬于體驗經(jīng)濟(jì)時代。用戶對產(chǎn)品的需求不再局限于功能性的滿足，開始更加重視用戶的心理需求[1]。與此同時，中國已進(jìn)入老齡化社會。據(jù)中國人口普查數(shù)據(jù)及統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)顯示，2020年我國65歲以上老齡人口將達(dá)1.67億人，約占全球老齡人口的24%。與年輕用戶相比，老年用戶使用在線產(chǎn)品的過程中會碰到更多的問題，這也就是說老年人經(jīng)常遇到體驗上的障礙。因此如何將體驗理念融入老年人產(chǎn)品中，越來越受到學(xué)者們的重視。近年來，我國學(xué)者基于通用設(shè)計、無障礙設(shè)計、情感化設(shè)計等與用戶密切相關(guān)的領(lǐng)域，嘗試在老年人產(chǎn)品體驗研究中進(jìn)行適當(dāng)運用，但是仍處在初級階段，對老年人在線產(chǎn)品體驗的真正含義、具體內(nèi)容和評價方法還沒有統(tǒng)一的認(rèn)識，沒有注意到老年人的心理訴求。

1老年人使用在線產(chǎn)品現(xiàn)狀

信息化背景下，我國老年人上網(wǎng)行為急劇增加。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在2017年1月22日公布的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》能夠看出，互聯(lián)網(wǎng)向高齡人群滲透現(xiàn)象明顯，新增網(wǎng)民中40歲以上人群占比40. 5%。我國60歲以上的人群的上網(wǎng)比重由2015年的3.9%上升到2016年的4.0%，最常使用的是即時通訊APP。這類APP可以幫助老年人保持現(xiàn)有的社會聯(lián)系以及拓展新的社會關(guān)系，并且基于互聯(lián)網(wǎng)及其載體的特殊便捷性，老年人受到身體狀況及地理環(huán)境的因素限制大大減少，獲得更多的情感支持和信息支持成為了可能。

綜合來看，老年人使用在線產(chǎn)品有其特定的屬性：年齡上，大致集中在60-70歲；學(xué)歷程度上，他們受過高等教育，退休前主要從事教師和職員；用戶需求上，他們對在線產(chǎn)品的需求相對簡單，維持社會關(guān)系、瀏覽新聞、休閑娛樂等等。

2影響老年人使用在線產(chǎn)品體驗的因素

2.1生理性因素

老年人的身體健康狀況對在線產(chǎn)品的體驗有著顯著影響。以視覺層面為例，他們的視錐細(xì)胞隨著年齡的增長逐漸發(fā)生了變化，導(dǎo)致難以區(qū)分一些色塊，感受不到界面元素的優(yōu)先級，青光眼和遠(yuǎn)視眼等影響了他們對界面信息的有效獲取[2]，老年人在使用在線產(chǎn)品時就容易出現(xiàn)迷茫感、挫敗感。Charness N等對老年人生理變化可能影響新媒體使用情況進(jìn)行了簡要的評述[3]。他們以芬蘭老年人為研究對象，發(fā)現(xiàn)健康的老年人中有51%使用互聯(lián)網(wǎng)，但是有聽覺、行走、視覺、手指靈活性障礙的老年人使用互聯(lián)網(wǎng)的比例分別只有為18.6%、11.9%、13.5%、12.8%。與健康老年人相比，有身體障礙的老年人使用互聯(lián)網(wǎng)的比例大大降低。綜上所述，對于老年人的在線產(chǎn)品使用行為而言，健康是基礎(chǔ)性保障。當(dāng)老年人身體健康狀態(tài)下降時，滿足其擁有使用在線產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)體驗也越困難。

2.2心理陛因素

老年人使用互聯(lián)網(wǎng)的行為不僅與其身體健康程度密切相關(guān)，心理因素的作用也不可小覷。伴隨著老年人身體機(jī)能的衰老，其心理感受敏感度也在不斷增加，這在產(chǎn)品體驗方面尤為明顯。1970年我國開始實行嚴(yán)格的計劃生育政策，到1980年開始施行獨生子女政策。目前，第—代獨生子女家長已逐步步入老年行列，我國將很快進(jìn)入“獨子養(yǎng)老”的時代?；诩彝ヰB(yǎng)老仍然是養(yǎng)老主要途徑的背景下，兒女的工作壓力和緊張情緒逐漸增強(qiáng)，子女陪伴父母的時間非常有限，越來越多的老年家庭處于空巢狀態(tài)。子女不僅在物質(zhì)照料上面臨困難，老人的精神慰藉也亟需得到補(bǔ)充，孤獨開始成為老年人的隱形殺手。他們不愿意過多的與外界交流，更偏向于選擇看電視、家務(wù)勞動、閑坐等生活方式。這些生活方式封閉了老年人的生活環(huán)境范圍，阻礙了其與外界的交流，反而帶來了更多的孤獨感。不僅對老年人的身體健康無益，而且在心理狀態(tài)上也不能帶來積極健康的正面引導(dǎo)。Miller A等將222名55歲以上澳大利亞老年人為研究對象，結(jié)果發(fā)現(xiàn)通過互聯(lián)網(wǎng)老年人能夠進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流和社會化活動，這不僅降低了他們的孤獨感，也間接地提高了他們的生活滿意度[4]。對于老年人來說，如果借助網(wǎng)絡(luò)在線社交這種新興的社交方式，就能夠某種程度上打破他們身體和空間環(huán)境的限制，隨時隨地進(jìn)行社交活動，建立和管理自己的社交圈，增加他們的社會參與程度和社會意識，這無疑為促進(jìn)老年人社交提供了一條新的途徑。

2.3媒介陛因素

當(dāng)下的在線產(chǎn)品，大多數(shù)是面向年輕人，并沒有考慮到身體機(jī)能老化的老年人。年輕人非常容易理解的概念或操作，對老年人來說卻很難理解。對于年輕人來說，一些簡單的順理成章的操作步驟，讓老年人操作時卻會出現(xiàn)很多意想不到的問題。對于在線產(chǎn)品來說，理解菜單結(jié)構(gòu)是使用的關(guān)鍵。Ziefle M等選擇年齡為20-35歲的年輕用戶，年齡為50-64歲的老年用戶來操作認(rèn)知復(fù)雜性不同的兩款手機(jī)：諾基亞3210，西門子C35i[5]。研究發(fā)現(xiàn)老年人雖然基本上無法對一項手機(jī)任務(wù)的菜單操作路線建立正確的心理模型，但是操作認(rèn)知難度（由完成多項任務(wù)的平均操作步驟決定）較低的手機(jī)，明顯好過較高的手機(jī)，且效率與年輕人差不多。除了菜單結(jié)構(gòu)外，屏幕文字、國標(biāo)的呈現(xiàn)形式等界面設(shè)計元素也會影響老年人的使用在線產(chǎn)品的效率和感受。Wang L等測試了移動端屏幕文本對老年人視覺疲勞和可讀性的影響，發(fā)現(xiàn)字體大小為15像素，行間距為6到8像素，字符間距為2到4像素時，可提高文本可讀性，降低視覺上的疲勞，提高用戶滿意度[6]。Leung R等進(jìn)行了定性研究和后續(xù)實驗研究，以確定哪些國標(biāo)特征有助于提高老年人的初始國標(biāo)可用性[7]。結(jié)果發(fā)現(xiàn)年齡較大的參與者使用現(xiàn)有的移動設(shè)備國標(biāo)會有更多的問題，但是具有語義密切（即描述形式和功能的自然密切聯(lián)系）、熟悉的、文字標(biāo)簽和具體化（比如描述真實世界的對象）等特征的圖標(biāo)，可提高其可用性。

2.4社會陛因素

老年人使用在線產(chǎn)品行為與社會支持關(guān)系密切，社會支持是老年人使用在線產(chǎn)品的動機(jī)來源。老年人的社會支持主要由子女、配偶、親朋好友及經(jīng)濟(jì)收入等方面構(gòu)成。家人的關(guān)懷和支持，以及對老年人使用互聯(lián)網(wǎng)行為的幫助和鼓勵等，都能夠顯著增加其互聯(lián)網(wǎng)使用的可能性。Mori K等通過為期三周的實驗研究調(diào)查了家庭成員對老年人在日常生活中學(xué)會使用手機(jī)的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多成員家庭（尤其與年輕人生活）有助老年人使用手機(jī)新技術(shù)[8]。如果相關(guān)組織和機(jī)構(gòu)能夠提供相應(yīng)的工具和培訓(xùn)時，他們學(xué)習(xí)使用在線產(chǎn)品的熱情會更加高漲。

除此之外，城鄉(xiāng)差異、中國傳統(tǒng)價值觀念等一些其他因素，也會影響他們使用在線產(chǎn)品的行為。城市相對于鄉(xiāng)村擁有更為豐富的資源和便利的上網(wǎng)條件，Hashizume A等發(fā)現(xiàn)，老年農(nóng)村手機(jī)用戶，通訊行為與生活環(huán)境、方式有關(guān)，更習(xí)慣于傳統(tǒng)通信方式[9]。Pfeil U等認(rèn)為中國傳統(tǒng)的價值觀和信仰在一定程度上阻礙老年人互聯(lián)網(wǎng)使用行為[10]。綜上，基于老年群體本身的特殊性及個體差異較大等原因，在考慮與老年人使用在線產(chǎn)品用戶體驗的相關(guān)因素時，需要全面、綜合的深度考察相關(guān)因素，以便形成完整的、系統(tǒng)的模型或框架。

3老年人在線產(chǎn)品使用體驗的研究現(xiàn)狀

3.1用戶體驗的定義

用戶體驗一詞被廣泛使用，但有許多不同的理解方式。用戶體驗的多學(xué)科性質(zhì)導(dǎo)致了對用戶體驗的幾種定義和觀點，每一種定義和觀點都從不同的角度來探討這個概念。用戶體驗簡稱UE或UX，不僅包括產(chǎn)品本身，還包括產(chǎn)品如何與外界發(fā)生作用，即用戶如何接觸它或者使用它[5]。用戶體驗由Norman首次提出，隨著體驗經(jīng)濟(jì)理念的滲透，用戶體驗的內(nèi)容和架構(gòu)不斷擴(kuò)大，其含義也在逐漸豐富。

3.2用戶體驗的構(gòu)成

基于《用戶體驗國內(nèi)外研究綜述》[1]表明，大部分文獻(xiàn)在進(jìn)行用戶體驗研究時，是按照現(xiàn)實情況的研究問題選取用戶體驗組成因素?；赪eb開發(fā)，Jesse James Garrett定義了用戶體驗的5個層次和10個要素；TullisT在《用戶體驗度量》一書中認(rèn)為在為用戶體驗決定適當(dāng)?shù)亩攘繕?biāo)準(zhǔn)時，需要考慮用戶體驗的兩個主要方面，即性能和滿意度。性能指標(biāo)描述了用戶所做的工作，包括任務(wù)成功、任務(wù)時間和實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果所需的工作量等指標(biāo)。滿意度度量與用戶對其體驗的想法或感受有關(guān)。

3.3老年人在線產(chǎn)品用戶體驗的測量方法

用戶體驗在定義和構(gòu)成上存在著一些不同，用戶體驗的構(gòu)成指標(biāo)直接影響用戶體驗測量方法的選取，從而致使用戶體驗測量方法的多樣性[1]。

由于用戶體驗具有很強(qiáng)的主觀感覺特性，因此主觀情感測量是最常用的測量方法。以尼爾森為代表的人機(jī)交互學(xué)者將可用性帶入軟件工程領(lǐng)域，并進(jìn)行了深入研究，很快可用性成為軟件用戶體驗是否良好的重要度量。因此，用戶在軟件產(chǎn)品中的體驗通常是測量可用性評價的相關(guān)指標(biāo)，一般使用問卷獲取數(shù)據(jù)。另外，可以通過用戶訪談法和用戶觀察法獲得。通過這些方法獲得的用戶體驗信息通常是定性的。

由于主觀測量方法的缺陷，越來越多的學(xué)者開始嘗試通過實驗的手段來獲取客觀的數(shù)據(jù)。皮電、心電和腦電是用戶體驗研究領(lǐng)域最典型的三類電生理指標(biāo)，此外，還有眼動跟蹤等試驗方法。Ehmen H等人對十二名年齡較大的參與者進(jìn)行了定性的主觀用戶評價和結(jié)構(gòu)化訪談的基礎(chǔ)上，通過對心率或心電圖的測量值的分析，來確定四種不同設(shè)備的可用性和可接受度[11]。郭伏等采用眼動實驗，情感體驗量表和問卷調(diào)查方法，獲取到比較客觀的用戶數(shù)據(jù)。從視覺體驗、功能體驗、情感體驗三個方面來研究網(wǎng)頁設(shè)計與用戶體驗關(guān)系，并以此構(gòu)建了網(wǎng)頁設(shè)計要素與用戶體驗的關(guān)系模型，為中老年網(wǎng)站的設(shè)計者提供了可以依據(jù)的設(shè)計方法[12]。

3.4老年人在線產(chǎn)品用戶體驗的評價方法

用戶體驗評價方法可分為構(gòu)建模型評價和直接評價[1]。

3.4.1用戶體驗的構(gòu)建模型評價

用戶體驗評價模型主要是建立影響用戶體驗構(gòu)成要素與用戶體驗系統(tǒng)間的關(guān)系模型，來評價用戶體驗水平。Rogers等基于老年用戶心理需求和技術(shù)產(chǎn)品的設(shè)計特征，提出了老年人與技術(shù)產(chǎn)品成功互動的交互模型[13]。該模型闡述了老年人的經(jīng)驗和想法、交互情境、技術(shù)產(chǎn)品屬性是人與產(chǎn)品成功互動的關(guān)鍵要素，需要對這三個變量進(jìn)行評估。郭伏等基于數(shù)量化理論，對采集到的老年人行為數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，從用戶的視覺體驗、功能體驗和情感體驗三個方面建立了網(wǎng)頁設(shè)計要素與用戶體驗關(guān)系模型[12]?；谀Ｐ驮u價的方法，模型維度劃分的有效性需要進(jìn)一步思考，且對影響指標(biāo)的權(quán)重缺乏定量化分析。雖然郭伏等人已引入定量研究，但影響老年人與信息產(chǎn)品體驗的因素更為復(fù)雜，從老年人群體中采集體驗數(shù)據(jù)較為單一，缺乏一定的合理性。

3.4.2用戶體驗的直接評價

直接評價法，基于用戶體驗問卷獲得用戶體驗數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)處理，得到用戶體驗各構(gòu)成要素得分和總體驗得分，也可以對測量用戶的生理指標(biāo)和行為指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后，依照一定的評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價。

Sayago等使用民族志法研究了西班牙大概400名老年人利用網(wǎng)絡(luò)與親人進(jìn)行溝通時所碰到的障礙，發(fā)現(xiàn)記住操作步驟、理解術(shù)語和使用鼠標(biāo)的困難比感知視覺信息、理解國標(biāo)和使用鍵盤的問題更為嚴(yán)重，結(jié)果表明，影響老年人與信息產(chǎn)品互動的重要因素是語義障礙、功能障礙和心理模型障礙[14]。殷倩嵐等通過訪談法和問卷調(diào)查法，收集到了老年用戶在使用移動閱讀應(yīng)用中的痛點和期望，對需求進(jìn)行真?zhèn)魏Y選后，將用戶的產(chǎn)品需求：產(chǎn)品易用性、有用性和心理體驗訴求，作為評估產(chǎn)品的基準(zhǔn)[2]。Kwon等對25名年齡在65歲或以上的老年用戶在線購物行為進(jìn)行了定性研究，通過導(dǎo)航路徑分析以及對話的內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)心理模型障礙、視覺障礙、語義障礙是影響老年人用戶體驗的三大問題[15]。由上述研究可知，基于直接評價的評價方法，雖然在時間上和經(jīng)濟(jì)上占有較大優(yōu)勢，但主觀性較強(qiáng)。

綜上所述，單一的評價方法并不足以準(zhǔn)確反映用戶的真實體驗，質(zhì)化研究與量化研究相結(jié)合的評價方法需要進(jìn)一步研究。

3.5現(xiàn)狀分析與既有體驗評價的局限陛

由于用戶體驗的定義和構(gòu)成，在學(xué)術(shù)界尚未達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識，所以在用戶體驗的量化方法和量化標(biāo)準(zhǔn)上存在多樣性。老年人群體是具有獨特屬性的特殊群體，與在線產(chǎn)品的交互過程是一個動態(tài)的過程，可以考慮主客觀結(jié)合的評價方式。

根據(jù)前期的文獻(xiàn)綜述發(fā)現(xiàn)兩點：（1）大多數(shù)對老年人用戶體驗的研究更多的是注重通過問卷調(diào)查，訪談等質(zhì)化研究來確定評價要素和標(biāo)準(zhǔn)，缺少對量化研究的考量。Law指出用戶體驗評價應(yīng)該集中于指標(biāo)權(quán)重的分配及總體用戶體驗的評價上。（2）老年人群體本身對現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)科技經(jīng)驗不足，如果單一從老年人的觀點出發(fā)，界定影響體驗因素與體驗系統(tǒng)之間的關(guān)系，會在因素權(quán)重評比過程中存在局限與不足。因此有必要融合多方利益相關(guān)者的看法。

基于以上問題，可以探究其他領(lǐng)域成熟的量化評價方法來彌補(bǔ)設(shè)計領(lǐng)域現(xiàn)有質(zhì)化方法對老年用戶體驗評價的不足。例如模糊層次分析法（HAHP），它來源于系統(tǒng)工程學(xué)科，綜合了層次分析法（AHP）來確定上下級指標(biāo)因素的相對權(quán)重W，并通過對各層要素的兩兩模糊比較、構(gòu)建判斷矩陣進(jìn)行方案優(yōu)選，在產(chǎn)品方案選擇，產(chǎn)品可用性分析上有廣泛的應(yīng)用。因此，可嘗試基于模糊層次分析法提出對老年人在線產(chǎn)品體驗評價有效的模型。圖1為評價老年人在線產(chǎn)品用戶體驗評價要求與模糊層次分析法屬性的對應(yīng)模型，該模型可以清楚的解釋模糊層次分析法在構(gòu)建老年人用戶體驗評價模型的可行性。

4結(jié)語

在信息化的大背景下，如何科學(xué)的進(jìn)行“智能養(yǎng)老”已經(jīng)成為社會熱點問題。文章對國內(nèi)外近年來的關(guān)于老年人在線產(chǎn)品體驗研究相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，從老年人特征，體驗影響因素，用戶體驗的內(nèi)容，評價方法等多個方面進(jìn)行總結(jié)分析。文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)：由于老年人群體本身的特殊性，在體驗在線產(chǎn)品過程中遇到了更多的問題。但是由于現(xiàn)有設(shè)計大環(huán)境因素的影響，設(shè)計師往往很難準(zhǔn)確把握到老年人真正的心理訴求。怎樣將信息化的便捷與樂趣帶給老年人，如何緩解我國人口老齡化的壓力，這些問題已經(jīng)不容小覷。

因此在未來的設(shè)計研究中，應(yīng)注意以下問題：擴(kuò)大對老年用戶在線產(chǎn)品體驗的研究領(lǐng)域，從產(chǎn)品類型入手，尋求用戶體驗構(gòu)成要素，測量方法，評價方法，尤其是質(zhì)化與量化結(jié)合的，多指標(biāo)的評價方法；由于老年群體的特殊性，在生理和心理上有很大的個體差異，因此在用戶測量和用戶評價時要結(jié)合生理學(xué)、心理學(xué)、感性工學(xué)等多個學(xué)科知識，提高研究的準(zhǔn)確性。

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