程義進

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展給企業(yè)危機公關(guān)工作帶來巨大的挑戰(zhàn)，企業(yè)如何掌握和利用好移動互聯(lián)網(wǎng)開展危機公關(guān)工作成為追在眉睫的課題。本文主要分析了移動互聯(lián)網(wǎng)對公共關(guān)系帶來的影響，從制定危機公關(guān)預案，建立健全危機監(jiān)測體系、精準識別公眾并加以投放傳播信息、系統(tǒng)應對媒體三個方面分析了使用互聯(lián)網(wǎng)思維開展危機公關(guān)的對策。

企業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)思維

新媒體 危機公關(guān)

當前，互聯(lián)網(wǎng)時代已然到來，企業(yè)危機公關(guān)工作，也要樹立互聯(lián)網(wǎng)思維?；ヂ?lián)網(wǎng)無疑是把雙刃劍，互聯(lián)網(wǎng)具備了傳統(tǒng)媒體所不具有的優(yōu)勢，以其傳播速度快，影響范圍廣，交互性強等特點迅速被企業(yè)和公眾所接受和認可，現(xiàn)代企業(yè)在享受著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展運用所帶來的成果以外，互聯(lián)網(wǎng)更多地對企業(yè)危機公關(guān)帶來強烈的沖擊。

據(jù)2017年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民達7.51億人，占全世界網(wǎng)民總數(shù)的20%，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%。截止2017年9月，中國手機上網(wǎng)的用戶達11.5億戶，而且互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)在不斷遞增。網(wǎng)絡(luò)無處不在、無時不有，企業(yè)的產(chǎn)、供、銷、人、財、物等等的軌跡在網(wǎng)上都有反應，而在新時代企業(yè)應該如何利用互聯(lián)網(wǎng)開展危機公關(guān)工作成為一個重要議題。企業(yè)的危機公關(guān)逐漸呈現(xiàn)出由線下到線上的趨勢，即危機發(fā)生于線下，由于互聯(lián)網(wǎng)的傳播及時性和不可控性，在線上迅速發(fā)酵，如同滾雪球一樣越滾越大，使得企業(yè)措手不及，難以防控，甚至防不勝防。同時，移動互聯(lián)網(wǎng)使用者包括企業(yè)自身、企業(yè)的消費者乃至競爭對手，他們即是信息的發(fā)送者，也是接受者，更是信息發(fā)布的傳播者，更有甚者就是網(wǎng)絡(luò)信息的見證者，網(wǎng)絡(luò)信息、輿情等都呈現(xiàn)出無核化裂變式傳播態(tài)勢，這些不可控因素都給危機公關(guān)帶來嚴峻挑戰(zhàn)。如何有效地利用互聯(lián)網(wǎng)的傳播力，內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展，有效預防網(wǎng)絡(luò)的公關(guān)危機，已經(jīng)成為企業(yè)必須面對的一個重要話題。

移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)危機公關(guān)的影響

（1）公眾的復雜性及參與的廣泛性、及時性增加了危機公關(guān)難度

移動互聯(lián)網(wǎng)具備了傳統(tǒng)媒體的不具有的優(yōu)勢，影響范圍大，傳播速度快，這也改變了傳播媒介與公眾之間的關(guān)系，同時也改變了整個傳播的環(huán)境。公眾關(guān)注的熱門話題，大都來自互聯(lián)網(wǎng)，都是在網(wǎng)上事態(tài)不斷擴大，傳統(tǒng)媒體如報紙、雜志、電視臺才開始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，使得事態(tài)進一步向難以控制的方向發(fā)展。如此循環(huán)往復，信息的掌握者，不再是傳統(tǒng)媒體。如今，每個人都是傳播者，人人都有選擇的權(quán)利，企業(yè)遇到負面新聞，很容易演變?yōu)閴Φ贡娙送频木车?，使危機事件最終演變成為企業(yè)生死攸關(guān)的事件。由于移動互聯(lián)網(wǎng)，使得公眾本身即是參與者，也是傳播者，還是見證者，公眾的復雜性及參與的廣泛性、及時性進一步增加了危機公關(guān)難度。

（2）互聯(lián)網(wǎng)使得危機公關(guān)由“線下”轉(zhuǎn)移到“線上”

傳統(tǒng)媒體無論是報紙、雜志還是電視、廣播因為本身條件的限制，從而不能在第一時間傳播，而移動互聯(lián)網(wǎng)則首次實現(xiàn)了全息發(fā)布的方式。當公眾開始關(guān)注某一個重大事件，公眾會借助互聯(lián)網(wǎng)搜索他們自身關(guān)注的信息，然后從這些搜索結(jié)果中，不斷增加對事件的認知，并形成自己的判斷。如果搜索到的信息，都是負面的，必然會給企業(yè)帶來不良后果。因此，作為企業(yè)而言，如何能有效利用移動互聯(lián)網(wǎng)，來化解公關(guān)危機，是當前媒體環(huán)境下一個極為重要的課題。更為復雜的是移動互聯(lián)網(wǎng)的記憶存儲功能，可以隨時被公眾多次了解和掌握，從而不間斷地產(chǎn)生次生災害，這些問題的出現(xiàn)再次加大了危機公關(guān)的難度。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)危機公關(guān)面對的是一個更加復雜的輿情環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)使得危機公關(guān)呈現(xiàn)更強的速度、更不可控的變異性和更深層次的互動性等特點。危機乍現(xiàn)時，信息便以裂變方式在互聯(lián)網(wǎng)傳播，無孔不入。總之，互聯(lián)網(wǎng)已成為企業(yè)危機發(fā)展的主要戰(zhàn)地，把握網(wǎng)絡(luò)危機的本質(zhì)，正確地運用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機手段，建立網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)體系成為企業(yè)公關(guān)管理的核心。

應對策略分析

（1）制定危機公關(guān)預案，建立健全危機監(jiān)測體系

首先要制定危機公關(guān)預案，建立健全危機監(jiān)測體系，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，及時反饋信息，監(jiān)測新聞專題網(wǎng)站、論壇、貼吧、微博微信等，及時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；其次要充分利用企業(yè)自身微博微信公眾號，加強網(wǎng)站建設(shè)和公眾號的運營管理，企業(yè)網(wǎng)站及公眾號的建設(shè)和維護能保證企業(yè)各方面信息的及時更新，是網(wǎng)民了解企業(yè)的最主要路徑之一，積極對外進行正面宣傳，通過公關(guān)策劃，借助網(wǎng)絡(luò)媒體主動宣傳。

（2）精準識別公眾并加以投放傳播信息

互聯(lián)網(wǎng)時代，公眾千變?nèi)f化，對于企業(yè)而言，企業(yè)難以確定公眾選擇使用信賴我們是由于我們的公關(guān)策略得當，還是由于我們實施了其他的營銷宣傳策略，鑒于此，企業(yè)要學會使用大數(shù)據(jù)精準投放傳播信息，首先要明確目標公眾群體，其次要選擇目標群體喜聞樂見的傳播媒介進行精準投放，做到有的放矢，最后危機處理過程中要選擇合適的媒介進行公關(guān)傳播。

（3）積極與網(wǎng)絡(luò)媒體誠意溝通，系統(tǒng)應對

企業(yè)自身要積極利用官方媒介正面引導輿論，企業(yè)要成為信息發(fā)布的源頭，積極配合媒體，讓企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)媒介信息的可靠來源，樹立企業(yè)良好的公眾形象。企業(yè)更要積極選擇有針對性的媒體，系統(tǒng)應對，不僅要選擇使用移動互聯(lián)網(wǎng)媒體及自媒體，還有根據(jù)公眾特點選擇使用傳統(tǒng)媒體，綜合運用，整體聯(lián)動，使得危機公關(guān)從多角度深度宣傳，全方位滿足不同類型公眾需求。

總之，互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)危機公關(guān)能否成功解決，除了企業(yè)本身應不斷加強宣傳以外，更應掌控好移動媒體的特點，從而對癥下藥，做到危機公關(guān)的精準應對。

[1]顧明.互聯(lián)網(wǎng)時代公共關(guān)系的新挑戰(zhàn)與應對策略分析[N].人民網(wǎng)一今傳媒.2009.2.

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[3]徐唯.淺談web2.0時代網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的處理對策[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2012（ 33）：168-170.