孫小英
公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是轉(zhuǎn)變政府職能,建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。社會保險服務(wù)是政府公共服務(wù)的重要組成部分,推進(jìn)社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),是民意所指、民生所盼,也是各級社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)落實(shí)黨的十八大精神,踐行黨的群眾路線,加強(qiáng)自身能力建設(shè)的迫切要求。
社會保險經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義
2011年12月30日,國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)了《社會保險服務(wù)總則》和《社會保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求》。這兩項國家標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國家標(biāo)準(zhǔn)體系在社會保險方面的空白,對社保經(jīng)辦窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)乃至社會保險事業(yè)都有重要的推動作用,對完善社會保險服務(wù)、實(shí)現(xiàn)政府公共服務(wù)均等化、推進(jìn)社會保障基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。
(1)推進(jìn)經(jīng)辦服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化是完善社會保障體系的迫切需要。近年來,隨著社會保險體系的不斷發(fā)展,參保人數(shù)不斷增長,經(jīng)辦業(yè)務(wù)日益繁重,現(xiàn)有的工作模式、管理水平、工作條件和人員素質(zhì)難以緊跟時代的步伐,只有加快經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),通過建立具體的管理模塊,實(shí)現(xiàn)經(jīng)辦也可擴(kuò)充、可發(fā)展,才能滿足社會保險制度改革對經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的要求。
(2)推進(jìn)經(jīng)辦管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提高業(yè)務(wù)經(jīng)辦水平的必然途徑。近年來,人社部門盡管在簡化辦事流程,提升服務(wù)效能方面做了積極的努力,但科室設(shè)置沒有統(tǒng)一,業(yè)務(wù)流程自行其是,定崗定責(zé)缺乏標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象仍然一定程度存在。所有這些,關(guān)鍵在于沒有在體制機(jī)制層面形成固化。實(shí)施經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),可以進(jìn)一步把經(jīng)辦服務(wù)職能化、具體化、精細(xì)化,并通過具體的量化考核措施促使服務(wù)更加滿足群眾的要求。
(3)推進(jìn)經(jīng)辦管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是防控經(jīng)辦風(fēng)險的重要舉措。社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)作為社會保險基金的征繳、管理和發(fā)放者,承擔(dān)著巨大的政治責(zé)任和社會責(zé)任,有必要建立一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)操作程序,完善的內(nèi)部管理制度和嚴(yán)格的檢查稽核措施,進(jìn)一步健全責(zé)任落實(shí)體系,使各項業(yè)務(wù)能夠按照明確的標(biāo)準(zhǔn)要求,在規(guī)定流程和程序下高效辦理,消除機(jī)構(gòu)、基金和干部管理過程中存在的隱患。
我縣社會保險經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題與不足
雖然人社部門在窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面做了大量的工作,但由于客觀條件的限制,當(dāng)前人社部門經(jīng)辦窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還存在著一些問題與不足。
(1)硬件投入有待進(jìn)一步加大。目前,我縣養(yǎng)老(含機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險)、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五項保險分別由5個經(jīng)辦機(jī)構(gòu)管理,囿于條件限制辦公場所分處三地,社會保障服務(wù)大廳僅能容納18個窗口配備30名工作人員,其他硬件設(shè)備和便民設(shè)施難以擺放,高峰期大廳擁擠吵雜。
(2)規(guī)章制度有待進(jìn)一步完善。對一些具有共性的規(guī)章制度均出臺了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈募?,而對于各?jīng)辦機(jī)構(gòu)差別化的經(jīng)辦服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序、辦理結(jié)果、公開渠道等實(shí)質(zhì)性服務(wù)內(nèi)容上未能制定嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),也沒有實(shí)現(xiàn)有效統(tǒng)一。
(3)經(jīng)辦服務(wù)效率有待進(jìn)一步提升。近年來,隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展,社會保險面臨的服務(wù)對象和業(yè)務(wù)量逐年增加,但是工作人員不增反降,人少事多的矛盾越來越突出;部分服務(wù)對象尤其是初次辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象不了解辦事流程,出現(xiàn)重復(fù)跑腿、多次排隊等現(xiàn)象;窗口工作人員經(jīng)辦能力、服務(wù)水平也需進(jìn)一步提升。
(4)信息化水平有待進(jìn)一步提高。目前我縣社會保險“金保工程”早已投入運(yùn)行,并開通了社會保障網(wǎng)站、12333咨詢服務(wù)電話和微信公眾平臺,然而,按照“記錄一生、保障一生、服務(wù)一生”的發(fā)展目標(biāo),社會保險離公共服務(wù)的準(zhǔn)確、可及、便種性要求還存在較大差距,特別是網(wǎng)上辦事功能薄弱,網(wǎng)上申報繳費(fèi)還沒有實(shí)現(xiàn),銀行代扣代繳響應(yīng)者寥寥,社??ǔ酸t(yī)保功能外其他業(yè)務(wù)還沒有啟用,微信公眾平臺關(guān)注者還不多。
(5)監(jiān)督檢查有待進(jìn)一步加強(qiáng)。人社服務(wù)大廳近年來已建立起了數(shù)十項窗口工作人員管理制度和服務(wù)規(guī)范,并在落實(shí)過程中加以完善,工作人員基本上都能夠認(rèn)真執(zhí)行。但仍有個別工作人員依舊我行我素,沒能認(rèn)真執(zhí)行首問責(zé)任制和一次性告知制等制度,嚴(yán)重影響了辦事群眾的業(yè)務(wù)辦理。服務(wù)大廳窗口管理人員及帶班領(lǐng)導(dǎo)往往重視考勤、查崗、解決疑難問題等工作,卻忽視了窗口工作人員在服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范等方面的制度執(zhí)行情況,使一些制度的建立形同虛設(shè)。
關(guān)于推進(jìn)社會保險經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的幾點(diǎn)建議
(1)加大硬件投入。在確定社會保險服務(wù)大廳將東遷至縣行政服務(wù)中心的情況下,合理規(guī)劃大廳功能布局,增加業(yè)務(wù)量大的窗口崗位數(shù)量,盡可能充實(shí)前臺工作人員,克服崗位間忙閑不均現(xiàn)象。在繼續(xù)實(shí)行大廳主任值班制的同時設(shè)立業(yè)務(wù)導(dǎo)辦員崗位,及時指導(dǎo)幫助群眾辦理業(yè)務(wù)。購置自動排隊叫號系統(tǒng),避免服務(wù)對象長時間站隊。
(2)規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)辦。不斷規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程,全面實(shí)施《社會保險服務(wù)總則》和《社會保險經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程總則》,在此框架下,通過社會保險費(fèi)申報繳納、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險服務(wù)、社會保險待遇支付和享受、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移等每項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真設(shè)計,制定最合理、最優(yōu)化的工作流程,保證各個環(huán)節(jié)上下銜接、環(huán)環(huán)相扣,在關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵因素上要相互的有效控制,在這個范圍內(nèi),盡量的減少單個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的流程數(shù)量,從而保證服務(wù)最優(yōu)效果和最高效率。不斷規(guī)范業(yè)務(wù)操作規(guī)程。按照柜員制的要求,統(tǒng)一社會保險各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作職責(zé),制定科學(xué)的權(quán)限管理機(jī)制,做到崗位設(shè)置、工作環(huán)節(jié)、辦理手續(xù)、填報表格、檢查標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一規(guī)范,實(shí)現(xiàn)社會保險業(yè)務(wù)操作從專管員制向柜員制轉(zhuǎn)變。
(3)提高隊伍素質(zhì)。強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),堅持把經(jīng)辦人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)納入經(jīng)辦機(jī)構(gòu)能力建設(shè)的頭等大事來抓,每年分層次、分期、分批次,圍繞政策、業(yè)務(wù)、操作規(guī)程和新問題研究等內(nèi)容,對經(jīng)辦人員進(jìn)行全面培訓(xùn),大力提高經(jīng)辦人員的政策和業(yè)務(wù)水平。教育職工牢固樹立宗旨意識和群眾觀念,提高拒腐“免疫力”,保證經(jīng)辦人員在利益和金錢面前嚴(yán)守原則,勤政廉潔。著眼前臺和后臺的工作特點(diǎn),積極探索經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部定期輪崗、前后臺結(jié)對子、困難職工幫扶、專項補(bǔ)貼、黨員思想互助等辦法,加大互助力度,提升經(jīng)辦效率。
(4)提高信息化水平。
加強(qiáng)督查考核。加強(qiáng)監(jiān)督管理,大廳管理人員和帶班領(lǐng)導(dǎo)不僅要在一線服務(wù)群眾,更要將各項制度的執(zhí)行落實(shí)到位。強(qiáng)化社會監(jiān)督職能,積極主動與政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員進(jìn)行溝通,及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)大廳存在的問題。對違反紀(jì)律規(guī)定的窗口單位及窗口工作人員,做到發(fā)現(xiàn)一起查處一起,發(fā)現(xiàn)一起問責(zé)一起,情節(jié)嚴(yán)重的,除對當(dāng)事人嚴(yán)肅處理外,還要追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。