連烽

電商 物流配送 滿意程度 策略 建議

前言

隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，我國(guó)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)不斷擴(kuò)張，尤其是在雙11或雙12的購(gòu)物狂歡節(jié)到來(lái)之際，訂單數(shù)量呈指數(shù)型增長(zhǎng)。這對(duì)電商企業(yè)和物流配送企業(yè)都具有巨大的挑戰(zhàn)性。然而在面對(duì)這樣激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面下，企業(yè)若想持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，需要在產(chǎn)品質(zhì)量上、售后服務(wù)上以及物流配送上贏得消費(fèi)者良好的口碑。在商家自身做到良好的前提下，快遞服務(wù)的質(zhì)量在消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)后的口碑方面顯得尤為重要。本文在電商環(huán)境下對(duì)我國(guó)快遞企業(yè)的物流滿意程度的影響因素進(jìn)行深度剖析，并提出能夠提升物流方面的服務(wù)質(zhì)量的合理化策略及建議，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與物流配送相關(guān)企業(yè)的互利雙贏。

顧客滿意程度指標(biāo)體系的構(gòu)建

美國(guó)為顧客滿意程度指標(biāo)建立制作了一個(gè)六面體模型，這六個(gè)面分別代表著測(cè)量顧客滿意程度的六個(gè)方面，即顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意度、顧客抱怨度以及顧客的忠誠(chéng)度。顧客的消費(fèi)滿意程度受前三者（顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知）的影響，從而反映出顧客對(duì)整體消費(fèi)過程的滿意度、抱怨度及忠誠(chéng)度。下面從顧客視角對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度進(jìn)行深度剖析，從而指出物流配送對(duì)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)的綜合影響。

（1）收件服務(wù)的滿意度：是指在快遞服務(wù)人員上門送件的過程中給予顧客的相關(guān)購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)所提供配送服務(wù)的滿意程度。主要包括收件人員的素質(zhì)及收件質(zhì)量的感知。

（2）快遞服務(wù)的滿意度：是指快遞在寄達(dá)收件人途中的服務(wù)滿意度。顧客最為關(guān)心的是其中的安全性和快捷性。因此，選擇貨物的完好性、送件速度、網(wǎng)上快遞跟蹤信息更新及時(shí)性，這些項(xiàng)目可以作為反映快遞服務(wù)過程中的滿意度的重要參考依據(jù)。

（3）服務(wù)之后的滿意度：指在物件簽收之后的顧客表現(xiàn)為顧客對(duì)于投訴途徑的相關(guān)評(píng)價(jià)。這種投訴主要是針對(duì)于快遞員將快遞送錯(cuò)所提出的解決辦法，也可以作為用戶對(duì)物流配送滿意程度的一個(gè)指標(biāo)。

（4）總體服務(wù)的滿意度：是指一個(gè)物件從運(yùn)輸開始到結(jié)束整個(gè)過程中的，服務(wù)價(jià)值的整體評(píng)價(jià)。

（5）顧客忠誠(chéng)度：主要表現(xiàn)顧客重復(fù)性購(gòu)買的可能性。這在一定程度上表現(xiàn)出顧客對(duì)物流服務(wù)的認(rèn)可與贊成程度，是可以作為體現(xiàn)顧客滿意程度的重要指標(biāo)。

影響顧客滿意度的主要因素分析

（1）信用效度分析

根據(jù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，一共發(fā)放問卷300份，回收問卷296份，其中有效樣本數(shù)為290份，有效回收率為96.7%。調(diào)查結(jié)果表示，用戶的信度平均值在0.950）0.70，可信度很高，而在相關(guān)的KMO（Kaiser-Meyer-O1kin）測(cè)量中，其信用度也高達(dá)0.908）0.70，說明其適用于因子分析。

（2）因子分析

根據(jù)分析結(jié)果可知，收件態(tài)度（收件的及時(shí)性）與差錯(cuò)處理效率是顧客最為重視的兩個(gè)指標(biāo)。在電子商務(wù)大環(huán)境下，隨著網(wǎng)購(gòu)量的不斷增長(zhǎng)，收件的及時(shí)性及差錯(cuò)處理效率都會(huì)嚴(yán)重影響網(wǎng)購(gòu)客戶的滿意程度。因此客戶非常注重收件態(tài)度和差錯(cuò)處理效率。

另外，包裹的運(yùn)輸配送速度，其包裹的完好性與顧客的滿意程度也息息相關(guān)，所以也比較重視包裹運(yùn)送的速度及貨物的完好性，再次客服與信息更新的及時(shí)性，客戶最不重視的是企業(yè)宣傳及收件價(jià)格，主要原因是客戶對(duì)幾大著名快遞公司都有一定的了解，而且隨著競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，快遞的收件價(jià)格越來(lái)越透明，因此這兩個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影響最小。

綜上所述，需要改進(jìn)的幾項(xiàng)指標(biāo)均分布物流服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量?jī)纱髩K，包括標(biāo)收件態(tài)度（及時(shí)性）與差錯(cuò)處理效率，包裹運(yùn)送的速度及貨物的完好性等方面均與顧客的利益密切相關(guān)、與客戶能夠直接接觸，從這幾個(gè)角度改善對(duì)提升顧客滿意度更有效果。

電商物流配送企業(yè)顧客滿意度提升策略與建議

（1）提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力

快遞企業(yè)員工的素質(zhì)直接影響到企業(yè)形象，去職業(yè)素養(yǎng)也會(huì)影響到客戶對(duì)物流配送的滿意程度。為此，快遞企業(yè)應(yīng)完善考核機(jī)制并加強(qiáng)員工相關(guān)素養(yǎng)的專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化管理及快遞操作標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，全方面提商陜遞員的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，使員工時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，以更快捷的服務(wù)、更完善的服務(wù)流程、更用心的服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引顧客，并維持顧客與企業(yè)的緊密合作關(guān)系。

（2）拓展網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，提高物流的服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)點(diǎn)是快遞企業(yè)的命脈。網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)關(guān)系著快遞企業(yè)的主要發(fā)展?jié)撡|(zhì)。快遞行業(yè)一直以“輕資產(chǎn)重服務(wù)”的特點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，多數(shù)快遞行業(yè)以加盟代理的方式來(lái)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋與占取，但這種操作手段不利于網(wǎng)點(diǎn)的穩(wěn)定性。其管理機(jī)制也存在很大的詬病?？爝f企業(yè)需要針對(duì)自身問題，完善網(wǎng)點(diǎn)的自建體系，并對(duì)其實(shí)施可監(jiān)控管理，提高個(gè)人網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率，從而提高運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量與運(yùn)輸速度。

（3）建立信息渠道，保證信息系統(tǒng)暢通

在這個(gè)信息化交流的時(shí)代下，企業(yè)需要進(jìn)行信息交流在增強(qiáng)自身在眾多企業(yè)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)力?？爝f企業(yè)需要建立起一個(gè)高效通暢的信息交流渠道，從而加強(qiáng)對(duì)物流運(yùn)輸?shù)挠行Ч芾恚岣呶锪髋渌偷姆?wù)水平。一旦物流在中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)各種偏差，可以第一時(shí)間聯(lián)系顧客，方便顧客查詢相關(guān)運(yùn)輸信息，有利于實(shí)現(xiàn)物流公司與顧客之間問題的快速解決，進(jìn)而提升顧客對(duì)物流配送的滿意程度。

總結(jié)

在物流配送的服務(wù)過程中，其服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨著社會(huì)的不斷發(fā)展而不斷改善。顧客的滿意程度在這個(gè)變化中也會(huì)相對(duì)提升。為此，企業(yè)需要建立相關(guān)的物流服務(wù)機(jī)制來(lái)滿足顧客在消費(fèi)過程中的滿意程度，并根據(jù)客戶的心理需求，作出合理的規(guī)劃及改進(jìn)，令顧客的滿意程度持續(xù)增長(zhǎng)。企業(yè)只有從自身服務(wù)做起，才能達(dá)到提升顧客滿意程度的理想效果。