連烽

電商 物流配送 滿意程度 策略 建議

前言

隨著我國互聯網的不斷發(fā)展，我國的網購市場不斷擴張，尤其是在雙11或雙12的購物狂歡節(jié)到來之際，訂單數量呈指數型增長。這對電商企業(yè)和物流配送企業(yè)都具有巨大的挑戰(zhàn)性。然而在面對這樣激烈競爭的局面下，企業(yè)若想持續(xù)經營下去，需要在產品質量上、售后服務上以及物流配送上贏得消費者良好的口碑。在商家自身做到良好的前提下，快遞服務的質量在消費者購物體驗后的口碑方面顯得尤為重要。本文在電商環(huán)境下對我國快遞企業(yè)的物流滿意程度的影響因素進行深度剖析，并提出能夠提升物流方面的服務質量的合理化策略及建議，實現電子商務與物流配送相關企業(yè)的互利雙贏。

顧客滿意程度指標體系的構建

美國為顧客滿意程度指標建立制作了一個六面體模型，這六個面分別代表著測量顧客滿意程度的六個方面，即顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨度以及顧客的忠誠度。顧客的消費滿意程度受前三者（顧客期望、質量感知、價值感知）的影響，從而反映出顧客對整體消費過程的滿意度、抱怨度及忠誠度。下面從顧客視角對各個環(huán)節(jié)的滿意度進行深度剖析，從而指出物流配送對顧客的消費體驗的綜合影響。

（1）收件服務的滿意度：是指在快遞服務人員上門送件的過程中給予顧客的相關購物體驗，對所提供配送服務的滿意程度。主要包括收件人員的素質及收件質量的感知。

（2）快遞服務的滿意度：是指快遞在寄達收件人途中的服務滿意度。顧客最為關心的是其中的安全性和快捷性。因此，選擇貨物的完好性、送件速度、網上快遞跟蹤信息更新及時性，這些項目可以作為反映快遞服務過程中的滿意度的重要參考依據。

（3）服務之后的滿意度：指在物件簽收之后的顧客表現為顧客對于投訴途徑的相關評價。這種投訴主要是針對于快遞員將快遞送錯所提出的解決辦法，也可以作為用戶對物流配送滿意程度的一個指標。

（4）總體服務的滿意度：是指一個物件從運輸開始到結束整個過程中的，服務價值的整體評價。

（5）顧客忠誠度：主要表現顧客重復性購買的可能性。這在一定程度上表現出顧客對物流服務的認可與贊成程度，是可以作為體現顧客滿意程度的重要指標。

影響顧客滿意度的主要因素分析

（1）信用效度分析

根據服務滿意度評價指標設計調查問卷，一共發(fā)放問卷300份，回收問卷296份，其中有效樣本數為290份，有效回收率為96.7%。調查結果表示，用戶的信度平均值在0.950）0.70，可信度很高，而在相關的KMO（Kaiser-Meyer-O1kin）測量中，其信用度也高達0.908）0.70，說明其適用于因子分析。

（2）因子分析

根據分析結果可知，收件態(tài)度（收件的及時性）與差錯處理效率是顧客最為重視的兩個指標。在電子商務大環(huán)境下，隨著網購量的不斷增長，收件的及時性及差錯處理效率都會嚴重影響網購客戶的滿意程度。因此客戶非常注重收件態(tài)度和差錯處理效率。

另外，包裹的運輸配送速度，其包裹的完好性與顧客的滿意程度也息息相關，所以也比較重視包裹運送的速度及貨物的完好性，再次客服與信息更新的及時性，客戶最不重視的是企業(yè)宣傳及收件價格，主要原因是客戶對幾大著名快遞公司都有一定的了解，而且隨著競爭越來越激烈，快遞的收件價格越來越透明，因此這兩個指標對客戶滿意度的影響最小。

綜上所述，需要改進的幾項指標均分布物流服務質量和售后服務質量兩大塊，包括標收件態(tài)度（及時性）與差錯處理效率，包裹運送的速度及貨物的完好性等方面均與顧客的利益密切相關、與客戶能夠直接接觸，從這幾個角度改善對提升顧客滿意度更有效果。

電商物流配送企業(yè)顧客滿意度提升策略與建議

（1）提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務能力

快遞企業(yè)員工的素質直接影響到企業(yè)形象，去職業(yè)素養(yǎng)也會影響到客戶對物流配送的滿意程度。為此，快遞企業(yè)應完善考核機制并加強員工相關素養(yǎng)的專業(yè)培訓，對員工進行規(guī)范化管理及快遞操作標準化的培訓，全方面提商陜遞員的業(yè)務知識與技能，使員工時刻保持良好的服務態(tài)度，以更快捷的服務、更完善的服務流程、更用心的服務質量來吸引顧客，并維持顧客與企業(yè)的緊密合作關系。

（2）拓展網點覆蓋，提高物流的服務質量

網點是快遞企業(yè)的命脈。網點的建設關系著快遞企業(yè)的主要發(fā)展?jié)撡|。快遞行業(yè)一直以“輕資產重服務”的特點進行運營，多數快遞行業(yè)以加盟代理的方式來進行網點的覆蓋與占取，但這種操作手段不利于網點的穩(wěn)定性。其管理機制也存在很大的詬病?？爝f企業(yè)需要針對自身問題，完善網點的自建體系，并對其實施可監(jiān)控管理，提高個人網點的覆蓋率，從而提高運輸的服務質量與運輸速度。

（3）建立信息渠道，保證信息系統(tǒng)暢通

在這個信息化交流的時代下，企業(yè)需要進行信息交流在增強自身在眾多企業(yè)當中的競爭力?？爝f企業(yè)需要建立起一個高效通暢的信息交流渠道，從而加強對物流運輸的有效管理，提高物流配送的服務水平。一旦物流在中間環(huán)節(jié)出現各種偏差，可以第一時間聯系顧客，方便顧客查詢相關運輸信息，有利于實現物流公司與顧客之間問題的快速解決，進而提升顧客對物流配送的滿意程度。

總結

在物流配送的服務過程中，其服務質量會隨著社會的不斷發(fā)展而不斷改善。顧客的滿意程度在這個變化中也會相對提升。為此，企業(yè)需要建立相關的物流服務機制來滿足顧客在消費過程中的滿意程度，并根據客戶的心理需求，作出合理的規(guī)劃及改進，令顧客的滿意程度持續(xù)增長。企業(yè)只有從自身服務做起，才能達到提升顧客滿意程度的理想效果。