李想
隨著航空交通事業(yè)的快速發(fā)展,人們對于航空交通服務(wù)的消費也越來越多,不同航空公司間的競爭也在進一步加劇,提升航空服務(wù)質(zhì)量成為贏得航空市場,提升客戶滿意度的必要條件。當(dāng)前航空服務(wù)中,禮儀和個性化服務(wù)成為各航空公司競爭的亮點,也是航空服務(wù)的有效發(fā)展方向。本文介紹了航空服務(wù)禮儀和個性化服務(wù)的內(nèi)容和特點,探究當(dāng)前航空服務(wù)禮儀和個性化服務(wù)中存在的不足,并分析促進航空服務(wù)禮儀和個性化服務(wù)效能提升的有效策略。
一、航空服務(wù)禮儀和個性化服務(wù)的內(nèi)容和特點
航空服務(wù)禮儀是航空公司為乘機客戶提供的一種舒適的禮貌服務(wù),通過統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一管理,目前航空公司都形成了自己的禮儀服務(wù)隊伍??战愫涂丈倬褪沁@些禮儀服務(wù)隊伍的主要組成部分,是各類航班中不可缺少的服務(wù)人員。這些禮儀服務(wù)人員都訓(xùn)練有素,掌握基本的航空禮儀規(guī)范,具備良好的形象和親和力,統(tǒng)一著裝,具有較強的語言能力,能夠為不同等級的客戶提供不同等級的禮儀服務(wù),除了為客戶提供安全提示、餐飲服務(wù),還能為客戶的個別特殊要求提供滿足。航空服務(wù)人員的禮儀不僅是體現(xiàn)航空公司對于每位客戶的尊重和照顧,更是確保航班的安全有序達(dá)到必要條件。
航空服務(wù)中的個性化服務(wù)更能體現(xiàn)航空公司的人性化服務(wù)理念,在飛機上提供的個性化服務(wù)主要包括對于弱勢群體給予特殊照顧,如兒童、老人、殘障人士等,從他們的登機前到登記后的整個過程中,空乘人員都要為他們提供暖心周到的服務(wù),減少他們在航班中遇到的困難。個性化服務(wù)還包括對于全體乘客的安全提醒和情緒緩解服務(wù),在飛機起飛和降落之前,提醒所有人員系好安全帶,緩解乘客因為飛機上升和下降造成的身體不適,在飛機遇到特殊故障發(fā)生顛簸時,及時通過語音播報緩解乘客情緒,防止乘客過度緊張造成機艙內(nèi)秩序混亂,乘客隨意走動的情況發(fā)生,還可以為乘客提供冷暖服務(wù)和休閑雜質(zhì)服務(wù),確保乘客旅途愉快輕松。
二、當(dāng)前航空服務(wù)禮儀和個性化服務(wù)中存在的不足
在目前航空公司提供的禮儀和個性化服務(wù)中,依然存在一些問題,首先是在服務(wù)的內(nèi)容上還有待進一步完善,在為客戶提供的禮儀和個性化服務(wù)中,服務(wù)的內(nèi)容還是比較有限的,有時候不能滿足所有客戶的需要,會引起部分客戶的不滿;在空乘人員的培訓(xùn)上也需要進一步加強,飛機上常常會遇到一些野蠻客戶,面對這些客戶如何保持冷靜、保持良好的服務(wù)心態(tài)還需要進一步加強,此外,飛機上也可能遇到一些突發(fā)事件,面對突發(fā)事件,空乘人員往往不能全部都保持冷靜,甚至也會發(fā)生恐慌,這就要求必須對空乘人員的心理素質(zhì)教育進一步加強;在個性化服務(wù)上,還需要進一步完善,目前的航班中,很多空乘人員面對一些客戶提出的要求不能滿足,例如飛機起飛前要求所有客戶關(guān)機,但是這遭到很多客戶的不支持,利用手機看電視、看新聞、拍照片等等成為他們拒絕的關(guān)機的理由,而對于這些不理解的客戶不能采取強硬態(tài)度,因此,為了滿足他們的個性化需求,對于他們的服務(wù)可以進一步拓展,羅達(dá)航班的個性化服務(wù)范圍。
三、促進航空服務(wù)禮儀和個性化服務(wù)效能提升的有效策略
(一)加強空乘人員心理素質(zhì)和服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)
空乘行業(yè)是一項高端服務(wù)性行業(yè),服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)影響到航空公司的服務(wù)質(zhì)量,進而影響航空公司的管理水平及經(jīng)濟效益。作為高素質(zhì)的空乘人員不僅要具有航空公司日常工作需要的技能及品質(zhì),還要擁有清爽大方的外在形象,空乘人員畫好職業(yè)妝,也是為客戶提供禮儀服務(wù)的一種形式。乘務(wù)人員要學(xué)習(xí)好乘務(wù)英語口語,乘務(wù)形體禮儀,空乘面試技巧,乘務(wù)心理素質(zhì)、乘務(wù)廣播訓(xùn)練、客艙溝通技巧包括乘務(wù)應(yīng)急事件處理技巧等多門培訓(xùn)課程,不斷強化空乘人員的心理素質(zhì)和服務(wù)素養(yǎng)。促進他們以良好的精神面貌、心理狀態(tài)、處事態(tài)度等面對客戶,為客戶提供舒適滿意的禮儀和個性化服務(wù)。
(二)借助新科技,完善個性化服務(wù)
目前,航空公司都在積極探索個性化服務(wù)的完善途徑和發(fā)展方向,新時期,大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展實際上為航空個性化服務(wù)提供了有效技術(shù)支持,可以借助大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù),對于客戶的信息進行整合分析,明確客戶的喜好,到了飛機上,優(yōu)質(zhì)而個性化的空姐服務(wù)可以提高用戶的舒適度,個性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以提升用戶在娛樂上的滿意度。機上的餐食也可以進行定制化,綜合考慮用戶在餐飲方面的偏好,通過數(shù)據(jù)分析改進餐食服務(wù),從而提高用戶的整體滿意度。
四、結(jié)語
當(dāng)前,航空禮儀和個性化服務(wù)有待進一步加強,各航空公司要以客戶需求為出發(fā)點,不斷提升服務(wù)人員素養(yǎng),創(chuàng)新服務(wù)理念和方法,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的禮儀和個性化服務(wù)體驗,提升航空公司的服務(wù)形象。(作者單位為天府新區(qū)航空旅游職業(yè)學(xué)院)