趙澤

隨著我國特色的社會主義市場經(jīng)濟體制不斷完善和發(fā)展，我國政務(wù)行政也逐漸從管理型向公共服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。政務(wù)服務(wù)窗口是政府對外工作的第一線，是政府為公眾提供服務(wù)最直接的渠道和平臺，其工作的好壞直接影響政府工作的效率。建立政務(wù)服務(wù)中心的目的是為人民群眾辦事減少了審批流程，但在政務(wù)服務(wù)窗口工作方面存在一些問題。本文從政務(wù)服務(wù)中心人力資源管理現(xiàn)狀出發(fā)，闡述了政務(wù)服務(wù)窗口工作存在的問題，并對其問題有針對性地提出一些對策，介紹了人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的重要性，提出了人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的應(yīng)用。

政務(wù)服務(wù)是以行政審批為核心政府公共服務(wù)的基礎(chǔ)，目標(biāo)是提高政府部門辦事效率和服務(wù)水平。政務(wù)服務(wù)窗口是政府與公眾接觸的平臺，如果政務(wù)服務(wù)窗口辦事效率低下，就有可能損壞政府在群眾心中的形象。所以推進政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為社會大眾提供更好的服務(wù)很有必要。通過做好人力資源管理，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的有效應(yīng)用，最大限度地為社會各界提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造讓人民群眾滿意的服務(wù)型政府。

一、政務(wù)服務(wù)人力資源管理含義及現(xiàn)狀

（一）人力資源管理的含義

人力資源管理，是指在經(jīng)濟學(xué)與人本思想指導(dǎo)下，通過招聘、甄選、培訓(xùn)、報酬等管理形式對組織內(nèi)外相關(guān)人力資源進行有效運用，滿足組織當(dāng)前及未來發(fā)展的需要，保證組織目標(biāo)實現(xiàn)與成員發(fā)展的最大化的一系列活動的總稱。

（二）政務(wù)服務(wù)人力資源管理現(xiàn)狀

政務(wù)服務(wù)本著提高服務(wù)質(zhì)量原則建立，從而促進審批便捷高效，提高政府綜合管理和服務(wù)能力。政務(wù)服務(wù)中心將政府各個部門結(jié)合起來的紐帶，形成一個整體，主要職責(zé)是進行集中辦公，指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)政府部門進駐政務(wù)服務(wù)中心有效開展工作。進駐中心的各窗口部門單位，配合管理部門在各個窗口開展依法行政、效能建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、廉政建設(shè)及網(wǎng)上審批監(jiān)管等各項工作。但是政務(wù)服務(wù)中心不屬于行政機關(guān)，政府窗口部門對自身的定位不清，缺乏完備的人力資源管理機制體制，在一定程度上影響了公共服務(wù)技能的提高。政務(wù)服務(wù)工作人員認(rèn)不清自身職責(zé)，定位和管理制度也不明確，對政務(wù)服務(wù)中心工作人員履行公共服務(wù)職責(zé)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)部門還沒有轉(zhuǎn)變服務(wù)形式，在工作中運用以往傳統(tǒng)的管理模式，不能有效為人民解決實際問題，同時也不能配合政務(wù)服務(wù)中心窗口的工作，不能及時分配工作人員到工作崗位，甚至有些部門對分配工作人員不夠重視或者分配工作能力低的員工，影響了政務(wù)服務(wù)中心的管理工作，導(dǎo)致工作人員無法清楚認(rèn)識自身的權(quán)責(zé)，使員工工作積極性不高。

二、政務(wù)服務(wù)窗口工作中存在的問題

（一）窗口人員流動頻繁

人員調(diào)動頻繁的情況經(jīng)常會出現(xiàn)，由于審批部門采取的是窗口工作人員輪崗制，所以對工作流程不熟悉，不但影響了政務(wù)服務(wù)中心窗口審批的效率，對窗口人員的考評也受到了影響。因為窗口人員流動頻繁，加重了工作人員的負(fù)擔(dān)，進而對政務(wù)中心服務(wù)工作造成不利影響。

（二） 窗口工作人員服務(wù)意識不強

作為政府窗口工作人員，就應(yīng)該好好利用手中資源。為人民群眾解決最現(xiàn)實，最直接的問題。但是往往窗口工作人員對來辦事的群眾態(tài)度冷漠，在工作時間玩手機，不理睬辦事群眾，甚至沒有耐心解決辦事群眾的問題，脫崗處理私事的現(xiàn)象比比皆是?，F(xiàn)在很多窗口采用叫號的排隊方式來規(guī)范管理，但是大部分工作人員利用棄號的時間來處理私事，使公眾對這種不良風(fēng)氣視為政府窗口服務(wù)的特色。由于窗口工作人員的服務(wù)意識不強，嚴(yán)重影響正常工作的開展。

（三）窗口工作辦事手續(xù)復(fù)雜繁瑣

政府窗口工作服務(wù)是政府職能的重要體現(xiàn)，若窗口工作做不好，政府的公務(wù)形象就會受到直接影響。目前，政府服務(wù)大廳還沒有開設(shè)多個辦事窗口，也沒有明確的指示或說明，所以辦事群眾不知道去哪個窗口辦事，更不知道攜帶哪些證件或材料，所以就會花大量的時間和精力在服務(wù)窗口排隊咨詢上。由于窗口工作辦事手續(xù)的復(fù)雜繁瑣，致使工作效率低下，政府部門和公眾都付出了較大的時間成本。

三、人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的有效應(yīng)用

（一）創(chuàng)新人事關(guān)系管理

由于窗口工作人員流動頻繁，這在某種程度上增加了人事管理的難度。所以要有針對性的創(chuàng)新人事關(guān)系管理。首先對人事財政關(guān)系進行改革，對政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的工資進行獨立財政結(jié)算。然后使每個窗口的工作人員保持工作時間，如果需要更換窗口工作人員，必須經(jīng)過批準(zhǔn)并且選擇業(yè)務(wù)能力突出的工作人員進行更替，降低政務(wù)服務(wù)窗口工作員工的流動性。最后政務(wù)服務(wù)中心要統(tǒng)一安排各個辦事窗口工作人員的考核。

（二）通過法律和建立制度保障職能

政務(wù)服務(wù)的主要工作是為人民群眾服務(wù)，通過法律和建立制度，建設(shè)服務(wù)型政府，樹立政府新形象。針對窗口工作人員沒有很強的服務(wù)意識這一問題，就可以建立科學(xué)合理的法律制度，進而解決問題。通過法律和建立制度，使窗口工作人員明確自身的服務(wù)意識，降低了部門之間相互聯(lián)系、相互協(xié)調(diào)的難度。在建立相關(guān)法律制度的基礎(chǔ)上明確規(guī)定政務(wù)服務(wù)中心的職能，保障使窗口工作人員自身的職責(zé)，更好地促進服務(wù)性政府的建設(shè)。另外，將職能和業(yè)務(wù)范圍相近的部門統(tǒng)一劃歸化成一個部門管理，避免職能分工不明的現(xiàn)象發(fā)生。

（三）重視窗口管理，提高服務(wù)水平

窗口工作人員需要與辦事群眾進行實際交流和接觸，很大程度上代表了政府形象，所以政務(wù)服務(wù)中心必須重視窗口服務(wù)管理工作。辦事窗口是為人民服務(wù)的窗口，政務(wù)服務(wù)中心需要選擇服務(wù)態(tài)度好的人員進行窗口工作，同時也要考慮從事窗口服務(wù)工作人員的工作經(jīng)驗和辦事能力，促使窗口工作人員有秩序、高效率的開展工作。政務(wù)服務(wù)還可以通過進行定期或不定期培訓(xùn)的方式，提高窗口工作人員熟悉掌握自身工作內(nèi)容，提高服務(wù)水平。

（四）完善激勵機制

應(yīng)在窗口服務(wù)中明確告知和說明職能，做到步調(diào)一致，職責(zé)分明。適度增加評優(yōu)、晉升等方式完善激勵機制，比如制定優(yōu)秀員工晉升制度，提高辦事窗口人員的工作積極性，促使員工端正工作態(tài)度，更好的為辦事群眾解決實際問題。還可以一段時間就對員工工作情況進行總結(jié)，選出優(yōu)秀員工進行鼓勵并給予相應(yīng)的獎勵。政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要掌握窗口建設(shè)情況，深入了解窗口工作人員，并且?guī)椭鉀Q窗口工作人員存在的問題。

四、結(jié)語

本文對政務(wù)服務(wù)人力資源管理現(xiàn)狀開展分析，以及對政務(wù)服務(wù)窗口工作中現(xiàn)有的一些問題進行探討。為人民服務(wù)是政府的宗旨，人民是國家的主人，所以要建設(shè)服務(wù)型政府，讓政府真正的從管理型走向服務(wù)型，窗口服務(wù)直接展示政府機關(guān)形象。因而通過改善政務(wù)服務(wù)中心人力資源管理現(xiàn)狀，提出人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的有效應(yīng)用。創(chuàng)新人事關(guān)系管理、建立法律制度保障職能、重視窗口管理，提高服務(wù)水平、完善激勵機制，從而提高政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的辦事效率，為建設(shè)服務(wù)型政府打好基礎(chǔ)。 （作者單位為煙臺經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室）