王兆凱 王君磊

[摘 要] 高速公路收費(fèi)員是高速公路的窗口崗位，對(duì)公司形象至關(guān)重要，而當(dāng)前收費(fèi)員中普遍存在一些職業(yè)懈怠的現(xiàn)象，形成常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制，能夠很好地解決這一現(xiàn)象。分析了高速公路收費(fèi)員的崗位特點(diǎn)，闡述了培訓(xùn)常態(tài)化的必要性，總結(jié)了制約培訓(xùn)常態(tài)化的因素，進(jìn)而提出了高速公路收費(fèi)員培訓(xùn)常態(tài)化機(jī)制。

[關(guān) 鍵 詞] 收費(fèi)員；培訓(xùn)常態(tài)化；機(jī)制研究

[中圖分類號(hào)] U412.36+6 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2018）21-0247-01

高速公路的快速發(fā)展，對(duì)促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)起到了重要的作用，高速公路收費(fèi)員這一職業(yè)是隨著高速公路的發(fā)展而產(chǎn)生的，作為窗口單位，工作繁瑣、單調(diào)、壓力大，很容易產(chǎn)生倦怠、厭煩等消極情緒，如何使收費(fèi)員保持良好的工作狀態(tài)和服務(wù)水平，對(duì)高速公路發(fā)展至關(guān)重要。通過建立常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制，不僅只對(duì)員工進(jìn)行崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)也注重加強(qiáng)對(duì)職工的調(diào)適性培訓(xùn)，可以很好地提高收費(fèi)員的服務(wù)水平，提高工作效率。

一、高速公路收費(fèi)員崗位特點(diǎn)

高速公路收費(fèi)員是指專門從事高速公路通行費(fèi)收取及稽查工作的人員。其工作內(nèi)容可分為業(yè)務(wù)工作、文明服務(wù)、遵章守紀(jì)、內(nèi)部管理等內(nèi)容。

高速公路收費(fèi)員屬于窗口型崗位，且收費(fèi)站一般地處遠(yuǎn)離城區(qū)的位置，工作環(huán)境單調(diào)、乏味，工作場(chǎng)所狹小，家人共處的時(shí)間少，容易產(chǎn)生心理封閉等現(xiàn)象。

二、高速公路收費(fèi)員培訓(xùn)常態(tài)化的必要性

（一）培養(yǎng)崗位所需基本技能的要求

高速公路收費(fèi)員，要求具備基本的職業(yè)道德，掌握文明服務(wù)禮儀規(guī)范，能夠熟練操作計(jì)算機(jī)，熟練區(qū)分車輛類型，掌握國家收費(fèi)政策，熟練使用收費(fèi)設(shè)備，能夠識(shí)別真假幣，能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)事件等，這些都是崗位所需的基本技能，必須經(jīng)過必要的培訓(xùn)才能掌握，從而獨(dú)立上崗。

（二）消除職業(yè)懈怠的有效途徑

高速公路收費(fèi)員的工作特點(diǎn)，決定了該崗位很容易產(chǎn)生職業(yè)懈怠，這對(duì)工作效率、質(zhì)量等都會(huì)形成惡劣的影響，甚至影響到公司的形象。通過參加培訓(xùn)，可以改變收費(fèi)員的生活和工作狀態(tài)，增加同行之間的交流和溝通，從而消除心理上的負(fù)面因素，緩解職業(yè)懈怠，使收費(fèi)員感受到公司對(duì)他們的關(guān)心和重視。

（三）有利于提高工作效率，防止職業(yè)犯罪

收費(fèi)員工作，屬于熟練型工作，因此，提高收費(fèi)員工作效率至關(guān)重要。通過培訓(xùn)，收費(fèi)員可以重新系統(tǒng)地學(xué)習(xí)、訓(xùn)練收費(fèi)相關(guān)基本技能，糾正長期工作中可能存在的不當(dāng)操作，從而提高工作效率。收費(fèi)員也是直接接觸票款的崗位，收費(fèi)員心存僥幸心理，伙同黃牛偷逃通行費(fèi)的案例屢見不鮮。通過培訓(xùn)，進(jìn)行法律法規(guī)教育，能夠起到警鐘長鳴的警示作用，避免造成不可挽回的損失。

三、制約高速公路收費(fèi)員培訓(xùn)常態(tài)化的因素

（一）公司薪酬管理機(jī)制不健全，缺乏引導(dǎo)激勵(lì)機(jī)制

通過對(duì)從業(yè)人員的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，很多收費(fèi)員的薪酬等級(jí)一直都沒有改變過，雖然有相應(yīng)的工資晉級(jí)的規(guī)定，但是多數(shù)難以實(shí)施。公司忽視了職工的素質(zhì)培訓(xùn)，更缺少相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制來鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)。

（二）四班三運(yùn)轉(zhuǎn)工作模式轉(zhuǎn)導(dǎo)致難以集中組織培訓(xùn)

目前多數(shù)高速公路公司收費(fèi)崗均采用“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”模式，收費(fèi)員上班時(shí)間多于休息時(shí)間，而且收費(fèi)站分布在高速公路沿線，很分散，這導(dǎo)致公司即使想組織員工培訓(xùn)，也難以實(shí)施。

（三）收費(fèi)員對(duì)參加培訓(xùn)熱情不高

由于公司缺乏薪酬晉級(jí)通道，收費(fèi)員工資待遇相差不大，甚至干多干少一個(gè)樣，參加培訓(xùn)，既得不到公司的重視，也不會(huì)對(duì)個(gè)人的發(fā)展帶來任何益處，從而導(dǎo)致收費(fèi)員對(duì)參加培訓(xùn)的熱情不高。

四、高速公路收費(fèi)員培訓(xùn)常態(tài)化機(jī)制

（一）打通員工薪酬晉級(jí)體系，激勵(lì)員工參加培訓(xùn)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力

一方面，可以通過崗位技能競(jìng)賽的形式，鼓勵(lì)員工勤練技能，提高服務(wù)水平，對(duì)于競(jìng)賽獲獎(jiǎng)?wù)撸o予獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)員工學(xué)習(xí)的動(dòng)力；另一方面，要兌現(xiàn)職業(yè)崗位等級(jí)工資制度，對(duì)于取得收費(fèi)員高級(jí)工、技師職業(yè)等級(jí)的員工，工資晉升，同時(shí)要為職工提供學(xué)習(xí)和職業(yè)等級(jí)鑒定的平臺(tái)，使員工有機(jī)會(huì)取得等級(jí)證書。這不僅能夠激勵(lì)員工苦練技能，形成良好的工作氛圍，而且能夠減少員工流失率，為公司節(jié)省招聘和培訓(xùn)成本，增加職工的忠誠度，使職工能夠自覺維護(hù)公司形象，從而形成良性循環(huán)。

（二）創(chuàng)新培訓(xùn)形式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容

過去的收費(fèi)員培訓(xùn)，多以職工的入職培訓(xùn)為主，培訓(xùn)內(nèi)容也主要是崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本技能，缺少對(duì)員工的素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)形式上，除了入職培訓(xùn)外，應(yīng)當(dāng)定期組織收費(fèi)員參加一些素質(zhì)提升型的培訓(xùn)，例如研討會(huì)、專題交流會(huì)、同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等；培訓(xùn)內(nèi)容上，除了傳統(tǒng)的崗位基本技能，還應(yīng)當(dāng)開展職工的溝通技巧、特情處理、文明禮儀、執(zhí)行力、公司文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等豐富多彩的培訓(xùn)，并輔以拓展訓(xùn)練，豐富培訓(xùn)內(nèi)容。

（三）充分利用信息化手段，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的作用

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和普及，改變了人們的學(xué)習(xí)、工作方式。利用現(xiàn)代化信息手段，把一些培訓(xùn)內(nèi)容，通過網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的形式開展，具有獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。一方面，能夠解決收費(fèi)員不能集中培訓(xùn)的問題。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，可以使收費(fèi)員自由安排時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，而不必集中培訓(xùn)，省時(shí)省力；另一方面，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，可以重復(fù)學(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)的效果。

（四）加強(qiáng)同行業(yè)間的合作和交流，定期舉辦特定主題培訓(xùn)

他山之石可以攻玉，同行業(yè)不同公司之間，各有各的長處，也各有各的缺點(diǎn)，通過同行業(yè)間的合作交流，可以相互借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，解決自身存在的問題。

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