高曉云 劉星光

餐飲服務(wù)是員工與顧客發(fā)生高度接觸的服務(wù)類型，服務(wù)接觸更好地闡釋了酒店服務(wù)的本質(zhì)，論文通過員工與客人接觸的過程中分析酒店餐飲存在的實際問題，提出針對性解決措施與改良策略，進而有效提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，促進青島南山美爵酒店的發(fā)展。

一、青島南山美爵酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

青島南山美爵度假酒店歸屬南山集團，由法國雅高酒店集團管理。是一家5星級商務(wù)休閑酒店，內(nèi)設(shè) 508間豪華客房和套房、全日餐飲服務(wù)、中餐廳和大堂酒吧。餐廳設(shè)有開放式互動廚房，提供自助早餐和晚餐以及點菜選擇。

（一）菜品不斷創(chuàng)新

酒店餐飲部要生存，就必須要不斷加強對產(chǎn)品的創(chuàng)新，不僅要推新產(chǎn)品，而且對老菜品進行生產(chǎn)工藝和菜品質(zhì)量進行提升，創(chuàng)造出讓顧客更加滿意的菜肴。同時酒店也會根據(jù)每次節(jié)日及淡旺季預測情況，針對各種客源，制定不同的價格營銷。

（二）營銷手段多樣

節(jié)假日的餐飲營銷在酒店餐飲企已普遍開花，青島南山美爵酒店根據(jù)節(jié)假日的風格特點，展開了不同的營銷活動。比如春節(jié)營銷就首要要突出喜慶氣氛，以抽獎、贈品等方式增加就餐的文娛性?！拔逡弧?、“十一”要突出休閑氣氛，在菜品、宴席的調(diào)劑創(chuàng)新和著力推廣飲食文化服務(wù)來增加休閑性，以此來吸引消費。節(jié)日菜品價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與顧客溝通。

（三）對員工提供系統(tǒng)的培訓

由于青島南山美爵酒店大多數(shù)餐飲服務(wù)員學歷不高，對他們的培訓也尤為重要，它既是提高酒店服務(wù)技能的重要手段，也是企業(yè)福利的一種形式，對留住員工發(fā)揮著重要的作用。

青島南山美爵酒店的培訓分為兩步：第一，人力資源部門對員工進行的基礎(chǔ)培訓，內(nèi)容包括酒店簡介、企業(yè)文化、員工福利待遇、酒店管理層基本信息、員工心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃方面等方面，第二，培訓結(jié)束之后，交接給餐飲部門，進行相關(guān)部門的技能培訓。餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受，同時餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，。因此，餐飲部的培訓內(nèi)容涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力（包括語言能力、應變能力、推銷能力、效率能力、觀察能力、記憶能力、自律能力、服從與協(xié)作能）、團隊協(xié)作和規(guī)章制度（包括餐飲部管理制度、考核制度、員工工作手冊等）。

二、青島南山美爵酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）酒店餐飲員工的服務(wù)水平和工作效率較低

青島南山美爵酒店的設(shè)施設(shè)備齊全，但服務(wù)水平較低，其重要原因是酒店員工的基本素質(zhì)不高，酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)高低直接關(guān)系到酒店規(guī)章制度、服務(wù)標準和操作過程是否貫徹執(zhí)行，因而影響到酒店服務(wù)質(zhì)量。

（二）酒店餐飲員工服務(wù)過程質(zhì)量不佳

員工工作時的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)、心情或自身情緒的控制以及工作時間，都會影響到服務(wù)質(zhì)量甚至導致客人的不滿或投訴。例如服務(wù)人員的服務(wù)技巧欠缺，降低服務(wù)標準，特別是在接待的高峰期，因追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的要求。這些現(xiàn)象嚴重影響到了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（三）酒店餐飲員工服務(wù)時效性與靈活性差

服務(wù)的時效性與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，由于酒店員工操作技能的熟練程度不夠，員工之間的配合協(xié)調(diào)不及時，尤其在酒店餐廳接待的高峰時間段容易造成酒店服務(wù)人員不能在客人所接受的時間段內(nèi)提供必要的服務(wù)，導致了服務(wù)時效性的問題。

三、基于服務(wù)接觸的餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）酒店管理組織方面

1.建立和完善酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系。要想有效提升酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量，必須如實做到以下幾點：首先，要有科學合理的管理制度。酒店餐飲部應當綜合各個部門、各個崗位的實際情況制定出相應的規(guī)章管理制度，同時設(shè)定對應的工作流程，使酒店任何崗位上的員工都能根據(jù)內(nèi)部規(guī)章制度有序進行相關(guān)工作。

其次，酒店餐飲部應當及時跟進顧客的信息反饋制度，方便工作人員及時了解客戶的反饋需求，為客戶提供更有針對性的服務(wù)。同時定期召開有關(guān)動態(tài)管理服務(wù)標準的討論會，交流最近一段時間內(nèi)顧客需求的變化情況，總結(jié)酒店餐飲部工作中的不足之處，根據(jù)討論結(jié)果制定相應的改善措施，并及時跟進改進工作。

2.增強現(xiàn)場督導的力度。對于提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量來說，加強現(xiàn)場督導是見效最快的手段之一。酒店餐飲服務(wù)接觸過程直接暴露在顧客面前，顧客會根據(jù)服務(wù)的好壞判斷餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低。在服務(wù)接觸過程中，任何一個細微的錯誤都會影響顧客的心情，給顧客留下不好的印象，更嚴重的是會給酒店帶來負面影響。所以應當增強服務(wù)現(xiàn)場督導工作的力度，設(shè)置專門的監(jiān)督崗位。

3.建立并落實餐飲服務(wù)補救系統(tǒng)。首先，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并迅速解決問題。為顧客建立資料檔案是預防顧客投訴的有效手段；同時，管理人員要根據(jù)近日用餐客戶的類型以及以往的工作經(jīng)驗提醒服務(wù)人員應當注意的細節(jié)，尤其是那些對酒店來說非常重要的客戶，要將可能發(fā)生的投訴情況提前告知相關(guān)服務(wù)人員，便于他們及時做好準備。

其次，構(gòu)建服務(wù)補救體系，及時總結(jié)補救經(jīng)驗。在進行服務(wù)補救后，餐飲服務(wù)人員必須根據(jù)具體情況做出總結(jié)與分析，避免再次出現(xiàn)類似情況。

（二）員工方面

1.注重員工招聘。酒店餐飲部在招聘時應權(quán)衡利弊，根據(jù)需要采用切實可行的招聘途徑和方式。首先，員工的工作意愿能從根本上緩解員工個體的角色沖突，有利于提升客人對酒店餐飲服務(wù)的感知，進而獲得更多積極評價。其次，員工良好的餐飲服務(wù)技能能為客戶帶去更多高品質(zhì)服務(wù)，同時也能及時注意到顧客的想法或需求，便于在服務(wù)失敗迅速實施補救措施。最后，良好的溝通能力能有效避免員工與顧客產(chǎn)生直接沖突。

2.對員工授權(quán)。酒店餐飲部管理層應根據(jù)餐飲員工的個人能力不同崗位的工作性質(zhì)進行權(quán)力的下放。同時，在對餐飲員工授權(quán)過程中要重視加強員工的培訓，員工要有明確的工作崗位職責，并且提高服務(wù)技能，加強個人素質(zhì)，才能運用授權(quán)更好的滿足顧客需求，解決抱怨和投訴，提升員工自身的服務(wù)質(zhì)量。

（三）顧客方面

1.高效管理顧客就餐密度。顧客就餐密度會對消費者對餐飲服務(wù)人員的評價產(chǎn)生直接影響，所以在設(shè)計員工服務(wù)場景初期，應當根據(jù)現(xiàn)有的條件與設(shè)施盡可能降低顧客就餐密度。同時酒店有明顯的淡旺季，所以餐飲部要及時做好市場調(diào)研與分析工作，然后在此基礎(chǔ)上合理分配酒店餐飲部的資源，以此來應對旺季與淡季之間的變化。

2.與就餐顧客進行忠誠授權(quán)。給顧客授權(quán)能使其更多的參與到服務(wù)接觸的過程中，找出酒店餐飲服務(wù)中的盲點，通過顧客意見反饋的方式確認不敏感的地方，并在今后餐飲服務(wù)過程中克服該地方帶來的影響。對所有顧客進行授權(quán)是不合實際的，因為不同身份的顧客對服務(wù)有著不同的認識，酒店餐飲部可以尋找意見領(lǐng)袖來進行授權(quán)。通過顧客的抱怨，酒店餐飲部可識別在服務(wù)中存在的問題，從而改進服務(wù)態(tài)度，提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

3.實施顧客就餐環(huán)境兼容管理。就餐環(huán)境兼容管理主要指將類型相同的客戶融合在一個就餐環(huán)境中，酒店餐飲部在對客戶進行合理分類的基礎(chǔ)上幫助類型相同的客戶建立和諧的關(guān)系。相同地區(qū)的客源或多或少具備一些相似性，所以酒店餐飲部要對客戶群體進行準確定位，減少顧客之間就餐環(huán)境的局限性。

四、結(jié)語

論文通過對青島南山美爵酒店顧客與員工的深度訪談，找到了本酒店在管理與發(fā)展過程中存在的各項不足，同時對這些缺陷進行了相對系統(tǒng)的分析，從酒店、員工、顧客三個角度提出針對性解決方案。希望論文能對青島南山美爵酒店的經(jīng)營與管理工作產(chǎn)生幫助作用，同時也希望文中的部分內(nèi)容能為其他酒店的發(fā)展提供參考。（作者單位為煙臺南山學院商學院）