高曉云 劉星光

餐飲服務(wù)是員工與顧客發(fā)生高度接觸的服務(wù)類型，服務(wù)接觸更好地闡釋了酒店服務(wù)的本質(zhì)，論文通過員工與客人接觸的過程中分析酒店餐飲存在的實(shí)際問題，提出針對性解決措施與改良策略，進(jìn)而有效提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)青島南山美爵酒店的發(fā)展。

一、青島南山美爵酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

青島南山美爵度假酒店歸屬南山集團(tuán)，由法國雅高酒店集團(tuán)管理。是一家5星級商務(wù)休閑酒店，內(nèi)設(shè) 508間豪華客房和套房、全日餐飲服務(wù)、中餐廳和大堂酒吧。餐廳設(shè)有開放式互動(dòng)廚房，提供自助早餐和晚餐以及點(diǎn)菜選擇。

（一）菜品不斷創(chuàng)新

酒店餐飲部要生存，就必須要不斷加強(qiáng)對產(chǎn)品的創(chuàng)新，不僅要推新產(chǎn)品，而且對老菜品進(jìn)行生產(chǎn)工藝和菜品質(zhì)量進(jìn)行提升，創(chuàng)造出讓顧客更加滿意的菜肴。同時(shí)酒店也會根據(jù)每次節(jié)日及淡旺季預(yù)測情況，針對各種客源，制定不同的價(jià)格營銷。

（二）營銷手段多樣

節(jié)假日的餐飲營銷在酒店餐飲企已普遍開花，青島南山美爵酒店根據(jù)節(jié)假日的風(fēng)格特點(diǎn)，展開了不同的營銷活動(dòng)。比如春節(jié)營銷就首要要突出喜慶氣氛，以抽獎(jiǎng)、贈品等方式增加就餐的文娛性。“五一”、“十一”要突出休閑氣氛，在菜品、宴席的調(diào)劑創(chuàng)新和著力推廣飲食文化服務(wù)來增加休閑性，以此來吸引消費(fèi)。節(jié)日菜品價(jià)格要盡量提前制定，以便留出足夠時(shí)間與顧客溝通。

（三）對員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)

由于青島南山美爵酒店大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高，對他們的培訓(xùn)也尤為重要，它既是提高酒店服務(wù)技能的重要手段，也是企業(yè)福利的一種形式，對留住員工發(fā)揮著重要的作用。

青島南山美爵酒店的培訓(xùn)分為兩步：第一，人力資源部門對員工進(jìn)行的基礎(chǔ)培訓(xùn)，內(nèi)容包括酒店簡介、企業(yè)文化、員工福利待遇、酒店管理層基本信息、員工心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃方面等方面，第二，培訓(xùn)結(jié)束之后，交接給餐飲部門，進(jìn)行相關(guān)部門的技能培訓(xùn)。餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受，同時(shí)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，。因此，餐飲部的培訓(xùn)內(nèi)容涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力（包括語言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、效率能力、觀察能力、記憶能力、自律能力、服從與協(xié)作能）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和規(guī)章制度（包括餐飲部管理制度、考核制度、員工工作手冊等）。

二、青島南山美爵酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）酒店餐飲員工的服務(wù)水平和工作效率較低

青島南山美爵酒店的設(shè)施設(shè)備齊全，但服務(wù)水平較低，其重要原因是酒店員工的基本素質(zhì)不高，酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)高低直接關(guān)系到酒店規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作過程是否貫徹執(zhí)行，因而影響到酒店服務(wù)質(zhì)量。

（二）酒店餐飲員工服務(wù)過程質(zhì)量不佳

員工工作時(shí)的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)、心情或自身情緒的控制以及工作時(shí)間，都會影響到服務(wù)質(zhì)量甚至導(dǎo)致客人的不滿或投訴。例如服務(wù)人員的服務(wù)技巧欠缺，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別是在接待的高峰期，因追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的要求。這些現(xiàn)象嚴(yán)重影響到了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（三）酒店餐飲員工服務(wù)時(shí)效性與靈活性差

服務(wù)的時(shí)效性與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，由于酒店員工操作技能的熟練程度不夠，員工之間的配合協(xié)調(diào)不及時(shí)，尤其在酒店餐廳接待的高峰時(shí)間段容易造成酒店服務(wù)人員不能在客人所接受的時(shí)間段內(nèi)提供必要的服務(wù)，導(dǎo)致了服務(wù)時(shí)效性的問題。

三、基于服務(wù)接觸的餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）酒店管理組織方面

1.建立和完善酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系。要想有效提升酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量，必須如實(shí)做到以下幾點(diǎn)：首先，要有科學(xué)合理的管理制度。酒店餐飲部應(yīng)當(dāng)綜合各個(gè)部門、各個(gè)崗位的實(shí)際情況制定出相應(yīng)的規(guī)章管理制度，同時(shí)設(shè)定對應(yīng)的工作流程，使酒店任何崗位上的員工都能根據(jù)內(nèi)部規(guī)章制度有序進(jìn)行相關(guān)工作。

其次，酒店餐飲部應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)顧客的信息反饋制度，方便工作人員及時(shí)了解客戶的反饋需求，為客戶提供更有針對性的服務(wù)。同時(shí)定期召開有關(guān)動(dòng)態(tài)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的討論會，交流最近一段時(shí)間內(nèi)顧客需求的變化情況，總結(jié)酒店餐飲部工作中的不足之處，根據(jù)討論結(jié)果制定相應(yīng)的改善措施，并及時(shí)跟進(jìn)改進(jìn)工作。

2.增強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)的力度。對于提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量來說，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)是見效最快的手段之一。酒店餐飲服務(wù)接觸過程直接暴露在顧客面前，顧客會根據(jù)服務(wù)的好壞判斷餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低。在服務(wù)接觸過程中，任何一個(gè)細(xì)微的錯(cuò)誤都會影響顧客的心情，給顧客留下不好的印象，更嚴(yán)重的是會給酒店帶來負(fù)面影響。所以應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)工作的力度，設(shè)置專門的監(jiān)督崗位。

3.建立并落實(shí)餐飲服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。首先，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并迅速解決問題。為顧客建立資料檔案是預(yù)防顧客投訴的有效手段；同時(shí)，管理人員要根據(jù)近日用餐客戶的類型以及以往的工作經(jīng)驗(yàn)提醒服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意的細(xì)節(jié)，尤其是那些對酒店來說非常重要的客戶，要將可能發(fā)生的投訴情況提前告知相關(guān)服務(wù)人員，便于他們及時(shí)做好準(zhǔn)備。

其次，構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救體系，及時(shí)總結(jié)補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)。在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救后，餐飲服務(wù)人員必須根據(jù)具體情況做出總結(jié)與分析，避免再次出現(xiàn)類似情況。

（二）員工方面

1.注重員工招聘。酒店餐飲部在招聘時(shí)應(yīng)權(quán)衡利弊，根據(jù)需要采用切實(shí)可行的招聘途徑和方式。首先，員工的工作意愿能從根本上緩解員工個(gè)體的角色沖突，有利于提升客人對酒店餐飲服務(wù)的感知，進(jìn)而獲得更多積極評價(jià)。其次，員工良好的餐飲服務(wù)技能能為客戶帶去更多高品質(zhì)服務(wù)，同時(shí)也能及時(shí)注意到顧客的想法或需求，便于在服務(wù)失敗迅速實(shí)施補(bǔ)救措施。最后，良好的溝通能力能有效避免員工與顧客產(chǎn)生直接沖突。

2.對員工授權(quán)。酒店餐飲部管理層應(yīng)根據(jù)餐飲員工的個(gè)人能力不同崗位的工作性質(zhì)進(jìn)行權(quán)力的下放。同時(shí)，在對餐飲員工授權(quán)過程中要重視加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，員工要有明確的工作崗位職責(zé)，并且提高服務(wù)技能，加強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，才能運(yùn)用授權(quán)更好的滿足顧客需求，解決抱怨和投訴，提升員工自身的服務(wù)質(zhì)量。

（三）顧客方面

1.高效管理顧客就餐密度。顧客就餐密度會對消費(fèi)者對餐飲服務(wù)人員的評價(jià)產(chǎn)生直接影響，所以在設(shè)計(jì)員工服務(wù)場景初期，應(yīng)當(dāng)根據(jù)現(xiàn)有的條件與設(shè)施盡可能降低顧客就餐密度。同時(shí)酒店有明顯的淡旺季，所以餐飲部要及時(shí)做好市場調(diào)研與分析工作，然后在此基礎(chǔ)上合理分配酒店餐飲部的資源，以此來應(yīng)對旺季與淡季之間的變化。

2.與就餐顧客進(jìn)行忠誠授權(quán)。給顧客授權(quán)能使其更多的參與到服務(wù)接觸的過程中，找出酒店餐飲服務(wù)中的盲點(diǎn)，通過顧客意見反饋的方式確認(rèn)不敏感的地方，并在今后餐飲服務(wù)過程中克服該地方帶來的影響。對所有顧客進(jìn)行授權(quán)是不合實(shí)際的，因?yàn)椴煌矸莸念櫩蛯Ψ?wù)有著不同的認(rèn)識，酒店餐飲部可以尋找意見領(lǐng)袖來進(jìn)行授權(quán)。通過顧客的抱怨，酒店餐飲部可識別在服務(wù)中存在的問題，從而改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

3.實(shí)施顧客就餐環(huán)境兼容管理。就餐環(huán)境兼容管理主要指將類型相同的客戶融合在一個(gè)就餐環(huán)境中，酒店餐飲部在對客戶進(jìn)行合理分類的基礎(chǔ)上幫助類型相同的客戶建立和諧的關(guān)系。相同地區(qū)的客源或多或少具備一些相似性，所以酒店餐飲部要對客戶群體進(jìn)行準(zhǔn)確定位，減少顧客之間就餐環(huán)境的局限性。

四、結(jié)語

論文通過對青島南山美爵酒店顧客與員工的深度訪談，找到了本酒店在管理與發(fā)展過程中存在的各項(xiàng)不足，同時(shí)對這些缺陷進(jìn)行了相對系統(tǒng)的分析，從酒店、員工、顧客三個(gè)角度提出針對性解決方案。希望論文能對青島南山美爵酒店的經(jīng)營與管理工作產(chǎn)生幫助作用，同時(shí)也希望文中的部分內(nèi)容能為其他酒店的發(fā)展提供參考。（作者單位為煙臺南山學(xué)院商學(xué)院）