【摘要】具備護士非語言溝通能力是護理專業(yè)教育的基本目標，也是護理工作者的職業(yè)要求。護士非語言溝通的素養(yǎng)，包括尊重患者、適度適宜、得體端莊、因人而異、注重反饋、與語言溝通相結(jié)合；護士在與患者溝通時，要學會使用的面部表情，從而達到良好的醫(yī)療救助效果。

【關(guān)鍵詞】非語言溝通；護士要求；面部表情

毋容置疑，護理溝通能力與護理禮儀是高職護理教育培養(yǎng)高素質(zhì)人才所必備的專業(yè)素質(zhì)內(nèi)容，既是護理工作者在進行醫(yī)療護理工作和健康服務中所遵循的行為標準，也是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映；同時，也是護理工作者修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)喝護理人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。護士在護理服務的工作過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點，需要與健康或患有各種身心疾患的服務對象、服務對象家屬、醫(yī)療保健機構(gòu)的其他醫(yī)務人員建立各種人際關(guān)系，并進行有效溝通，因此溝通能力被確定為護士的核心能力之一。此外，隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，禮儀已成為醫(yī)院文化的重要組成部分，隨著醫(yī)療市場日益激烈的競爭，護理禮儀作為技術(shù)服務的附加服務，也越來越受到社會的關(guān)注。

2017年，湘潭市成功入選第五屆全國文明城市名單，14年創(chuàng)建之夢終于成為現(xiàn)實。回想創(chuàng)文歷程，大家無不深感不易！正如湘潭市委書記、市人大常委會主任曹炯芳第一時間接受媒體記者采訪時所說，“這既是艱難的過程，也是豐富的實踐。我們要感謝中央和上級組織的支持和指導，感謝歷屆市委市政府的堅強領(lǐng)導和扎實的工作，感謝全市人民在創(chuàng)文過程中付出的艱辛勞動、汗水和智慧?！蔽拿髦ㄒ呀?jīng)盛開，如何享用文明成果，是擺在全市人民面前的重要課題，正如曹炯芳書記所說，“盡管湘潭成功獲評了第五屆全國文明城市，但這只是一個初步的成功，新的任務、新的使命正在等待著我們。下一步要一以貫之、一抓到底、一如既往。如何把做法進一步總結(jié)，經(jīng)驗進一步提煉，形成一個常態(tài)長效的機制，還要進一步聽取廣大市民的意見。最終落實到街道、社區(qū)，落實到民眾，由大家共同來自覺地、積極地、主動地為文明城市的提升和拓展出力出智。”基于此，本文將從普及護士非語言溝通要求與表情形式知識談護患溝通。

一、護士非語言溝通的基本要求

非語言溝通包含著非常豐富的內(nèi)容，一次眼神的交互、一個會心的微笑、一個不經(jīng)意的手勢、幾秒鐘語言的停頓，都可能蘊含著十分重要的含義。在護患交往中，護士需要掌握運用非語言溝通的基本要求。

（1）尊重患者，非語言溝通往往能真實地泄露護士對患者的態(tài)度，尊重患者是護士使用非語言溝通的基本要求之一。尊重患者意味著護士將患者置于平等的位置，使處于疾病狀態(tài)的患者保持心理平衡，維護人的尊嚴，不因為疾病受到歧視。

（2）適宜適度，在溝通過程中，為了增進語言溝通效果，護士往往會輔之以重音、手勢以及其他身體動作等非語言溝通來加以強調(diào)，但需謹記使用要適度，凡事“過猶不及”，如果這些動作過多，就會喧賓奪主，影響溝通交流的效果。

（3）得體端莊，在長期的社會生活中，人們因為約定俗成，形成了某些動作忌諱。如在大庭廣眾中，蹺二郎腿，并將蹺起的腳尖對著別人抖動；打哈欠、伸懶腰；挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；跺腳或玩弄手指、鉛筆、飾物；在交談中頻繁看表等，這些不得體的非語言行為都將對于溝通效果以及護士良好形象產(chǎn)生不良的影響。

（4）因人而異，護理服務對象千差萬別，其非語言溝通行為也不盡相同。在護患溝通中，護士要站在患者的角度，通過傾聽、提問等交流方式，同情患者的真實感受，有針對性地選用非語言溝通的內(nèi)容和形式，保持溝通行為的合理性和應對性，從而確保溝通的有效性。

（5）注重反饋，護士在與服務對象交往時，必須時刻關(guān)注對方目光、表情、身體動作等方面的細微變化，這些非語言信息常常就是對方此時的真實理解和感受的反饋，而只有當反饋被充分關(guān)注到，并正確接受和理解時，信息交流才能有效。

（6）非語言溝通與語言溝通相結(jié)合，當強調(diào)非語言溝通在溝通中的重要作用時，并不等于語言溝通不重要。在護患交往中，要真正實現(xiàn)有效溝通，就必須把兩者有機地結(jié)合起來。護士談話時配以恰當?shù)姆钦Z言動作行為，如溫柔的目光、恰當?shù)氖謩莸取?/p>

二、非語言溝通的面部表情

面部表情是一種可完成精細信息溝通的非語言形式，是非語言溝通中最豐富的源泉。在人際溝通中，表情能清楚地表達人的喜、怒、哀、樂，并容易為人們所察覺，不僅能給人以直觀印象，而且能感染人。人的面部表情一般是隨意的，但經(jīng)過訓練，人也能有意識地控制自己的面部表情肌，因而面部表情表達的情感有可能與實際內(nèi)心情況不一致。

在人際溝通中，從面部表情辨別的基本情緒有六種，即憤怒、恐懼、厭惡、悲傷、驚訝、快樂，處在不同國家、不同文化下的人們，其面部表情所表達的感受是相似的。而在人們的各種面部表情中，作為護患關(guān)系的主角，護士最需要掌握的是目光和微笑。

（1）微笑，微笑是人際交往中最有吸引力、最有價值的面部表情，是禮貌與關(guān)懷的象征。而發(fā)自內(nèi)心的微笑應該具備以下幾個特點：一是真誠，微笑應該是內(nèi)心情感的真實流露，真誠、溫暖的微笑表達了對對方的接納和友好，并能打動對方；二是自然，發(fā)自內(nèi)心的微笑應該是心情、語言、神情與笑容的和諧統(tǒng)一，“皮笑肉不笑”不僅不能帶給對方感動，反而引起對方的厭煩，而職業(yè)性的做作、刻板、僵硬的微笑同樣不能打動人心；三是適度，微笑應該適度，并根據(jù)不同的交往情境、交往對象和交往目的而恰當使用；四是適宜，盡管微笑是社交場合中最常用的交際工具，但這并不是說任何時候、任何場合都可以用微笑應對。在護患關(guān)系中，如果患者正處于病痛發(fā)作期，承受極大的身心痛苦，護士就不適宜微笑；或者當護理操作出現(xiàn)差錯時，護士更不能一笑了之。

（2）目光，目光是人與人溝通的一個重要載體，人的一切情緒和態(tài)度都能從眼睛中表現(xiàn)出來。人們常說，眼睛是心靈的窗口。當雙方眼睛相互注視時，通過不同的眼神、視線的方向以及注視時間的長短，可以識別出對方內(nèi)心的信息。人們可以有意識地控制自已的語言，但往往很難控制自己的目光。

在護患關(guān)系中，護士在與患者溝通時，要學會使用目光表達不同的信息、情感和態(tài)度。在目光溝通時，要注意以下幾點：首先，注視的角度。護士應該平視患者，以表達對患者的尊重和平等。其次，注視的時間。護士和患者在溝通時，注視患者的時間應不少于全部談話時間的30%，但也不要超過全部談話時間60%。如果對方是異性，則每次目光對視的時間不要超過10秒鐘。要注意，長時間目不轉(zhuǎn)睛地盯著對方是一種不禮貌的表現(xiàn)。最后，注視的部位。護士應該把目光停留在對方兩眼至唇心這樣一個倒三角形區(qū)域，這是人們在社交場合常用的凝視區(qū)域。

綜上所述，在護士與患者進行溝通時，要非語言溝通與語言溝通相結(jié)合，同時，要牢記微笑是法寶，是力量、是涵養(yǎng)、是暗示。在溝通時保持溫和的微笑，除此之外，護士在與患者溝通時，還要學會使用目光表達不同的信息、情感和態(tài)度。在與患者進行溝通時，做到了以上這些，小而言之，護士才有可能與患者建立良好的人際關(guān)系，大而言之，醫(yī)院才有可能是和諧醫(yī)院。

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作者簡介：賀亮明（1964—），女，漢族，湖南湘鄉(xiāng)人，本科，碩士，湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學院，圖書館館長，教授，研究方向：禮儀。