【摘要】較高的英語技能，特別是良好的口語交際能力是高星級酒店員工必備技能之一，是提升外籍客人滿意度及忠誠度的重要保證，英語技能培訓是增強高星級酒店整體競爭力的重要內容。本文運用問卷調查法及訪談法，以S酒店為主要調查對象，收集了員工英語水平及其對酒店英語培訓的態(tài)度和認知以及酒店英語培訓現狀等信息，并基于調查結果對提升酒店英語培訓效果提出了可行性的建議及意見。

【關鍵詞】高星級酒店；英語培訓；效果提升

隨著我國政治、經濟及文化在國際地位的提升，特別是旅游及會展等行業(yè)經濟的快速發(fā)展，外籍商旅客人占高星級酒店服務對象的比重逐漸加大。酒店業(yè)在我國的迅速發(fā)展加劇了行業(yè)內部競爭，高星級酒店硬實力水平已逐步達到國際標準，但以人為中心的軟實力建設卻依然較為落后，服務質量和水平成為產生顧客投訴的重要原因。對于服務外籍客人而言，由于語言障礙所產生的誤解和怠慢時有發(fā)生，對滿足顧客住店心理期望和提升顧客滿意度及忠誠度產生了非常不利的影響。

雖然漢語在國際交流中地位逐步提升，但目前英語仍是慣用的國際通用語。既然不可避免，為了提升員工英語技能，尤其是對客服務技巧和能力，各大星級酒店投入較多精力進行探索，但總體效果不佳。在目前酒店采用的提升方法中，以培訓為主要方式。

本文通過對酒店員工英語技能培訓情況的調查，總結其中存在的問題或不足，針對性提出提升高星級酒店英語技能培訓有效性的建議及策略。

一、調查設計

本文以S酒店為主要調查對象，通過問卷調查及訪談獲取所需數據及相關資料。

（一）問卷調查

問卷調查對象以酒店員工為主，問卷內容分為兩大部分：一是酒店員工的基本信息、英語水平；二是酒店員工對英語培訓的認知、態(tài)度及評價。問卷采取網絡發(fā)放模式，共發(fā)200份，回收187份，回收率93.5%，其中有效問卷180份，有效率97.3%。對問卷調查結果進行統(tǒng)計分析，得出相關數據結論。

（二）訪談

訪談對象主要是酒店人力資源部門員工，訪談問題主要圍繞酒店英語技能培訓現狀，分別從培訓周期、培訓方式、培訓內容、培訓講師及培訓考核方式幾個方面展開，依此設計出訪談綱要，對訪談結果所得的資料進行整理，得出酒店員工英語技能培訓的相關信息。

二、調查結果分析

（一）酒店員工總體趨于年輕化，學歷水平有所提升

調查結果顯示，酒店員工以25歲以下青年為主，占比約67.4%，36歲以上員工數較少，僅占被調查對象的11.9%?？梢?，目前被調查高星級酒店的員工年齡層次總體趨于年輕化，這也較符合行業(yè)特點。

學歷方面，大專學歷仍占主導（55.9%），但是中專/高職專業(yè)員工（16.9%）占比小于大學本科專業(yè)員工（20.4%），這其中一個重要原因是本科實習生人數的增加，另外酒店管理行業(yè)人才培養(yǎng)水平的日趨提升也是促使比重變化的重要原因。在近些年研究生學歷慢慢出現在酒店員工行列，在此次調查中占比6.8%。

酒店員工的年輕化和高學歷不僅能夠提升酒店整體員工專業(yè)素質，對于服務技能及理念的提升都較為有利。年輕化的員工較易接受新事物，如能調動其積極性，學習效果較容易提升。高學歷代表著相對較高的英語水平，也肯定了現有員工的整體學習能力。

（二）員工英語基礎一般，英語口語技能較低

在對酒店員工英語水平調查中發(fā)現，63.5%的被調查者認為自己的英語水平一般，近32%的員工英語水平比較差。英語口語是酒店英語技能的重中之重，對此本文亦進行了調查。結果顯示，僅有不到9%的被調查者認為自己可以與外賓無障礙交流，30%左右的員工表示聽的懂但英語表達不夠流利，近60%的員工能夠聽懂部分英語并且會說幾個常用的英語單詞和句式。從以上結果可以看出，被調查酒店員工整體英語水平一般，英語口語更是無法滿足正常對客服務需要，并且與行業(yè)所需水平差距較大。雖然從業(yè)人員的整體學歷在提升，但是應試教育導致的啞巴英語仍是培訓所需面對的難題，英語技能的提升任重而道遠。

（三）員工對英語重要性較為認可，英語學習興趣較高

對英語技能重要性的正確認知有助于促進員工的自主學習意識，在此次調查中發(fā)現，幾乎沒有員工否認英語技能的重要性，覺得英語比較重要和非常重要的分別占比42%和43.7%?？梢妴T工對英語的重要性是比較了解的，特別是作為酒店行業(yè)從業(yè)人員，他們更深知學好英語對于自身工作有著絕對的重要性。同樣，在調查中發(fā)現大部分員工對于英語都有著一定的學習興趣，只有不到20%的員工表示不感興趣。在這樣的背景下，英語技能培訓可充分利用員工積極性，調動其學習自主性，促進培訓的有效性。

（四）員工英語培訓內容的實用性差，培訓材料單一

根據訪談可知，酒店在英語技能培訓方面針對管理層和員工選用不同的培訓內容。其中管理層培訓內容主要以綜合英語能力為主，包含合理的溝通交流方式、規(guī)范的語言詞匯、流利的口語表達等較高難度的英語技能。針對基層員工的培訓內容以日常問候語、常用情景對話等基礎口語內容。在針對培訓內容實用性調查中發(fā)現，員工表示培訓內容運用程度很差的有15.7%，較差的有22.3%，表示英語運用狀況較好的有15.5%，能夠很好地在工作中運用英語培訓中的內容的員工僅有5.8%。所以英語培訓對于一部分員工來說有一定成效，但相當一部分員工由于自身的英語基礎的問題，無法在工作中很好運用所學知識，還有部分員工表示培訓內容與實際工作相差太大，無法用于實踐。

酒店英語培訓材料主要以酒店英語專業(yè)教科書為主，輔以網絡視頻及材料，內容較為枯燥。大部分的資料都會長時間重復利用，沒有及時關注酒店服務業(yè)的信息，更新相關的資料，因此英語培訓資料的實效性較差。

（五）酒店培訓周期不定，與工作時間沖突

通過訪談可知，酒店不定期地組織英語技能培訓，培訓時間安排較為零散，培訓周期不穩(wěn)定，每兩次培訓之間間隔的時間較長，缺乏合理有效的培訓計劃。酒店英語培訓一般強制要求各部門員工參加，但在崗員工無法參與到技能培訓中來，對此酒店也無措施進行協(xié)調。

就員工自身而言，部分員工對參與英語培訓的積極性較高，但其需求很難被關注到，以至于錯把對英語培訓不感興趣的人安排去參加培訓，而想去參加的員工因為工作的原因無法參加培訓，造成資源浪費。

（六）培訓師資力量薄弱，培訓方式缺乏實踐性

調查顯示，酒店英語培訓師主要是酒店人力資源部員工和中級管理層員工，雖實踐能力較強，但缺乏系統(tǒng)的教學及培訓知識，往往無法有效將知識傳授給員工。管理層員工和基層員工的英語技能培訓方式總體以課堂講授為主，案例分析和情景對話為輔，缺乏實踐訓練。理論講授的英語培訓方式并不適用于所有員工，英語學習能力和接受能力較差的員工容易在培訓的過程中產生懈怠感，培訓效果較難實現。

（七）考核方式過于傳統(tǒng)，激勵效果不佳

依據訪談可知，英語技能培訓的考核方式主要是課堂情景對話和紙質考試為主，考評測試結果與員工的薪資、績效和員工的個人福利等沒有任何關聯。酒店不將英語技能培訓的評估結果納入績效考評范圍，與員工的個人利益沒有任何關系，將不利于激發(fā)員工學習英語積極性，培訓效果也無法真正實現。

三、建議與意見

（一）了解員工需求，制定合理培訓計劃

酒店員工英語水平總體一般，口語能力較差，這些客觀存在的現實需要在進行培訓前進行綜合考量。首先，對員工英語水平進行摸底測試，分出不同等級，針對不同等級制定計劃。對于英語水平較高者，可減少不必要的基礎英語培訓，而對于英語較差的員工，在培訓次數及內容方面都要與前者有所區(qū)別。不同崗位對英語水平要求不同，側重點也不同，應根據不同情況制定合理的英語培訓計劃。一般而言，前廳部及餐飲部對員工英語水平要求較高，應格外重視兩個部門英語培訓的專業(yè)性，對于其他直接對客服務較少且對英語要求不高的部門，可適當減少培訓次數，降低培訓要求。

（二）合理安排培訓時間，集中培訓與分散培訓相結合

英語學習必須持之以恒，而酒店工作較為繁忙，空余時間較少，無法保證持續(xù)的英語學習。同時，酒店崗位分為多個班次，在安排培訓時間方面無法滿足所有人的要求，工作與培訓經常沖突，不利于培訓的有效展開。對此，酒店可充分利用淡旺季，在淡季集中開展英語培訓工作，覆蓋面盡可能加大，在旺季將培訓融入各部門日常工作當中，例如利用晨會開展英語培訓，或采取“流動式”指導的方式保證英語培訓的持續(xù)性及有效性。

（三）加強校企合作，共建共享教師及教學資源

酒店內部英語培訓師實踐經驗豐富，但教學能力欠佳，通過校企合作，一方面可利用該平臺培養(yǎng)內部培訓師，提升其培訓技能，增強培訓效果，另一方面可直接引進學校優(yōu)秀專業(yè)教師參與英語技能培訓。同時，以校企合作為契機，合力開發(fā)酒店實用英語教材及其他相關教學資源，以酒店經營過程中遇到的實際情況為參考，豐富案例，設置較具有針對性的教學內容。另外，可利用網絡平臺，開發(fā)網絡自學課程，提供豐富多樣的自學教學資源，為員工學習英語提供多種渠道。

（四）注重文化輸入，提升跨文化交際能力

不同的語言有著不同的文化背景，單純學習語言而忽視語言背后的文化內涵將影響最終的學習效果。酒店進行英語培訓的目的是更好地開展對客服務，而英語此時僅是一種工具。無論是語法講解還是情景對話，都只是對語言的表層學習。如果想真正提升對客服務水平，還應培養(yǎng)員工的跨文化交際能力，即在學習語言的同時帶入不同國家、地區(qū)的文化、習俗等，做到識客、知客、懂客，進而以最好、最對的方式服務客人。

（五）改革考核方式，考核與獎懲相結合

英語培訓的目標是提升酒店員工英語實際應用能力，與傳統(tǒng)應試教育截然不同，在對培訓結果的考核中，應改變以往的考核方式。一方面應注重過程考核，對員工在整個培訓中的表現給予一定評價，促使員工正確對待培訓，認真參與培訓，保證培訓的有效進行。另一方面酒店對員工的口語水平要求較高，固定的情景模擬對話無法表明員工在實際工作中的應變能力，可通過觀察或獲取客人回饋等方式，在實踐中考查培訓效果及員工英語能力。此外，將考核結果納入人事考核中，以獎懲等方式激發(fā)員工學習動力。

四、結語

酒店行業(yè)從業(yè)員工的素質及能力一直是我國酒店業(yè)發(fā)展的主要制約因素之一，英語技能的短缺又是影響對客服務水平提升的重要原因。外籍客人是高星級酒店的重要客戶群體，提高酒店員工的語言溝通能力是保證客人滿意度及忠誠度的重要途徑，而一套完善的英語技能培訓體系則是提升員工英語技能的重要保障。培訓效果的提升則需要在員工積極參與的基礎上，從師資、教學內容、方式、考核等方面進行系統(tǒng)安排，避免形式主義，正確落實計劃，切實提升酒店整體服務質量及競爭力。

參考文獻

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作者簡介：胡夢姚（1989.08—），女，漢族，安徽蚌埠人，研究生，宿州學院管理學院，助教，研究方向：旅游及酒店管理。