劉寧

【摘要】伴隨著中國(guó)酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店管理人才緊缺。酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在基礎(chǔ)理論知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能等方面相對(duì)較為扎實(shí)，但是在服務(wù)意識(shí)方面較為薄弱。本文主要從師資培養(yǎng)、課程設(shè)置等多方面探討提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】酒店管理；服務(wù)意識(shí)

伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)主體中不或缺的重要組成部分。作為旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展中相對(duì)成熟的酒店服務(wù)業(yè)，其服務(wù)理念根據(jù)市場(chǎng)需求已從提供“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”，以及延伸到為客人提供“超值服務(wù)”，這是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)。這種服務(wù)理性化來(lái)自于酒店從業(yè)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、常態(tài)化的認(rèn)知以及對(duì)服務(wù)意識(shí)全面深刻的理解、詮釋。但是，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在進(jìn)入工作崗位時(shí)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作、全員服務(wù)、時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)意識(shí)方面較為欠缺。本文將探討提高酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的幾點(diǎn)對(duì)策。

一、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)教師的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，引入企業(yè)管理者進(jìn)課堂

酒店管理專(zhuān)業(yè)是實(shí)操性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，作為酒店行業(yè)人才的培養(yǎng)者，教師對(duì)服務(wù)的認(rèn)知水平和專(zhuān)業(yè)技能的高低對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)起到關(guān)鍵性作用。對(duì)于像酒店管理這類(lèi)專(zhuān)業(yè)性、實(shí)操性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，教師隊(duì)伍應(yīng)當(dāng)是優(yōu)先選擇有過(guò)酒店工作經(jīng)驗(yàn)的；對(duì)于沒(méi)有從事過(guò)酒店管理工作的教師在條件允許的情況下每個(gè)學(xué)年安排教師到校個(gè)實(shí)踐基地進(jìn)行掛職實(shí)踐。通過(guò)親身服務(wù)工作體驗(yàn)，教師在給學(xué)生授課時(shí)將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)有理論上升實(shí)踐，再由實(shí)踐回歸理論進(jìn)行提煉，促進(jìn)教學(xué)相長(zhǎng)。同時(shí)，酒店管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)經(jīng)常邀請(qǐng)企業(yè)經(jīng)理或主管加入，以專(zhuān)題講座等形式進(jìn)入課堂，經(jīng)常相互交流，促進(jìn)學(xué)生與老師對(duì)行業(yè)的了解，潛移默化中也能夠提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

二、增加課外實(shí)訓(xùn)課程，有計(jì)劃地開(kāi)展階段性專(zhuān)業(yè)實(shí)踐活動(dòng)

目前，高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在校的實(shí)訓(xùn)設(shè)施良莠不齊，硬件條件不夠好的高職院校為了讓學(xué)生能夠在專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀等方面看到自身的優(yōu)勢(shì)和不足，可根據(jù)所在地區(qū)酒店市場(chǎng)的需求及學(xué)校課程設(shè)置，有目的地開(kāi)展課外實(shí)訓(xùn)課程，有計(jì)劃地開(kāi)展專(zhuān)業(yè)實(shí)踐或?qū)I(yè)見(jiàn)習(xí)活動(dòng)，學(xué)生除了完成技能方面的要求，更重要的是在與酒店同事工作過(guò)程中服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、工作標(biāo)準(zhǔn)化要求、學(xué)習(xí)態(tài)度等在不知不覺(jué)中會(huì)有所提高。讓學(xué)生在酒店實(shí)際工作環(huán)境中感受酒店同事之間服務(wù)意識(shí)、同事對(duì)客服務(wù)意識(shí)，慢慢提高自己的服務(wù)意識(shí)。

三、加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，做事前先做人

酒店行業(yè)服務(wù)水平是衡量一個(gè)國(guó)家服務(wù)業(yè)發(fā)展水平高低的重要因素。因此，加強(qiáng)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)技能等方面學(xué)習(xí)，讓學(xué)生不僅在專(zhuān)業(yè)技能上有“工匠精神”，在職業(yè)道德上恪守行業(yè)規(guī)則及法律規(guī)范。一名合格的酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在走上工作崗位時(shí)要具備表達(dá)對(duì)酒店行業(yè)的敬佩與尊崇的敬業(yè)精神與集行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與一體的專(zhuān)業(yè)精神兩項(xiàng)最基本的職業(yè)素養(yǎng)。敬業(yè)精神要求酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生尊敬自己所從事的酒店服務(wù)工作，并使它在對(duì)客服務(wù)中轉(zhuǎn)化在行動(dòng)當(dāng)中，時(shí)刻提醒自己“認(rèn)真專(zhuān)注負(fù)責(zé)任”；專(zhuān)業(yè)精神不僅要求技能突出，更要求增加深度，廣度與精度，以便地為客人提供更為滿(mǎn)意的服務(wù)。對(duì)于高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)講，做事之前先學(xué)做人，寧可技能學(xué)的慢一點(diǎn)也要在做人上踏實(shí)誠(chéng)懇，以便形成整個(gè)服務(wù)行業(yè)的良好的道德風(fēng)尚，樹(shù)立我們國(guó)家酒店服務(wù)行業(yè)良好的國(guó)際形象。

四、注重學(xué)生心理訴求，增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)忠誠(chéng)度

在實(shí)際工作中，雖然有服務(wù)規(guī)范，每個(gè)崗位都會(huì)有詳細(xì)的SOP，但是服務(wù)的人性化卻因人而異。有人說(shuō)酒店服務(wù)是一個(gè)感性的工作，面對(duì)不同客人會(huì)有不同的心情來(lái)提供工作。當(dāng)面對(duì)客人不明原因的指責(zé)、謾罵會(huì)讓涉事不深的酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生受挫沮喪，面對(duì)“顧客是上帝”“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的宗旨，除了無(wú)聲哭泣別無(wú)選擇，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)造成對(duì)職業(yè)的質(zhì)疑，或沒(méi)有服務(wù)積極性甚至是選擇其他行業(yè)的工作。對(duì)此，酒店管理專(zhuān)業(yè)教師在學(xué)校課堂上應(yīng)加強(qiáng)案例的分享，尤其是對(duì)于客人的投訴類(lèi)的案例學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)的知識(shí)對(duì)學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)性教學(xué)，從客人、服務(wù)人員、酒店三個(gè)方面進(jìn)行理性分析學(xué)習(xí)，以提高酒店員工或酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的忠誠(chéng)度。

總之，服務(wù)意識(shí)是一種發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的自覺(jué)做好對(duì)客服務(wù)的觀(guān)念和愿望，酒店為實(shí)現(xiàn)其對(duì)顧客的服務(wù)承諾除了提供良好的有形產(chǎn)品外，必須依賴(lài)具有良好服務(wù)意識(shí)的從業(yè)人員，否則酒店服務(wù)將成為空談。因此，酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)工作，一定要注意從各種方面，用各種方法，不斷提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，向行業(yè)輸送更多更優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才。

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