劉寧

【摘要】伴隨著中國酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店管理人才緊缺。酒店管理專業(yè)學生在基礎理論知識、專業(yè)技能等方面相對較為扎實，但是在服務意識方面較為薄弱。本文主要從師資培養(yǎng)、課程設置等多方面探討提高學生服務意識的對策。

【關(guān)鍵詞】酒店管理；服務意識

伴隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，旅游業(yè)已成為國家經(jīng)濟主體中不或缺的重要組成部分。作為旅游經(jīng)濟發(fā)展中相對成熟的酒店服務業(yè)，其服務理念根據(jù)市場需求已從提供“標準化服務”到“個性化服務”，以及延伸到為客人提供“超值服務”，這是酒店服務理性化的體現(xiàn)。這種服務理性化來自于酒店從業(yè)人員對服務質(zhì)量規(guī)范化、專業(yè)化、常態(tài)化的認知以及對服務意識全面深刻的理解、詮釋。但是，酒店管理專業(yè)學生在進入工作崗位時在團隊協(xié)作、全員服務、時刻準備為客人提供高標準服務質(zhì)量等服務意識方面較為欠缺。本文將探討提高酒店管理專業(yè)學生服務意識的幾點對策。

一、加強專業(yè)教師的行業(yè)經(jīng)驗，引入企業(yè)管理者進課堂

酒店管理專業(yè)是實操性強的專業(yè)，作為酒店行業(yè)人才的培養(yǎng)者，教師對服務的認知水平和專業(yè)技能的高低對學生服務意識的培養(yǎng)起到關(guān)鍵性作用。對于像酒店管理這類專業(yè)性、實操性強的專業(yè)，教師隊伍應當是優(yōu)先選擇有過酒店工作經(jīng)驗的；對于沒有從事過酒店管理工作的教師在條件允許的情況下每個學年安排教師到校個實踐基地進行掛職實踐。通過親身服務工作體驗，教師在給學生授課時將服務意識的培養(yǎng)有理論上升實踐，再由實踐回歸理論進行提煉，促進教學相長。同時，酒店管理專業(yè)應經(jīng)常邀請企業(yè)經(jīng)理或主管加入，以專題講座等形式進入課堂，經(jīng)常相互交流，促進學生與老師對行業(yè)的了解，潛移默化中也能夠提升學生的服務意識。

二、增加課外實訓課程，有計劃地開展階段性專業(yè)實踐活動

目前，高職院校酒店管理專業(yè)學生在校的實訓設施良莠不齊，硬件條件不夠好的高職院校為了讓學生能夠在專業(yè)技能、服務意識、服務禮儀等方面看到自身的優(yōu)勢和不足，可根據(jù)所在地區(qū)酒店市場的需求及學校課程設置，有目的地開展課外實訓課程，有計劃地開展專業(yè)實踐或?qū)I(yè)見習活動，學生除了完成技能方面的要求，更重要的是在與酒店同事工作過程中服務意識、服務禮儀、工作標準化要求、學習態(tài)度等在不知不覺中會有所提高。讓學生在酒店實際工作環(huán)境中感受酒店同事之間服務意識、同事對客服務意識，慢慢提高自己的服務意識。

三、加強學生職業(yè)素養(yǎng)培訓，做事前先做人

酒店行業(yè)服務水平是衡量一個國家服務業(yè)發(fā)展水平高低的重要因素。因此，加強酒店管理專業(yè)學生在職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)技能等方面學習，讓學生不僅在專業(yè)技能上有“工匠精神”，在職業(yè)道德上恪守行業(yè)規(guī)則及法律規(guī)范。一名合格的酒店管理專業(yè)學生在走上工作崗位時要具備表達對酒店行業(yè)的敬佩與尊崇的敬業(yè)精神與集行業(yè)標準、規(guī)范與一體的專業(yè)精神兩項最基本的職業(yè)素養(yǎng)。敬業(yè)精神要求酒店管理專業(yè)學生尊敬自己所從事的酒店服務工作，并使它在對客服務中轉(zhuǎn)化在行動當中，時刻提醒自己“認真專注負責任”；專業(yè)精神不僅要求技能突出，更要求增加深度，廣度與精度，以便地為客人提供更為滿意的服務。對于高職院校酒店管理專業(yè)的學生來講，做事之前先學做人，寧可技能學的慢一點也要在做人上踏實誠懇，以便形成整個服務行業(yè)的良好的道德風尚，樹立我們國家酒店服務行業(yè)良好的國際形象。

四、注重學生心理訴求，增強學生職業(yè)忠誠度

在實際工作中，雖然有服務規(guī)范，每個崗位都會有詳細的SOP，但是服務的人性化卻因人而異。有人說酒店服務是一個感性的工作，面對不同客人會有不同的心情來提供工作。當面對客人不明原因的指責、謾罵會讓涉事不深的酒店管理專業(yè)學生受挫沮喪，面對“顧客是上帝”“客人永遠是對的”的宗旨，除了無聲哭泣別無選擇，時間長了會造成對職業(yè)的質(zhì)疑，或沒有服務積極性甚至是選擇其他行業(yè)的工作。對此，酒店管理專業(yè)教師在學校課堂上應加強案例的分享，尤其是對于客人的投訴類的案例學會運用心理學的知識對學生進行引導性教學，從客人、服務人員、酒店三個方面進行理性分析學習，以提高酒店員工或酒店管理專業(yè)學生對酒店服務業(yè)的忠誠度。

總之，服務意識是一種發(fā)自服務人員內(nèi)心的自覺做好對客服務的觀念和愿望，酒店為實現(xiàn)其對顧客的服務承諾除了提供良好的有形產(chǎn)品外，必須依賴具有良好服務意識的從業(yè)人員，否則酒店服務將成為空談。因此，酒店管理專業(yè)的教學工作，一定要注意從各種方面，用各種方法，不斷提高學生的服務意識，向行業(yè)輸送更多更優(yōu)秀的專業(yè)人才。

參考文獻

[1]黎艾艾.淺談酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)[J].教育視窗，2009（10）.

[2]張秋.高職酒店管理專業(yè)服務意識的培養(yǎng)研究[J].南寧職業(yè)技術(shù)學院學報，2005（02）：50～51.

[3]李曉冬.談高等職業(yè)教育中旅游服務意識的培養(yǎng)[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2009（19）：186～188.