周玉梅

[摘要] 目的 探討護(hù)士長(zhǎng)行為管理在急診科護(hù)理管理中的效果。方法 通過(guò)回顧性分析該院2016年1—12月急診科護(hù)理管理存在的問(wèn)題，制定護(hù)士長(zhǎng)行為管理評(píng)價(jià)模式。方案實(shí)施1年后，比較實(shí)施前后護(hù)士長(zhǎng)行為管理質(zhì)控，對(duì)患者滿(mǎn)意度、醫(yī)護(hù)滿(mǎn)意度、科間滿(mǎn)意度、護(hù)理不良事件、護(hù)理投訴及糾紛等。結(jié)果 急診室實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)行為管理實(shí)施后，護(hù)士長(zhǎng)行為管理質(zhì)控在接診區(qū)管理、一級(jí)質(zhì)控、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理4個(gè)方面均有顯著改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)施后質(zhì)控抽查二級(jí)目錄相關(guān)項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)率顯著降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；醫(yī)護(hù)滿(mǎn)意度、患者滿(mǎn)意度、科間滿(mǎn)意度3個(gè)方面均有顯著改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 急診科實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)行為管理，能夠有效提升急診接診區(qū)管理質(zhì)量，減少護(hù)理不良事件發(fā)生，提高患者、醫(yī)護(hù)、科間滿(mǎn)意度。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)士長(zhǎng)；行為管理；急診科；護(hù)理管理；滿(mǎn)意度

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）12（a）-0077-03

作為危急重癥患者搶救工作的第一線(xiàn)，急診科風(fēng)險(xiǎn)高，易發(fā)生投訴與糾紛，在醫(yī)療實(shí)踐中急診科護(hù)理工作責(zé)任重大，是搶救患者的第一線(xiàn)[1]，很多危重病人的護(hù)理及時(shí)甚至能夠挽救其生命，因此急診科護(hù)理水平和護(hù)理制度關(guān)系著醫(yī)院聲譽(yù)和形象，且患者多處于生死關(guān)頭，在此高壓護(hù)理環(huán)境中，急診科護(hù)理人員的工作壓力和心理壓力均比較大，高效的團(tuán)隊(duì)管理和科學(xué)的制度規(guī)范是護(hù)理工作人員的心理保障，在護(hù)士長(zhǎng)行為管理中，護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理管理工作的有效執(zhí)行者，也是護(hù)理與診療的樞紐[2]，護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)著指定護(hù)理任務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)，還需要協(xié)調(diào)與溝通科室內(nèi)外關(guān)系，工作強(qiáng)度高、風(fēng)險(xiǎn)度大。醫(yī)院實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)行為管理，不僅是醫(yī)院護(hù)理工作的實(shí)際需求，也是急診科提高護(hù)理水平，保障生命通道暢通的重要舉措[3-4]。

該文回顧性分析2016年1—12月急診科接診時(shí)護(hù)理管理存在的問(wèn)題，結(jié)合護(hù)士績(jī)效考核以及急診科護(hù)理管理的實(shí)際情況，制定護(hù)士長(zhǎng)行為管理措施。從2017年1—12月實(shí)施，比較實(shí)施前后的護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院急診科常年完成急診量2 000人次/年左右，急診輸液室患者20 000人次/年左右。目前急診科護(hù)理人員共有14名，年齡為23～41歲，平均年齡（28.3±4.9）歲；護(hù)士長(zhǎng)1名，副護(hù)士長(zhǎng)1名，帶班護(hù)士長(zhǎng)2名；主管護(hù)師3名，護(hù)師7名，護(hù)士4名。隨著醫(yī)院對(duì)急診護(hù)理服務(wù)需求提高，護(hù)理管理團(tuán)隊(duì)逐步擴(kuò)大，急診科護(hù)理團(tuán)隊(duì)的管理理念和能力均亟待提高。該文回顧性分析2016年1—12月急診科護(hù)理管理存在的問(wèn)題，制定護(hù)士長(zhǎng)行為管理措施。從2017年1月實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)行為管理質(zhì)控，歸納整理2017年1—12月的護(hù)理管理情況。

1.2 護(hù)士長(zhǎng)行為管理評(píng)價(jià)內(nèi)容

該院急診科制定的護(hù)士長(zhǎng)行為管理評(píng)價(jià)內(nèi)容包括護(hù)士長(zhǎng)行為管理模式和護(hù)士長(zhǎng)行為評(píng)價(jià)。在護(hù)士長(zhǎng)行為管理模式中，護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理工作的落實(shí)，并且是整個(gè)護(hù)理工作的核心和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)全面工作，副護(hù)士長(zhǎng)則是護(hù)理管理的直接責(zé)任人，帶領(lǐng)不同的當(dāng)值人員進(jìn)行護(hù)理工作，在護(hù)士長(zhǎng)行為管理中，需要由護(hù)士長(zhǎng)、副護(hù)士長(zhǎng)、帶班護(hù)士長(zhǎng)共同組建護(hù)士長(zhǎng)管理體制，對(duì)急診科的護(hù)理工作實(shí)施24 h負(fù)責(zé)。

護(hù)士長(zhǎng)行為評(píng)價(jià)則包括4個(gè)方面的內(nèi)容：其一，優(yōu)質(zhì)護(hù)理，急診科護(hù)理工作需要制定相應(yīng)的護(hù)理工作方案和護(hù)理目標(biāo)，并且要對(duì)相關(guān)的護(hù)理崗位和護(hù)理工作進(jìn)行績(jī)效考核，護(hù)士長(zhǎng)在該過(guò)程中需要組織協(xié)調(diào)，并且對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行檢查指標(biāo)，加強(qiáng)特殊時(shí)段和特殊危急患者的護(hù)理工作，構(gòu)建相應(yīng)的應(yīng)急護(hù)理預(yù)案，提高護(hù)理質(zhì)量和急救質(zhì)量。

①對(duì)科室新進(jìn)護(hù)士，要進(jìn)行嚴(yán)格護(hù)理規(guī)程指導(dǎo)，遇到特殊急診事件，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案逐級(jí)上報(bào)；②在護(hù)理中認(rèn)真貫徹落實(shí)相應(yīng)的護(hù)理工作制度，對(duì)護(hù)理檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)改正，對(duì)危重患者進(jìn)行護(hù)理評(píng)估，并且在護(hù)理工作中注意與家屬及患者的溝通，保證護(hù)理工作的有效落實(shí)，及時(shí)反饋有效信息；③接診區(qū)管理，接診區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行消毒滅菌規(guī)程制度，保持整潔、安靜、溫馨有序環(huán)境，根據(jù)患者的具體病情實(shí)施人性化措施、護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)掌握接診區(qū)動(dòng)態(tài)。特別要對(duì)危重患者的搶救、在崗護(hù)理人員工作情況詳細(xì)記錄，特殊事件需要詳細(xì)交班；④對(duì)護(hù)理工作人員和護(hù)理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和管理，在相關(guān)理論知識(shí)學(xué)習(xí)中對(duì)重點(diǎn)護(hù)理內(nèi)容加強(qiáng)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。

1.3 觀察指標(biāo)

根據(jù)相關(guān)研究者成果[5]，制定護(hù)士長(zhǎng)行為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行隨機(jī)抽查，比較護(hù)士長(zhǎng)行為管理實(shí)施前后的護(hù)士長(zhǎng)行為評(píng)價(jià)扣分，整改前后質(zhì)控抽查二級(jí)目錄中相關(guān)項(xiàng)目的不達(dá)標(biāo)率，對(duì)患者滿(mǎn)意度、醫(yī)護(hù)滿(mǎn)意度、科間滿(mǎn)意度、護(hù)理不良事件、投訴事件和糾紛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

該文采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士長(zhǎng)行為管理評(píng)價(jià)扣分比較

急診室實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)行為管理實(shí)施后，護(hù)士長(zhǎng)行為管理質(zhì)控在接診區(qū)管理、一級(jí)質(zhì)控、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理4個(gè)方面均有顯著改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 質(zhì)控抽查二級(jí)目錄相關(guān)項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)率比較

與護(hù)士長(zhǎng)行為管理實(shí)施前相比，實(shí)施后質(zhì)控抽查二級(jí)目錄相關(guān)項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)率顯著降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表2。

2.3 護(hù)理長(zhǎng)行為管理實(shí)施前后滿(mǎn)意度比較

與護(hù)士長(zhǎng)行為管理實(shí)施前相比，護(hù)士長(zhǎng)在行為管理實(shí)施后在醫(yī)護(hù)滿(mǎn)意度、患者滿(mǎn)意度、科間滿(mǎn)意度3個(gè)方面均有較大改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)行為管理實(shí)施后，急診科護(hù)理投訴從3例減少1例，無(wú)護(hù)理不良事件及糾紛發(fā)生。

3 討論

該文回顧性分析2016年1—12月該院急診科整體護(hù)理管理，分析急診科護(hù)理管理中存在的問(wèn)題和局限，制定了護(hù)士長(zhǎng)行為管理評(píng)價(jià)體系。2017年1月護(hù)士長(zhǎng)行為管理實(shí)施后，從優(yōu)質(zhì)護(hù)理、一級(jí)質(zhì)控、接診區(qū)管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)4個(gè)方面比較，均比實(shí)施前有顯著改善（P<0.05）。同時(shí)與護(hù)士長(zhǎng)行為管理實(shí)施前相比，實(shí)施后質(zhì)控抽查二級(jí)目錄相關(guān)項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)率顯著降低（P<0.05）。并且與護(hù)士長(zhǎng)行為管理實(shí)施前項(xiàng)目，護(hù)士長(zhǎng)行為管理實(shí)施后患者滿(mǎn)意度、醫(yī)護(hù)滿(mǎn)意度、科間滿(mǎn)意度均有顯著改善（P<0.05）。同時(shí)，急診科護(hù)理投訴從3例減少到1例，無(wú)護(hù)理不良事件及糾紛發(fā)生。

從該文研究結(jié)果分析，護(hù)士長(zhǎng)行為管理在急診科護(hù)理管理中具有以下效果[6-8]：①?gòu)?qiáng)化護(hù)理績(jī)效考核和帶班責(zé)任制，護(hù)士長(zhǎng)行為管理通過(guò)對(duì)相關(guān)評(píng)價(jià)內(nèi)容和考核內(nèi)容的規(guī)定，強(qiáng)化了績(jī)效考核管理和責(zé)任制，同時(shí)帶班護(hù)士長(zhǎng)對(duì)午間、夜間、節(jié)假日等特殊時(shí)段加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量，急診科的護(hù)理工作往往比較危急繁重，特別是患者生命健康受到威脅的情況下，更凸顯了護(hù)理工作的重要性，需要建立急診護(hù)理工作銜接制度，構(gòu)建一整套的應(yīng)急措施，在護(hù)理長(zhǎng)行為管理的指引下，保證所有的護(hù)理工作均有條不紊地順利進(jìn)行。②實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)行為管理，是將護(hù)理人員的工作規(guī)范和護(hù)理程序的科學(xué)有效進(jìn)行整體管理，這樣僅能夠減少護(hù)患之間的糾紛，也能夠最大程度上保證患者的生命通道，照顧到患者及家屬的情緒，能夠緩解緊張狀況的發(fā)生，護(hù)理人員高效專(zhuān)業(yè)的護(hù)理手段，科學(xué)規(guī)范的護(hù)理語(yǔ)言能夠給予患者及家屬信心，增加患者對(duì)護(hù)理人員的信任度，便能夠減少護(hù)理不良事件及投訴的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境。③實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)行為管理之后，等于將責(zé)任規(guī)范化，落實(shí)到具體的護(hù)理環(huán)境和護(hù)理行為中，保證在相關(guān)責(zé)任時(shí)段和責(zé)任區(qū)間均有護(hù)理人員負(fù)責(zé)，特別是加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理工作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，相關(guān)護(hù)理的執(zhí)行便能夠切實(shí)地落實(shí)，增加了護(hù)士和醫(yī)生之間的配合程度，這樣特別是對(duì)危重患者的搶救特別有力，在護(hù)理人員的高效配合下，患者及家屬的顧慮得到解除，能夠提高患者的滿(mǎn)意度，在相關(guān)護(hù)理規(guī)程的執(zhí)行中，也能夠得到家屬的配合和理解，提高搶救的有效度。④護(hù)士長(zhǎng)行為管理是將護(hù)理工作作為一項(xiàng)整體工作進(jìn)行管理，這樣不僅有利于護(hù)理梯隊(duì)的培養(yǎng)，也便于團(tuán)隊(duì)管理和實(shí)施，在相關(guān)護(hù)理工作的實(shí)施中，護(hù)士長(zhǎng)行為管理能夠真正凸顯那些具備精湛技能和業(yè)務(wù)能力，富有責(zé)任心并勇于承擔(dān)責(zé)任的護(hù)理人員，這樣通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)行為管理的開(kāi)發(fā)和實(shí)施，為護(hù)理人才培養(yǎng)打下良好基礎(chǔ)[9-10]。

急診科的工作機(jī)制和工作特點(diǎn)是醫(yī)院護(hù)理工作的集中反映，實(shí)施了護(hù)理長(zhǎng)行為管理策略之后，不僅能夠強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)的責(zé)任意識(shí)和榮譽(yù)意識(shí)，也有利于護(hù)理工作各項(xiàng)職責(zé)的分配和管理，為醫(yī)院的護(hù)理工作再上新臺(tái)階奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，能夠最大限度搶救患者，保證患者的生命健康，最大限度降低護(hù)理不良事件發(fā)生，提高護(hù)患之間的信任度和患者滿(mǎn)意度。

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（收稿日期：2018-09-04）