鄭瓊

[摘要] 目的 在醫(yī)院門診開展護(hù)理管理時(shí)，通過使用人性化管理，然后研究分析各個(gè)方面能夠取得的效果。方法 抽取該院門診在2016年2月—2017年8月收治的300例患者，將他們作為研究對(duì)象，按照隨機(jī)分組，均勻劃分，將300例患者劃分成觀察組和對(duì)照組，兩個(gè)小組中各分有150例患者，觀察組患者采取人性化管理的方法進(jìn)行護(hù)理，對(duì)照組患者進(jìn)傳統(tǒng)的管理方法進(jìn)行護(hù)理，將調(diào)查問卷發(fā)給問診患者，等到統(tǒng)一回收時(shí)，統(tǒng)計(jì)兩組的護(hù)理滿意度，并進(jìn)行比較分析；根據(jù)自評(píng)量表的評(píng)分方式，對(duì)兩組患者的低沉、不安情緒開展評(píng)分，將兩組間的情緒評(píng)分進(jìn)行比較。結(jié)果 觀察組患者中有105例表示十分滿意，有35例表示滿意，有10例表示不滿意，總滿意度93.3%，對(duì)照組患者中67例表現(xiàn)出十分滿意，有48例表現(xiàn)出滿意，有35表示不滿意，總滿意度為76.6%，在護(hù)理滿意度方面，觀察組大部分的患者對(duì)于該次的護(hù)理表示滿意，對(duì)照組表示滿意的患者人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組患者的低沉以及不安通過自評(píng)量表進(jìn)行評(píng)分，得到的分?jǐn)?shù)分別為：（45.06±3.51）分、（51.47±3.15）分，對(duì)照組患者的抑郁以及焦慮根據(jù)自評(píng)量表進(jìn)行評(píng)分得到的分?jǐn)?shù)為：（50.95±2.98）分、（53.12±4.01）分，在情緒方面，觀察組患者的情緒要更加開朗、樂觀，對(duì)照組患者的情緒的開朗程度明顯存在差距，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 門診護(hù)理管理通過人性化護(hù)理的方法，對(duì)護(hù)理滿意度有極大的提高效果，對(duì)于患者的消沉、不安情況有明顯的改善效果，值得在臨床上得到廣泛推廣和應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 人性化；門診；效果分析

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）04（c）-0096-02

社會(huì)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的升高，人們也擁有了更強(qiáng)的健康意識(shí)，護(hù)理要求也變得越來越刁鉆，這也是人性化管理在近年來興起的主要原因，人性化管理是護(hù)理人員將服務(wù)態(tài)度與人性化相結(jié)合，對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理管理，盡可能的滿足并尊重患者提出的每一個(gè)要求，將患者的感受放在第一位，從而提高了護(hù)理質(zhì)量。對(duì)于病癥能夠威脅到心理健康的患者，醫(yī)護(hù)人員需要對(duì)患者的心理進(jìn)行調(diào)節(jié)，達(dá)到安慰患者家屬的目的，對(duì)提高患者滿意度有重要意義。該研究抽取該院門診在2016年2月—2017年8月收治的300例患者進(jìn)行對(duì)比，分析人性化管理應(yīng)用在門診護(hù)理管理取得的效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究該院門診隨機(jī)抽取的收治的300例患者，根據(jù)隨機(jī)分組的方式，將其劃分成觀察組和對(duì)照組，每組有150例，觀察組患者中男性有93例，女性有57例，年齡在21～69歲之間，平均年齡為（47.19±6.03）歲，對(duì)照組患者中男性有97例，女性有53例，年齡在19～67歲之間，平均年齡為（48.19±5.81）歲，兩組患者的一般資料經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可比性明顯，該次研究均經(jīng)過兩組患者以及患者家屬的同意，并簽訂同意書，均經(jīng)過倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)。

1.2 方法

對(duì)照組患者的護(hù)理方法為較為常規(guī)的護(hù)理，比如：護(hù)士對(duì)輸液過程以及注射過程進(jìn)行一系列的常規(guī)護(hù)理。

觀察組患者采取人性化的護(hù)理管理方法，主要采取以下措施：①建立品管圈小組，以護(hù)士長(zhǎng)為小組組長(zhǎng)，將每天護(hù)理管理過程中遇到的問題提出來，進(jìn)行小組間的共同討論，集思廣益，解決問題，將每天的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)分享，共同進(jìn)步，然后護(hù)理的原則是以人為本，護(hù)士長(zhǎng)作為組長(zhǎng)，應(yīng)該起到帶頭作用，要盡量滿足患者的需求，對(duì)于突發(fā)事件的處理要穩(wěn)重，不能傷害到患者的利益；②護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)要得到提高，微笑面對(duì)患者，對(duì)于患者的需求要熱情，不能夠推脫，患者或者患者家屬對(duì)于治療過程的不理解，護(hù)理人員要主動(dòng)并積極講解，如果有需要手術(shù)或者患有危害心理健康疾病的患者，醫(yī)護(hù)人員要做好心理的調(diào)節(jié)工作，對(duì)于不熟悉問診流程的患者，護(hù)理人員應(yīng)該給患者進(jìn)行講解，門診工作人員的工作效率可以得到明顯的提高；③完善與提高護(hù)理人員的職業(yè)技能，輸液、抽血等操作過程以及手法，護(hù)理人員要熟練，不允許在檢查過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，耽誤患者的問診效率；④護(hù)理人員應(yīng)該將心比心，處理問題要多方面考慮，多多站在患者的角度來思考問題，從而解決問題，使患者受益；⑤醫(yī)護(hù)人員多與患者進(jìn)行溝通，對(duì)患者的需求有一個(gè)大致的了解，可以對(duì)于患者需求的滿足方法有一個(gè)大致方向，也可以消除某些患者對(duì)于就診的恐懼心理。

1.3 觀察指標(biāo)

嚴(yán)格遵守自評(píng)量表的評(píng)分規(guī)則，對(duì)患者低沉、不安情緒進(jìn)行評(píng)分，然后比較兩組的情緒評(píng)分；將兩組患者在護(hù)理之后的總滿意度統(tǒng)計(jì)出來，并進(jìn)行比較：采取調(diào)查問卷的方式，問卷統(tǒng)一發(fā)放，統(tǒng)一回收，對(duì)患者總滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，滿意度分為十分滿意、滿意、不滿意3種情況，總滿意度就是將表現(xiàn)出十分滿意與滿意的患者數(shù)之和與該組患者總數(shù)相比。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

該院門診開展統(tǒng)計(jì)學(xué)處理時(shí)采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料用（%）表示，行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用（x±s）表示，通過t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者的低沉以及不安等情緒通過自評(píng)量表進(jìn)行評(píng)分，通過組間對(duì)比，觀察組患者發(fā)生低沉以及不安有較少的人數(shù)，得到的評(píng)分也較低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

通過問卷調(diào)查，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，觀察組患者中有105例患者表示十分滿意，占該組70.0%，有36例患者表示滿意，占該組23.3%，只有9例患者表示不滿意，占該組6.7%，總滿意度為93.3%，對(duì)照組患者中67例患者表現(xiàn)出十分滿意，占該組患者總數(shù)的44.0%，有48例患者表示滿意，占該組32.6%，有35表示不滿意，占該組23.4%，總滿意度為76.6%，幾乎所有的觀察組患者對(duì)此次的護(hù)理表示滿意，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

門診是醫(yī)院很重要的一個(gè)部門，直觀上它代表了整個(gè)醫(yī)院的形象，門診窗口的人員的服務(wù)態(tài)度更能夠反應(yīng)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，在患者心中，窗口的工作人員的形象以及態(tài)度在很大程度上代表了整個(gè)醫(yī)院，惡劣的服務(wù)態(tài)度會(huì)對(duì)前來問診的患者的情緒造成很大影響，從而就會(huì)影響患者的問診效率，如果該患者的病情較為嚴(yán)重，就會(huì)失去最佳治療時(shí)間，使患者處于危險(xiǎn)情況。門診的工作人員每天都要面對(duì)形形色色的患者，大量的工作，對(duì)于工作人員的精神壓力以及身體都會(huì)有極大的壓力，嚴(yán)重時(shí)就會(huì)引起醫(yī)患糾紛，尤其是近年來，社會(huì)的急速發(fā)展，前來問診的患者對(duì)于服務(wù)態(tài)度的要求就越發(fā)重視，人性化護(hù)理管理就應(yīng)運(yùn)而生，對(duì)于提高問診效率以及患者的滿意度具有重要意義。

人性化護(hù)理管理是一種新興的護(hù)理模式，該模式的原則就是以人為本，處處為患者著想，該護(hù)理模式對(duì)于護(hù)理人員的要求較高，所以在挑選護(hù)理人員的時(shí)候，盡量挑選職業(yè)素養(yǎng)與技能較高的人員，同時(shí)需要對(duì)挑選出來的護(hù)理人員進(jìn)行訓(xùn)練，充分激發(fā)每個(gè)護(hù)理人員的潛能，也可以建立一種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，經(jīng)過患者反饋，從中挑選表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)理人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)沒有獲獎(jiǎng)的護(hù)理人員再接再厲，也是作為潛能激發(fā)的一種方式。采取人性化護(hù)理管理對(duì)于門診以及醫(yī)院的形象具有重要意義，人性化護(hù)理管理在提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量方面具有很大作用，更重要的是能夠最大化地站在患者的角度來解決問題，充分考慮到了患者的感受。

該研究選取該院門診在2016年2月—2017年8月收治的300例患者進(jìn)行對(duì)比，對(duì)人性化管理應(yīng)用在門診護(hù)理管理取得的效果進(jìn)行分析，結(jié)果如下：觀察組患者的抑郁以及焦躁根據(jù)自評(píng)量表的評(píng)分發(fā)現(xiàn)，觀察組患者的抑郁以及焦躁情況的改善程度更高，進(jìn)行護(hù)理管理之后，觀察組患者的總滿意度也達(dá)到了93.3%。

綜上所述，通過人性化護(hù)理管理，能夠有效減輕患者的抑郁以及焦躁情況，能使患者的總滿意度提高一個(gè)大的幅度，值得在臨床上得到廣泛推廣和應(yīng)用。

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（收稿日期：2018-01-27）