劉昕峰

[摘要] 醫(yī)院藥房是醫(yī)院的重要組成部分，其主要職能在于為臨床科室提供優(yōu)質、安全的藥物，從根本上保證用藥安全。然而，大部分醫(yī)院卻并未對醫(yī)院藥房的管理引起重視，導致不規(guī)范管理藥品事件時長發(fā)生，對醫(yī)院工作的有序進行造成一定的阻礙。由此，只有對藥房進行規(guī)范化管理，方能充分發(fā)揮藥房在醫(yī)院中的作用，并促進藥學服務質量的提高。

[關鍵詞] 藥房管理；服務質量；規(guī)范化管理；藥學服務

[中圖分類號] R9 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）04（c）-0020-02

Standardizing the Hospital Pharmacy Management and Improving the Pharmacy Service Quality

LIU Xin-feng

Pharmacy， Zibo Central Hospital， Zibo， Shandong Province， 255000 China

[Abstract] The hospital pharmacy is an important component in the hospital， and the major function is to provide excellent and safe drugs for the clinical department， thus fundamentally ensuring the medication safety， however， most hospitals lack of attention to the hospital pharmacy management， leading to the occurrence of non-standardized management drugs， thus imposing a certain obstacles to the orderly hospital work， therefore， only when we conduct the standardized management of the pharmacy can we fully give play to the role of the pharmacy in the hospital and promote the improvement of pharmacy service quality.

[Key words] Pharmacy management； Service quality； Standardized management； Pharmacyutical services

藥房隸屬于醫(yī)院的一部分，其對醫(yī)院正常有序運行發(fā)揮著重要的作用。當前，我國醫(yī)療事業(yè)取得了巨大的發(fā)展與進步，醫(yī)院的藥房也隨著獲得了一定的發(fā)展，且發(fā)展形式呈現(xiàn)出多元化、復雜化，但惟獨缺乏規(guī)范化。一般而言，規(guī)范的管理對于企業(yè)、單位以及一個部門都具有十分重要的意義，且管理不僅局限在人的管理上，還包括財與物的管理，尤其是物的管理，醫(yī)院藥房同樣如此[1]。現(xiàn)今，到醫(yī)院看病的人逐漸增多，藥房的工作壓力也在不斷增加，其不僅要保證藥物的質量，還要保證患者能安全用藥、高效用藥。由此可見，藥房的服務質量與醫(yī)院、患者均具有密不可分的聯(lián)系，為提高藥房藥學服務質量，醫(yī)院應當要對藥房實行規(guī)范化管理，提高管理的質量與效果，保證藥房的工作能有條不紊地進行，降低發(fā)錯藥、用錯藥等不良事件的發(fā)生率，從而提高醫(yī)院的整體服務質量。

1 醫(yī)院藥房管理普遍存在的問題

1.1 基礎設施具有滯后性

醫(yī)院提供的主要是治療方面的服務，其治療方式主要包括手術治療、藥物治療等，由此可見，藥物對于患者的疾病治愈具有非常重要的意義。然而，大部分醫(yī)院并未意識到這一點，醫(yī)院的管理者甚至還存在有“重醫(yī)輕藥”這種落后的思想觀念，從而導致醫(yī)院在藥房建設方面投入的資金與精力不足，藥房的基礎設施相對落后，具體如庫房面積相對較小，不防蟻、不防鼠、不防蟲，溫度與濕度控制不當?shù)?。藥房管理不到位，容易影響工作的正常進行。

1.2 藥房管理執(zhí)行力度不強

藥房提供的藥物事關患者的身體健康與生命安全，相關工作人員應當引起重視，并在工作的過程中嚴格遵守相關的法律法規(guī)、規(guī)章制度，從而保證工作能有序進行。然而，在現(xiàn)實生活中，藥房工作人員的工作態(tài)度卻非常松散，疏于執(zhí)行相關的藥品管理法規(guī)，從而導致不良事件時常發(fā)生，如麻醉藥物沒有按照相關規(guī)定進行保管、藥品有效期登記并沒有得到有效執(zhí)行、藥品入庫驗收缺乏規(guī)范性等，這些細節(jié)上的錯誤足以看出工作人員的工作態(tài)度，藥房管理執(zhí)行力度不強，導致藥房服務質量日漸低下。

1.3 工作人員素質較低

俗話說“事在人為”，藥房工作人員的工作態(tài)度與服務態(tài)度對藥房的服務質量有著較大的影響。大部分醫(yī)院的藥房管理之所以不規(guī)范，與工作人員也有著極大的關系，工作人員外出交流、培訓的機會相對較少，知識得不到有效的更新，專業(yè)技能自然得不到提高[2]。同時，由于缺乏有效的管理，部分工作人員對待工作的態(tài)度較為隨意，服務態(tài)度差、責任心不強、工作不謹慎等，綜合素養(yǎng)相對較低，導致藥房經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的錯誤，在一定程度上影響了醫(yī)院的整體形象。

2 規(guī)范醫(yī)院藥房管理的具體路徑

2.1 及時轉變藥房的基本職能

現(xiàn)今，大部分醫(yī)院的藥房的主要職能是對藥品進行調配，其它的事情則不在藥房的管理范圍之內，由此可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院在藥房內部花費了大量的人力物力財力，其主要作用僅僅是對所有的藥品供應進行管理，也就是監(jiān)管藥品的購入與售出，但對于藥物的流向、藥物的生產(chǎn)廠家等知之甚少，且未能對患者用藥后的不良反應進行及時的跟蹤與登記，這在一定程度上限制了藥房的職能[3]。

隨著我國醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展進步，醫(yī)院應當對藥房進行適當?shù)母母?，從而提高該部門的服務質量。首先，醫(yī)院的相關管理人員應及時轉變觀念，在醫(yī)院內部踐行“以患者為中心”的服務理念，藥房相關工作人員應當不定時到病房探望患者、到門診接見患者，了解其患病情況，如疾病類型、患病時長、吃過的藥物以及藥物的療效等，合理介入到該院的臨床工作當中，從而對醫(yī)師的具體用藥起到較高的指導作用，最大程度降低了少用藥、多用藥以及亂用藥等情況的發(fā)生率[4]。與此同時，藥房人員在工作之余應盡量多收集一些與藥學相關的情報資料，建立完善的醫(yī)藥資料信息庫，從而使得藥房的功能從傳統(tǒng)的藥品調配轉變?yōu)閷︶t(yī)院的合理用藥進行宏觀調控，從而提高了藥學的服務質量。

2.2 完善藥房管理制度

正因為醫(yī)院本身的不重視，才容易導致藥房管理出現(xiàn)不規(guī)范的情況，工作人員工作熱情不高，工作中出現(xiàn)錯誤的幾率卻越來越高，為規(guī)范醫(yī)院藥房的管理，必須要對藥房的管理制度進行完善。如為了防止工作人員在調配藥品的過程中發(fā)生錯誤，配藥人員需嚴格依照“四查十對”的基本原則進行配藥，防止發(fā)生錯誤；要求工作人員嚴格對藥品進行有效期登記，避免造成不必要的損失；醫(yī)院在購進藥品時，保管人員與采購人員應共同驗收藥品，檢查藥品的生產(chǎn)日期、生產(chǎn)許可證以及批準證明文件等；麻醉藥品使用保險柜進行保管。俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，藥房要提高自身的服務質量，則必須要制定科學、合理的規(guī)章制度，并嚴格要求相關人員依照相關的規(guī)章制度進行工作，使得藥房工作人員的工作均有法可依、有章可循。

2.3 加強藥房人員的管理

醫(yī)院想提高醫(yī)學服務質量，還應加強對藥房人員的管理，提高其專業(yè)能力與服務質量。①醫(yī)院應不定時為藥房人員提供外出學習、參加培訓以及進修的機會，讓其專業(yè)知識能得到及時的更新，從而提高藥房人員的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，這對于其工作質量的提高具有重要的作用。②醫(yī)院管理者還應在全院內提倡微笑服務、友善服務，使得藥房人員能及時改變以往懶散、高傲、冷漠、不耐煩的服務態(tài)度，提高工作的積極性與謹慎度，降低差錯的發(fā)生率，對于工作出現(xiàn)錯誤的工作人員，管理者應依據(jù)相關的規(guī)章制度的相關規(guī)定進行處罰，以示警戒[5]。③藥房還可設立信息咨詢處，藥房人員輪流坐班，耐心回答患者及其家屬提出的問題，并主動向患者說明每一種藥物的服用方式、服用時間以及服用劑量，使得患者能安全用藥、合理用藥，最終提高了藥學的服務質量。

2.4 加強藥房的信息化管理

隨著社會的不斷發(fā)展進步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)走進了我們的生活，現(xiàn)今，網(wǎng)絡化管理已經(jīng)成為了社會的主流，為提高藥房的管理效率與服務質量，醫(yī)院可引入網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，以減少某些不必要的步驟，從而降低藥房人員的工作壓力。在醫(yī)院的藥房系統(tǒng)中錄入藥物的相關信息，包括藥物的名稱、生產(chǎn)日期、用法用量以及庫存量等，藥房人員如若想要了解每種藥物的具體情況，在網(wǎng)上進行檢索便一目了然[6]。由此可見，醫(yī)院藥房的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)實現(xiàn)智能化，其具有信息存儲量大、檢索方便等優(yōu)勢，能夠減輕相關人員的工作量，并能幫助醫(yī)務人員及時了解每一種藥物的具體情況，以便于診治工作的順利進行。同時，通過加強藥房的信息化管理，還能促進醫(yī)院的良性發(fā)展。

3 結語

藥房在醫(yī)院中起著舉足輕重的地位，是進行藥物調配的主要場所。藥房工作人員的工作看似簡單，但是責任卻異常重大，其工作態(tài)度與工作質量關系著患者的病情以及醫(yī)院的名譽。隨著醫(yī)療水平的不斷提高，醫(yī)院必須要重視藥房的管理與建設，并通過轉變藥房的基本職能、完善藥房管理制度、加強藥房人員的管理以及加強藥房的信息化管理等方式來提高藥房的管理水平，從而提高藥學服務質量，最終促進醫(yī)院的良性、有序發(fā)展。

[參考文獻]

[1] 蘇麗麗.減少藥品差錯規(guī)范藥房管理提高服務質量[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（9）：162-164.

[2] 孫艷，徐元杰，郭代紅，等.基于JCI標準的藥學保障與服務管理體系的實踐和應用[J].中國藥物應用與監(jiān)測，2012， 9（3）：166-168.

[3] 黃瓊，張靈，董一曼，等.精細化管理在提升我院藥房藥學服務水平中的應用[J].中國藥房，2014（29）：2717-2720.

[4] 張智靈，李志宏，李晴晴.門診藥房精細化管理在提高藥學服務質量中的作用[J].中國藥物與臨床，2014（10）：1423-1425.

[5] 鞠解奇.醫(yī)院藥房管理與藥學服務質量的相關性研究[J].中國醫(yī)藥指南，2011，9（35）：241-242.

[6] 吳樹君.“品管圈”活動在提升門診西藥房藥學服務質量中的應用[J].中國衛(wèi)生標準管理，2016（4）：121-122.

（收稿日期：2018-01-22）