王香玲

[摘要] 目的 對耳鼻喉科門診患者的護(hù)理管理措施。方法 選取該院于2016年2月—2017年10月收治的50例患者，按照隨機(jī)數(shù)字表法分為對照組和試驗組25例，對照組實施常規(guī)護(hù)理管理，試驗組實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，比較兩組護(hù)理效果和護(hù)理滿意度。結(jié)果 試驗組護(hù)理風(fēng)險、護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴率均顯著低于對照組，護(hù)理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理應(yīng)用于耳鼻喉科門診患者中可有效防控護(hù)理風(fēng)險，值得積極推廣。

[關(guān)鍵詞] 門診患者；耳鼻喉科；護(hù)理管理；護(hù)理滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）04（b）-0011-03

[Abstract] Objective To conduct the nursing management measures of outpatients in the department of otorhinolaryngology. Methods 50 cases of patients admitted and treated in our hospital from Februaty 2016 to October 2017 and randomly divided into two groups with 25 cases in each， the control group used the routine nursing management， while the test group used the excellent nursing management， and the nursing effect and nursing satisfactory degree were compared between the two groups. Results The nursing risks， nursing disputes， nursing compliant rate in the test group were obviously lower than those in the control group， and the nursing satisfactory degree was obviously higher than that in the control group， and the differences were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of excellent nursing management in the outpatients in the department of otorhinolaryngology can effectively prevent the nursing risks， and it is worth active promotion.

[Key words] Outpatient； Department of otorhinolaryngology； Nursing management； Nursing satisfaction

門診作為醫(yī)院不可缺少的重要部門，其是接診和治療患者的第一場所，其護(hù)理管理質(zhì)量與患者的就醫(yī)感受和醫(yī)院的服務(wù)水平、經(jīng)濟(jì)效益、社會效益存在直接性關(guān)系。門診具有患者數(shù)量多、流動量大、等候時間長、疾病類型多樣等特點(diǎn)，風(fēng)險事件發(fā)生率較高。相比于其它門診，耳鼻喉科門診對專業(yè)性要求更強(qiáng)，涉及到的各種醫(yī)療器械也更為復(fù)雜，風(fēng)險發(fā)生率更高[1-2]。所以必須根據(jù)實際需求，對科學(xué)有效的護(hù)理管理方案進(jìn)行探討，以使其門診工作有效性、安全性和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高。該文選取該院耳鼻喉科門診于2016年2月—2017年10月收治的50例患者進(jìn)行分組研究，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院耳鼻喉科門診收治的50例患者進(jìn)行分組研究，按照隨機(jī)數(shù)字表法分為對照組和試驗組，每組25例。對照組中男14例，女11例，患者年齡5～70歲，平均（43.8±7.5）歲；病程3～15 d，平均（8.5±1.4）d，其中聲帶息肉5例。慢性化膿性中耳炎8例，聲帶囊腫7例，鼻竇炎5例；試驗組中男13例，女12例，患者年齡6～71歲，平均（44.2±7.4）歲；病程3～16 d，平均（8.7±1.3）d，其中聲帶息肉7例，慢性化膿性中耳炎10例，聲帶囊腫6例，鼻竇炎2例。比較兩組基線資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），存在對比價值。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)護(hù)理管理：為患者提供干凈、清潔、舒適的門診就診環(huán)境，在患者候診期間簡單進(jìn)行疾病宣教指導(dǎo)，講解常用手術(shù)方法、治療效果、注意要點(diǎn)、預(yù)后情況，同時嚴(yán)格遵照醫(yī)囑和臨床經(jīng)驗對患者進(jìn)行日常飲食和用藥方面的指導(dǎo)。試驗組實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理：①秉承以患者為中心的服務(wù)理念：醫(yī)院方面需要盡可能對繳費(fèi)、物品領(lǐng)取、住院等相關(guān)流程進(jìn)行簡化，以使患者可以快速了解和熟悉醫(yī)院環(huán)境，減少時間浪費(fèi)，或者可在其入院后將自制醫(yī)院流程單發(fā)放給患者，將需完成的各個步驟詳細(xì)列舉出來，以減少不必要的麻煩，減輕患者心理負(fù)擔(dān)。護(hù)理人員在為患者開展護(hù)理服務(wù)的同時需要堅持以患者為中心的基本原則，始終保持親切和藹的態(tài)度，通過簡明語言積極與患者進(jìn)行交流溝通，對檢查目的、方法及結(jié)果等進(jìn)行詳細(xì)告知，保持態(tài)度親切和舉止大方，以免引起患者的反感情緒。對護(hù)理人員的工作效率和工作質(zhì)量進(jìn)行定期審核，合理選擇評價方法，精神獎勵表現(xiàn)良好的護(hù)理人員，口頭警告表現(xiàn)不佳的護(hù)理人員，將危險因素及時消除，使門診護(hù)理質(zhì)量明顯提高。②對護(hù)理流程進(jìn)行優(yōu)化：護(hù)理小組在接到護(hù)理任務(wù)后以患者病情和基本情況對科學(xué)合理的護(hù)理流程進(jìn)行制定，并對護(hù)理難點(diǎn)、重點(diǎn)進(jìn)行明確。護(hù)理人員需要安撫候診與排隊患者的情緒，將現(xiàn)場秩序維持好，防止患者之間出現(xiàn)沖突情況。從患者角度考慮問題，進(jìn)行全程監(jiān)控，對風(fēng)險應(yīng)對措施意義制定。針對滋事鬧事、大聲喧嘩的患者需要通過強(qiáng)硬態(tài)度促使其保持安靜，以免對其他患者產(chǎn)生影響。③強(qiáng)化心理干預(yù)：心理護(hù)理屬于門診護(hù)理管理中不可缺少的環(huán)節(jié)之一，由于部分耳鼻喉科患者病情比較嚴(yán)重且復(fù)雜，超過了其心理承受能力，進(jìn)而表現(xiàn)出嚴(yán)重的緊張恐懼、煩躁抑郁等情緒變化。護(hù)理人員在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時與患者進(jìn)行主動溝通，對其精神狀況、心理狀態(tài)進(jìn)行了解，予以心理疏導(dǎo)和撫慰。耐心介紹手術(shù)的重要意義和目的所在，提高患者配合意識和治療依從性。耳鼻喉科門診護(hù)理人員必須擅長運(yùn)用心理學(xué)理論，幫助患者提高心理支持能力，確保護(hù)理工作順利開展。④優(yōu)化和完善人力資源和配置：人員配置不充足會直接加大護(hù)理人員工作壓力，引起其情緒變化，增加工作失誤發(fā)生率，降低工作效率。醫(yī)院需要綜合當(dāng)前情況和現(xiàn)有條件對耳鼻喉科護(hù)理隊伍進(jìn)行完善，盡量使護(hù)理人員的壓力減小。通過加強(qiáng)審核的方式選擇護(hù)理人員。根據(jù)其在試用期的表現(xiàn)決定可否錄用，以縮短培訓(xùn)事件，促使其盡快融入到工作中去。護(hù)理隊伍中需要明確分工，劃分責(zé)任，以使資源浪費(fèi)現(xiàn)象明顯減少，改善護(hù)理工作質(zhì)量。⑤強(qiáng)化學(xué)習(xí)與培訓(xùn)：醫(yī)院需要盡量為護(hù)理人員創(chuàng)造接受學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，以便從根本上提高護(hù)理質(zhì)量，實現(xiàn)預(yù)期的護(hù)理效果。聘請經(jīng)驗豐富的護(hù)理專家對護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)教育和指導(dǎo)，同時醫(yī)院需要對護(hù)理人員的責(zé)任心進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，使其可保持高度的責(zé)任意識為患者提供服務(wù)，對工作難點(diǎn)和重點(diǎn)予以明確，幫助其樹立職業(yè)觀和核心價值觀，對各項規(guī)定自覺遵守。除此之外，護(hù)理人員需要通過不斷學(xué)習(xí)的方式對先進(jìn)護(hù)理方法和理念進(jìn)行掌握，使其自身知識架構(gòu)得到完善，并在實踐當(dāng)中進(jìn)行優(yōu)化，提高各方面能力，實現(xiàn)全面發(fā)展。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察統(tǒng)計兩組護(hù)理風(fēng)險、護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴率，同時采用本院自行設(shè)計的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷評定患者對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、健康宣教、護(hù)理水平、護(hù)理質(zhì)量的滿意度，100分為滿分，其中非常滿意：≥85分；滿意：60～84分；不滿意：<60分。護(hù)理滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計方法

將得到的所有數(shù)據(jù)均錄入至SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件包中進(jìn)行處理，使用[n（%）]表示，計數(shù)資料比較行χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理風(fēng)險、護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴率進(jìn)行比較

對照組護(hù)理風(fēng)險、護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴率均高于試驗組，兩組差異顯著，組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護(hù)理滿意度進(jìn)行比較

對照組與試驗組護(hù)理滿意度分別為72.0%、96.0%，經(jīng)統(tǒng)計對比，試驗組顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理模式要求護(hù)理人員在不斷提升自身專業(yè)技能和服務(wù)水平的基礎(chǔ)上堅持以患者為中心，以人為本的服務(wù)理念和基本原則，嚴(yán)格按照護(hù)理規(guī)范的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)[3-6]。對門診環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，創(chuàng)造外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，對考核和獎勵機(jī)制進(jìn)行完善，并對門診就診流程進(jìn)行優(yōu)化，可使門診護(hù)理質(zhì)量明顯提高，減少醫(yī)患、護(hù)患之間的矛盾與糾紛，提生醫(yī)院形象和容易，保證患者身體健康和生命安全[7-10]。

此次研究結(jié)果顯示，試驗組護(hù)理滿意度高于對照組，其護(hù)理風(fēng)險、護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴率低于對照組（P<0.05）。由此證明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理應(yīng)用于耳鼻喉科門診患者中可有效防控護(hù)理風(fēng)險，減少護(hù)理糾紛和投訴，增進(jìn)護(hù)患管理，提高護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量，值得臨床借鑒和積極推廣。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 李婷婷.耳鼻喉科門診患者的護(hù)理管理措施研究[J].保健文匯，2017，26（9）：86，103.

[2] 賀連第，宋征.耳鼻喉科護(hù)理工作中常見危急安全隱患及護(hù)理思考[J].養(yǎng)生保健指南，2016，13（41）：93.

[3] 酈玭.耳鼻喉科門診患者的護(hù)理管理措施研究[J].保健文匯，2017，8（5）：175-176.

[4] 陳莉.門診耳鼻喉患者護(hù)理中的常見問題與護(hù)理對策分析[J].今日健康，2016，5（1）：262.

[5] 蔣敏，蔣慧，李德賢.耳鼻喉科門診護(hù)理風(fēng)險因素分析及防范措施[J].中外醫(yī)療，2014（5）：128-129.

[6] 郭雨.人性化管理在耳鼻喉科護(hù)理管理中的應(yīng)用效果[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，22（9）：179-180.

[7] 殷熹倩.耳鼻喉科門診患者的護(hù)理管理措施研究[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2017（5）：99-100.

[8] 聞菊蕓.耳鼻喉科護(hù)理風(fēng)險分析及護(hù)理對策[J].特別健康，2017，35（23）：204.

[9] 毛敏.耳鼻喉門診患者護(hù)理中存在的問題及處理措施[J].醫(yī)藥前沿，2013（19）：272-273.

[10] 張楊，吳修建.優(yōu)化門診就醫(yī)流程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].檢驗醫(yī)學(xué)與臨床，2012（17）：2232-2233.

（收稿日期：2018-01-11）