江華

世界上最緊張的地方可能要數(shù)只有十平方米的紐約中央車站問(wèn)詢處了。那里每一天都是人潮洶涌，匆匆的旅客都爭(zhēng)著詢問(wèn)自己的問(wèn)題，都希望能夠立即得到答案。對(duì)于問(wèn)詢處的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，工作的巨大壓力可想而知。

但是柜臺(tái)后面的那名服務(wù)人員看起來(lái)一點(diǎn)也不緊張。他身材瘦小，戴著眼鏡，一副文弱的樣子，卻顯得那么輕松自如、鎮(zhèn)定自若。

在他面前的旅客是一名矮胖的婦人，頭上扎著一條絲巾，充滿了焦慮與不安。問(wèn)詢處的服務(wù)人員傾斜著上半身，以便能傾聽(tīng)她的聲音。這時(shí)，有個(gè)穿著入時(shí)，一手提著皮箱，頭上戴著昂貴的帽子的男子試圖插話進(jìn)來(lái)，但是這名服務(wù)人員旁若無(wú)人，繼續(xù)和這名婦人說(shuō)話：“你要去哪里？”

“春田?！?/p>

“是俄亥俄州的春田嗎？”

“不，是馬薩諸塞州的春田?！?/p>

他根本不需要行車時(shí)刻表，就說(shuō)：“那班車是在十分鐘之內(nèi)，在第15號(hào)月臺(tái)發(fā)車。你不用跑，時(shí)間還多得很?！?/p>

“你是說(shuō)15號(hào)月臺(tái)嗎？”

“是的，太太。”

婦人轉(zhuǎn)身離開(kāi)，這名服務(wù)人員立即將注意力轉(zhuǎn)移到下一位客人——戴著帽子的那個(gè)男人身上。然而沒(méi)多久，那名婦人又回頭來(lái)問(wèn)一次月臺(tái)號(hào)碼?！澳銊偛耪f(shuō)的是15號(hào)月臺(tái)？”這一次，這名服務(wù)人員集中精神在下一位旅客身上，不再管這名頭上扎絲巾的婦人了。

他曾這樣回答采訪他的人：“我并沒(méi)有和公眾打交道，我只是單純地處理一位旅客。忙完一位，才換下一位，在一整天之中，我一次只服務(wù)一位旅客。”

即使問(wèn)題如成千上萬(wàn)噸的沙子般涌到面前，他也能沉著應(yīng)對(duì)。

（摘自《效率是整理出來(lái)的》新世界出版社）