北法

購物不滿給差評引火上身難安寧

2016年6月12日，家住北京市石景山區(qū)的常麗華在淘寶網(wǎng)購買了兩套家居服，共價(jià)值82元。網(wǎng)頁截圖顯示，賣家姓名為王雙奇，掌柜呢稱為××，聯(lián)系電話為132××××××××，網(wǎng)店名稱為魔女大衣柜。

2016年6月14日，常麗華收貨后感覺與自己的期望值不符，遂以“t***u（匿名）”給予如下評價(jià)： “促銷不等于品質(zhì)降低，黑色的蕾絲白線封邊，吊帶伸縮扣居然在正前面而不是后背，內(nèi)衣袋抽繩在里面，拎起之后整個(gè)往外翻著，質(zhì)量實(shí)在太差！沒功夫折騰快遞，想發(fā)圖片，才發(fā)現(xiàn)不讓上傳，終于明白為什么沒有買家秀了！想看實(shí)物圖的聯(lián)系我，決無半點(diǎn)虛假?！?/p>

針對常麗華帶有“火藥味”的評價(jià)，魔女大衣柜掌柜回復(fù)如下： “沒滿足你的公主病癮難受了吧？請問我這個(gè)款有蕾絲花邊么？你無中生有地報(bào)復(fù)我們這個(gè)款，是不是會顯得你家教差、人品差？我們這個(gè)款的吊帶調(diào)節(jié)放在前面難道圖片你看不清么？你到底有沒有在購物前看圖？另外我們售后也解說了，調(diào)節(jié)帶是后升級的，原因是放在前面更方便手工調(diào)節(jié)，也說過了你不滿意可以退貨，之后你把別的款的想法強(qiáng)加到這個(gè)款上，你是不是太黑心小氣了？哦，我知道了，你是想在這個(gè)吊帶上找個(gè)茬兒（訛點(diǎn)錢是么？）結(jié)果呢沒找到，傷自尊了吧？于是報(bào)復(fù)么？我真為你家族丟臉、為你子女丟臉。對于你這樣的惡心顧客，我們會強(qiáng)烈詛咒、反擊?！?/p>

對于上述語言，常麗華也不含糊，當(dāng)即追加評論：“你一邊給我打電話要我撤回投訴，一邊還在這里威肋、恐嚇我！那我對你也不會客氣了！你發(fā)***穢信息威脅恐嚇我，這里的所有人知道嗎？不是要把我家庭住址聯(lián)系電話放到色情網(wǎng)站上嗎？不是你說你要和我玩、包我滿意嗎？你就是一流氓！淘寶給你的處罰不夠是吧，我會繼續(xù)投訴舉報(bào)你！人在做天在看！所有買家需要證實(shí)真假的都可以聯(lián)系我，我有他發(fā)的短信截屏，也可以問淘寶是否屬實(shí)！我也已經(jīng)報(bào)警了！邪不勝正！”

魔女大衣柜掌柜則回復(fù)道： “你別想找茬兒要我們退運(yùn)費(fèi)，我們與你好好商議，可是你過分的態(tài)度，不足以讓我們用這幾十元的貨出賣我們自己的尊嚴(yán)，你喜歡玩我們可以陪你玩，這有什么大不了的？你是不是在幻想用幾十元買個(gè)能與幾千元的上帝樣的享受？是不是想我們卑躬屈膝求你？你還是多去賺點(diǎn)錢去買LV吧，包你有尊貴享受。”

網(wǎng)上針鋒相對的攻擊，可苦了現(xiàn)實(shí)生活中的常麗華。自從她發(fā)表差評后，經(jīng)常收到騷擾短信，其中的短信內(nèi)容有“如不去刪除差評，你將沒有寧日，小心近日色/情狂來你家哦，你投訴也沒有用。退訂回N”。另外，常麗華還收到了一些恐嚇電話，這些騷擾行為直到2016年7月才停止。

其間，常麗華曾向浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司（以下簡稱淘寶網(wǎng)）投訴，淘寶網(wǎng)于2016年6月29日進(jìn)行回復(fù)，內(nèi)容如下：“親愛的常麗華，您好：關(guān)于您對電話‘×××的維權(quán)，經(jīng)核實(shí)您的維權(quán)內(nèi)容（無法核實(shí)該號碼為賣家使用），目前無法判斷為賣家惡意騷擾的行為；但針對您反饋的情況，淘寶網(wǎng)亦十分重視此類問題，并且已操作發(fā)送警告信給到賣家，請知悉，感謝您的支持！”

與此同時(shí)，常麗華又于2016年7月6日向深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司（以下簡稱騰汛公司）發(fā)送律師函，要求對QQ號碼為“×××”的“騰訊QQ”用戶進(jìn)行封號處理，并提供其真實(shí)姓名、注冊呢稱、聯(lián)系方式以及帶有侵權(quán)內(nèi)容的聊天記錄等信息，但騰汛公司未予回復(fù)。

不甘受辱作斗爭 維護(hù)權(quán)益上法庭

在多次與商品賣家、淘寶網(wǎng)、騰訊公司交涉未果的情況下，常麗華聘請律師將魔女大衣柜掌柜王雙奇、騰訊公司以及淘寶網(wǎng)告到北京市石景山區(qū)人民法院。

石景山區(qū)人民法院受理了這起特殊的名譽(yù)權(quán)糾紛案后，經(jīng)庭審調(diào)解，淘寶網(wǎng)對王雙奇的店鋪?zhàn)鞒隽讼鄳?yīng)處罰，故常麗華申請撤回對淘寶網(wǎng)的訴訟，對王雙奇及騰訊公司的訴訟請求不變，即請求法院：1.判令王雙奇、騰訊公司立即停止對常麗華名譽(yù)權(quán)的侵害行為。2.判令王雙奇、騰訊公司公開向常麗華賠禮道歉，消除影響，恢復(fù)名譽(yù)。3.判令王雙奇、騰訊公司賠償常麗華精神損失費(fèi)人民幣兩萬元。4.判令王雙奇、騰訊公司賠償常麗華實(shí)際損失（律師費(fèi)）人民幣1萬元。

庭審期間，常麗華曾向法院申清調(diào)取騰汛公司的相關(guān)證據(jù)材料，但因其未向法院提供騰訊公司存在侵犯其名譽(yù)權(quán)的基本證據(jù)，故法院對于她這個(gè)申請未予準(zhǔn)許。

經(jīng)過認(rèn)真審理，石景山區(qū)人民法院認(rèn)為，公民、法人享有名譽(yù)權(quán)，公民的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽(yù)。當(dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。

本案中，常麗華與王雙奇的糾紛僅限在淘寶網(wǎng)平臺以虛擬網(wǎng)名的方式進(jìn)行，并不會造成常麗華本人在實(shí)體社會的評價(jià)和名譽(yù)因此而降低。常麗華稱評價(jià)內(nèi)容會使其在網(wǎng)絡(luò)交易平臺的評價(jià)降低，但至今尚沒有具體的損害后果，且第一次庭審后淘寶網(wǎng)已刪除了常麗華與王雙奇的互評內(nèi)容，故常麗華所預(yù)計(jì)的損害后果已不具備發(fā)生的基礎(chǔ)。

常麗華稱王雙奇將其個(gè)人信息發(fā)送到QQ群里，但其提供的證據(jù)“兩個(gè)鐘產(chǎn)品”與王雙奇網(wǎng)店所售商品不符，提供的短信或者電話號碼記錄與王雙奇在淘寶網(wǎng)注冊登記的手機(jī)號亦不相符，故上述證據(jù)均無法證明常麗華所述騷擾行為系王雙奇所為。另外，常麗華亦未向法庭提供發(fā)布于QQ群里的基本侵權(quán)信息，不能證明騰訊公司有侵犯常麗華名譽(yù)權(quán)的行為存在。

關(guān)于常麗華要求王雙奇、騰訊公司立即停止對其名譽(yù)權(quán)的侵害行為，據(jù)常麗華在庭上所述，騷擾行為已于2016年7月停止，故常麗華該項(xiàng)訴訟請求已無事實(shí)依據(jù)和法律依據(jù)；常麗華要求王雙奇、騰訊公司公開向其賠禮道歉，消除影響，恢復(fù)名譽(yù)，本院認(rèn)為常麗華未提供充分證據(jù)證明其名譽(yù)權(quán)受到損害，故對于常麗華該項(xiàng)訴訟請求，本院不予支持；常麗華要求王雙奇、騰訊公司賠償其精神損失費(fèi)人民幣兩萬元，無事實(shí)依據(jù)和法律依據(jù)，法院不予支持；常麗華要求王雙奇、騰訊公司賠償實(shí)際損失（律師費(fèi)）人民幣1萬元，法院認(rèn)為律師費(fèi)系常麗華基于維權(quán)行為的選擇性支出，與王雙奇、騰訊公司無必然關(guān)聯(lián)性，故法院不予支持。

王雙奇經(jīng)法院合法傳喚，僅提交書面答辯狀，未到庭應(yīng)訴，視為放棄舉證及質(zhì)證權(quán)利，本院依法缺席判決。

綜上所述，依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第一百零一條， 《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條、第一百四十四條， 《最高人民法院關(guān)于民事訴訟正據(jù)的若干規(guī)定》第二條之規(guī)定，判決如下：駁回原告常麗華的全部訴訟請求。

訴訟請求無依據(jù) 法院判決應(yīng)駁回

接到一審法院送達(dá)的判決書后，常麗華當(dāng)即表示不服，及時(shí)向北京市第一中級人民法院提起上訴。該院于2017年6月14日立案后，依法組成合議庭進(jìn)行了審理。

北京市第一中級人民法院經(jīng)審理后認(rèn)為，本案爭議的焦點(diǎn)，為王雙奇在淘寶網(wǎng)上的言論，是否侵害了常麗華的名譽(yù)權(quán)及騰訊QQ群及微信平臺上有關(guān)常麗華的信息是否構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)。

名譽(yù)權(quán)是公民就其自身特性所表現(xiàn)出來的社會價(jià)值而獲得的社會公正}平價(jià)、排除他人侵害的權(quán)利。行為人主觀上存在明顯過錯(cuò)，客觀上有捏造事實(shí)公然丑化他人人格，并用侮辱、誹謗等方式損害他人名譽(yù)，致使公眾對受害人社會}平價(jià)降低的情形。

結(jié)合本案，首先，常麗華在淘寶網(wǎng)上購買了王雙奇店里的產(chǎn)品，因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿意，在評論中表達(dá)了不滿，王雙奇即在回復(fù)中態(tài)度強(qiáng)硬、言辭激烈，后雙方互有攻擊性的言論。應(yīng)當(dāng)指出的是，網(wǎng)絡(luò)購物與實(shí)體店購物的不同之處在于買家系通過網(wǎng)絡(luò)平臺上的圖片、文字等了解商品情況，對所購商品的認(rèn)知難免具有局限性，其評論往往表達(dá)個(gè)人主觀感受。王雙奇作為淘寶賣家，應(yīng)當(dāng)了解網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)，對消費(fèi)者針對產(chǎn)品本身的評價(jià)應(yīng)當(dāng)客觀對待，且淘寶網(wǎng)給店家提供了辯解的途徑。王雙奇作為淘寶店家應(yīng)保持冷靜和克制，并通過合理、適當(dāng)?shù)难赞o回復(fù)買家的意見，為買家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雖然王雙奇的回復(fù)內(nèi)容帶有攻擊挑釁性質(zhì)，存在欠妥之處，且雙方之間的回復(fù)在網(wǎng)絡(luò)平臺上，并未對常麗華造成社會性評價(jià)降低，因此不構(gòu)成對常麗華的名譽(yù)造成損害，且在一審法院第一次庭審后淘寶網(wǎng)已刪除了王雙奇的回復(fù)內(nèi)容，故常麗華所預(yù)計(jì)的損害后果已不具備發(fā)生的基礎(chǔ)。因此，本院認(rèn)為王雙奇在淘寶網(wǎng)平臺向常麗華回復(fù)的內(nèi)容未構(gòu)成對常麗華名譽(yù)權(quán)的侵犯。

其次，王雙奇是否通過電話、短信等形式對常麗華進(jìn)行威脅、恐嚇？依據(jù)本案查明的事實(shí)，常麗華提供的短信截屏上顯示的手機(jī)號碼不能認(rèn)定為是王雙奇的手機(jī)號碼，且未能證明署名為“淘寶”的號碼發(fā)送的信息即為王雙奇所發(fā)送，故上述汪據(jù)均無法證明常麗華所述的威脅、恐嚇行為系王雙奇所為。

第三，王雙奇是否將常麗華個(gè)人信息發(fā)布到Q Q群里。常麗華稱王雙奇將其個(gè)人信息發(fā)布到QQ群里，但常麗華未提供相關(guān)證據(jù)予以證明，所以本院無法認(rèn)定是王雙奇將常麗華個(gè)人信息發(fā)布到QQ群里。而且，常麗華沒有提供汪據(jù)在微信平臺發(fā)布侵害其名譽(yù)權(quán)信息的相關(guān)證據(jù)。

最后，騰訊公司是否應(yīng)當(dāng)向常麗華提供王雙奇的騰訊QQ號和微信號。常麗華認(rèn)為其個(gè)人信息被發(fā)布到QQ群里系王雙奇所為，侵害了其名譽(yù)權(quán)，但常麗華提供的汪據(jù)不能證明發(fā)布于QQ群里的信息侵害了其名譽(yù)權(quán)，且其也未提供王雙奇在微信平臺發(fā)布侵害其名譽(yù)權(quán)信息的證據(jù)，所以常麗華上訴稱王雙奇、騰訊公司侵害其名譽(yù)權(quán)，要求王雙奇、騰訊公司賠禮道歉，消除影響，恢復(fù)名譽(yù)的請求，沒有事實(shí)及法律依據(jù)，本院不予支持。其向法院申請騰訊公司提供王雙奇的騰訊QQ號和微信號，要求法院調(diào)取騰訊公司的相關(guān)證據(jù)材料，也沒有事實(shí)及法律依據(jù)。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息安全的要求，在申清人向騰訊公司要求提供其他用戶的QQ號和微信號時(shí)，如果不能提供侵權(quán)的基本事實(shí)，騰訊公司為了保護(hù)用戶的隱私，一般不予提供，這也是互聯(lián)網(wǎng)公司的職責(zé)所在。

綜合上述情況，一審法院認(rèn)為常麗華要求王雙奇、騰訊公司立即停止對其名譽(yù)權(quán)的侵害行為，公開向其賠禮道歉，消除影響，恢復(fù)名譽(yù)的訴訟請求無事實(shí)和法律依據(jù)，不予支持，并無不當(dāng)。

綜上所述，常麗華的上訴請求不能成立，應(yīng)予駁回；一審判決認(rèn)定事實(shí)清楚，適用法律正確，應(yīng)予維持。依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百七十條第一款第一項(xiàng)規(guī)定，判決如下：駁回上訴，維持原判。本判決為終審判決。

官司雖然塵埃定 案后余思令人醒

雖然此案到此告一段落，但留給人們的思考卻遠(yuǎn)沒有結(jié)束。據(jù)法官介紹，消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之后，有權(quán)利發(fā)表自己的評價(jià)。評價(jià)既包括對商家的稱贊，也包括對商家產(chǎn)品服務(wù)不滿的嚴(yán)厲批評，但消費(fèi)者在行使上述權(quán)利時(shí)，不得有侮辱和誹謗行為。

而對于構(gòu)成侵權(quán)的言論，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在被侵權(quán)人通知后，未及時(shí)采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施，對損害的擴(kuò)大部分承擔(dān)連帶責(zé)任。

“商家應(yīng)當(dāng)容忍正常的消費(fèi)評價(jià)，一旦遭遇惡意差評，則應(yīng)及時(shí)保存相關(guān)證據(jù)?！狈ü俦硎?，商家最直接的維權(quán)方式是通知網(wǎng)絡(luò)平臺采取必要措施。

而刪除差評也不能隨意而為，2016年年底公布的《電子商務(wù)法（草案）》第五十六條規(guī)定，商家不可隨意刪除不利評價(jià)，或騷擾、威脅交易對方，迫使其違背意愿作出、修改、刪除商品或者服務(wù)評價(jià)等行為，否則將被處以最高50萬元的罰款。

對于“專業(yè)差評師”等惡意差評者，商家應(yīng)注意及時(shí)通過錄音、錄像、截屏、公證等方式保存證據(jù)，證明該差評存在侮辱、誹謗的侵權(quán)事實(shí)，該侵權(quán)事實(shí)造成其社會評價(jià)降低、經(jīng)濟(jì)損失等損害后果，且該損害后果與侵權(quán)事實(shí)存在因果關(guān)系。

目前，在消費(fèi)者維權(quán)過程中，很多消費(fèi)者很難走到法院訴訟這一步。由于淘寶網(wǎng)注冊地在杭州，而賣家在全國各地，他們會利用法律所規(guī)定的管轄問題進(jìn)行管轄權(quán)異議，將審理法院確定在己方所在地，給消費(fèi)者維權(quán)帶來不小的困難。對此，法官表示，雖然在網(wǎng)購平臺注冊會員時(shí)，公司通常會在《會員章程》的格式條款中約定管轄法院，但此種單方擬定的約定管轄格式條款排除、限制了消費(fèi)者的訴訟權(quán)利，屬于無效條款。

根據(jù)《民事訴訟法解釋》第二十條規(guī)定，以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買受人住所地為合同履行地；通過其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。一般網(wǎng)購商品，消費(fèi)者自身所在地址為收貨地址，因此消費(fèi)者可以在自家門口法院起訴，通過訴訟方式解決糾紛。

由于訴訟案件周期較長，消費(fèi)者也可以多關(guān)注網(wǎng)購平臺提供的先行賠付等基礎(chǔ)性服務(wù)。曾有消費(fèi)者由于購買到假冒偽劣商品起訴至法院，但商家已經(jīng)借這一時(shí)間差消失無蹤，消費(fèi)者難以獲得賠償。

而網(wǎng)購平臺表示，其實(shí)消費(fèi)者在平臺完成交易后擁有14天的申訴期，在此期間，平臺經(jīng)核實(shí)情況后，可以使用店鋪預(yù)存的保正金對消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付，不需經(jīng)過訴訟程序。但一旦錯(cuò)過這一時(shí)間，通道關(guān)閉，消費(fèi)者就只能到法院起訴。

法官在此提示消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)購物中，盡量使用真實(shí)身份進(jìn)行注冊，以便糾紛發(fā)生時(shí)，有關(guān)部門能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地確認(rèn)消費(fèi)者身份。在購物時(shí)要認(rèn)真閱讀和保存交易規(guī)則，并索要發(fā)票，注意保存電子購物單據(jù)、交易流水單號，以備記錄、查洵和作為糾紛處理的證據(jù)。