王偉

【摘 要】目前，工業(yè)企業(yè)實(shí)際應(yīng)用中多關(guān)注財(cái)務(wù)報(bào)表中財(cái)務(wù)指標(biāo)的分析，而更多有價(jià)值的資源往往在非財(cái)務(wù)指標(biāo)中也會(huì)有所體現(xiàn)，例如企業(yè)管理能力、企業(yè)創(chuàng)新能力等。因此，研究非財(cái)務(wù)指標(biāo)有助于真實(shí)反映公司實(shí)際經(jīng)營狀況，為進(jìn)一步改善公司財(cái)務(wù)業(yè)績提供參考依據(jù)。本文介紹了工業(yè)企業(yè)中非財(cái)務(wù)指標(biāo)分析的主要類型、經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)與具體用途，并對(duì)如何發(fā)揮其實(shí)際效果提出對(duì)策建議。

【關(guān)鍵詞】非財(cái)務(wù)指標(biāo)；財(cái)務(wù)指標(biāo)；企業(yè)價(jià)值

一、工業(yè)企業(yè)非財(cái)務(wù)指標(biāo)概述

一般而言，無法在財(cái)務(wù)報(bào)表中用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算出的指標(biāo)都可以理解為是非財(cái)務(wù)指標(biāo)，由于非財(cái)務(wù)指標(biāo)是無法用貨幣來衡量的，它是財(cái)務(wù)指標(biāo)的有效補(bǔ)充，更多體現(xiàn)在價(jià)值創(chuàng)造層面。在企業(yè)績效評(píng)價(jià)方面發(fā)揮功能，包括經(jīng)營指標(biāo)、供應(yīng)商、客戶及利益相關(guān)者指標(biāo)、人力指標(biāo)3個(gè)方面，具體情況如下：

1.工業(yè)企業(yè)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的主要類型

（1）經(jīng)營指標(biāo)主要包括優(yōu)化管理能力、產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)、創(chuàng)新能力、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展能力、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)信息化系統(tǒng)、企業(yè)的流程制度等。

（2）供應(yīng)商、客戶和利益相關(guān)者指標(biāo)主要包括供銷關(guān)系管理、商機(jī)管理、物料交付準(zhǔn)時(shí)率、來料檢驗(yàn)合格率、客戶契合度、客戶憤怒指數(shù)、卓越服務(wù)、客戶保持率、行業(yè)競(jìng)爭力、市場(chǎng)信用等。

（3）人力指標(biāo)主要包括員工士氣、員工幸福度、企業(yè)凝聚力、員工能力、培訓(xùn)激勵(lì)、人員流失率等。

2.工業(yè)企業(yè)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的價(jià)值優(yōu)勢(shì)

（1）前瞻性。財(cái)務(wù)指標(biāo)反映的是過去的成績，非財(cái)務(wù)指標(biāo)是為企業(yè)創(chuàng)造未來價(jià)值的動(dòng)因，例如企業(yè)的創(chuàng)新研發(fā)能力。在新的商業(yè)模式不斷創(chuàng)新的今天，能否利用好前瞻性指標(biāo)，幫助企業(yè)測(cè)算各種已知和未知的風(fēng)險(xiǎn)，是能夠幫助企業(yè)在這個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的時(shí)代保持競(jìng)爭力的核心因素。

（2）真實(shí)性。由于外部多關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，而對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)不夠重視，企業(yè)刻意粉飾非財(cái)務(wù)指標(biāo)的可能性并不大，一般是企業(yè)真正可以信賴和控制的真實(shí)數(shù)據(jù)。

（3）全面性。財(cái)務(wù)指標(biāo)反映剛性的數(shù)字比率或額度，受主觀因素影響難免偏頗，非財(cái)務(wù)指標(biāo)有助于從多層面、多角度分析影響財(cái)務(wù)指標(biāo)被影響的源頭因素。

（4）激勵(lì)性。工業(yè)企業(yè)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的應(yīng)用有助于促進(jìn)公司全面績效的提高，例如一線人員不能控制財(cái)務(wù)指標(biāo)，卻能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)營效率、品質(zhì)控制、技術(shù)創(chuàng)新、流程改善、成本控制等非財(cái)務(wù)指標(biāo)實(shí)施有效控制，將非財(cái)務(wù)指標(biāo)用于公司的績效激勵(lì)，將更有助于調(diào)動(dòng)管理者和員工積極性，改善經(jīng)營管理。

二、工業(yè)企業(yè)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的具體應(yīng)用內(nèi)容

盡管理論界對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的應(yīng)用實(shí)踐各存爭議，但是企業(yè)在多年的經(jīng)營中均積累了豐富的非財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并實(shí)際利用其進(jìn)行事前、事中和事后的考核，推動(dòng)和改善財(cái)務(wù)指標(biāo)，工業(yè)企業(yè)應(yīng)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以在以下方面的評(píng)價(jià)中發(fā)揮其獨(dú)特的作用。

1.管理能力

通常用于評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營效率，包括組織的能力、溝通的能力、協(xié)調(diào)的能力、執(zhí)行的能力等，要求管理者通過非財(cái)務(wù)指標(biāo)的運(yùn)用能準(zhǔn)確判斷企業(yè)目前的效率與指標(biāo)的偏差，進(jìn)而高效糾正偏差，現(xiàn)代企業(yè)也結(jié)合精益生產(chǎn)等工具來優(yōu)化管理提高效率?？梢赃\(yùn)用的經(jīng)營效率指標(biāo)諸如人均產(chǎn)出達(dá)成率、設(shè)備利用率、設(shè)備停機(jī)率、設(shè)備維護(hù)成本、短期交貨能力等，不可以量化的諸如應(yīng)急反映速度、獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)力、潛在發(fā)展能力 、核心競(jìng)爭力等。例如蘋果公司就在平衡記分卡中設(shè)計(jì)了“核心競(jìng)爭力的發(fā)展”指標(biāo)用于考核，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的全面控制，促進(jìn)良性循環(huán)與高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)

產(chǎn)品和售后服務(wù)的質(zhì)量直接與利潤相關(guān)，實(shí)踐表明提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和卓越服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)上占有優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)健康存續(xù)的生命保證，一個(gè)企業(yè)的廢品率和退貨率如果高于行業(yè)平均水平，將直接侵蝕企業(yè)的利潤空間甚或沒有利潤，而潛在的高額索賠更有可能導(dǎo)致企業(yè)不能承受而破產(chǎn)。企業(yè)通?？梢酝ㄟ^設(shè)定合格品率、廢品率、退貨率、返修率、質(zhì)量成本率等考核指標(biāo)反映產(chǎn)品質(zhì)量。

客戶服務(wù)是使客戶獲得滿足，最終使客戶感覺受到重視，成為企業(yè)的忠實(shí)伙伴，企業(yè)應(yīng)具有服務(wù)意識(shí)，即使利潤微薄，也為客戶提供卓越服務(wù)。例如順豐速運(yùn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們認(rèn)同的，福特公司在年度激勵(lì)計(jì)劃中使用了售后服務(wù)的指標(biāo)。通?？梢酝ㄟ^設(shè)定客訴率、客訴次數(shù)、回訪率、售后處理的響應(yīng)速度等指標(biāo)體現(xiàn)客戶滿意度。

3.創(chuàng)新能力

創(chuàng)新能力表現(xiàn)在很多方面，如管理方法創(chuàng)新、工作改進(jìn)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等諸多方面。工業(yè)企業(yè)多指開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新方法的能力，一個(gè)沒有創(chuàng)新、墨守成規(guī)的企業(yè)最終只能走向衰亡。相應(yīng)的創(chuàng)新能力指標(biāo)設(shè)定和選取依企業(yè)實(shí)際情況而定，如發(fā)明專利數(shù)量、新產(chǎn)品開發(fā)次數(shù)，新產(chǎn)品創(chuàng)新合格率等。

4.企業(yè)文化

這是源自企業(yè)自身特有的愿景和使命、并在經(jīng)營中逐步形成的一系列理念、行為、形象、價(jià)值觀、經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)精神、道德規(guī)范、人文環(huán)境、社會(huì)責(zé)任等的綜合表現(xiàn)。研究表明改善企業(yè)文化力量指數(shù)對(duì)長期經(jīng)營業(yè)績有重大作用，并可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵動(dòng)因。建設(shè)獨(dú)特的企業(yè)文化的核心目的是樹立良好的企業(yè)形象，獲得員工的歸屬感和社會(huì)的認(rèn)同，適應(yīng)性強(qiáng)的企業(yè)文化是形成企業(yè)競(jìng)爭力強(qiáng)有力的調(diào)節(jié)手段，決定著企業(yè)的競(jìng)爭實(shí)力。

5.供銷關(guān)系

企業(yè)通過建立自身特有的供銷關(guān)系，形成不可復(fù)制的特有資源，從而強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭壁壘?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的終端價(jià)值是可以為企業(yè)帶來更多的收入，通過穩(wěn)定策略客戶間接提升企業(yè)影響力并通過客戶的傳播產(chǎn)生口碑效應(yīng)?？蛻絷P(guān)系的常用指標(biāo)有客戶滿意度、客戶保持率、客戶流失率、客戶知名度、市場(chǎng)占有率、客戶推薦率等。

供應(yīng)商關(guān)系管理是建立戰(zhàn)略同盟伙伴，共同擴(kuò)大市場(chǎng)份額，共同分享收益和風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到雙贏局面。建立供應(yīng)商管理體系，綜合考慮供應(yīng)商業(yè)績、質(zhì)量、成本控制、技術(shù)開發(fā)、用戶滿意度、供銷協(xié)議等內(nèi)容，對(duì)供應(yīng)商做出分類管理。常用指標(biāo)如應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率、準(zhǔn)時(shí)付款率、物料交付準(zhǔn)時(shí)率、品質(zhì)合格率、成本降低率等。

6.商機(jī)管理

就工業(yè)企業(yè)來說，商機(jī)就是銷售產(chǎn)品并由此產(chǎn)生利潤的機(jī)會(huì)，商機(jī)管理就是圍繞準(zhǔn)確的分析市場(chǎng)，識(shí)別潛在客戶，尋找進(jìn)入的機(jī)會(huì)，促成交易達(dá)成的一系列商事活動(dòng)過程。商機(jī)轉(zhuǎn)瞬即逝，企業(yè)對(duì)商機(jī)實(shí)行全流程跟蹤制度，有助于提高訂單達(dá)成率。銷售人員準(zhǔn)確識(shí)別潛在客戶，對(duì)目標(biāo)客戶不同采購階段、不同產(chǎn)品階段的機(jī)會(huì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，有針對(duì)性的進(jìn)行商機(jī)維護(hù)，評(píng)估預(yù)計(jì)收入、成功概率，適時(shí)切入，進(jìn)而開展報(bào)價(jià)、樣品管理、批量訂單、項(xiàng)目總結(jié)等信息。

7.客戶契合度

這是在和客戶互動(dòng)過程中產(chǎn)生的一種心理默契，是一種彼此信任、協(xié)助、依賴、共贏的狀態(tài)，是與客戶憤怒指數(shù)完全相反的指標(biāo)。良好的客戶契合度能塑造和保留客戶，實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買，增強(qiáng)忠誠的商業(yè)關(guān)系，帶給企業(yè)終身價(jià)值。并且客戶的口碑也在無形中提高了企業(yè)的知名度。企業(yè)應(yīng)有意識(shí)進(jìn)行客戶投入管理和客戶投入的水平，培養(yǎng)客戶的主人翁心態(tài)，增強(qiáng)客戶對(duì)整個(gè)交易過程的心理控制感，這樣會(huì)讓客戶產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的擁有感和主導(dǎo)地位，因此為企業(yè)帶來更多的價(jià)值。

8.員工士氣

即員工的積極性，這是員工愿意努力工作的意愿強(qiáng)度和心理動(dòng)機(jī)，是企業(yè)最需要的報(bào)表外無形資產(chǎn)。稻盛和夫認(rèn)為“員工的積極性才是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力”，如果企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的積極性高，士氣高漲，則整個(gè)企業(yè)的業(yè)績必須飆升。首先，建立合理的薪資福利待遇架構(gòu)和適當(dāng)?shù)墓蓹?quán)激勵(lì)，滿足個(gè)人基本需求，在此基礎(chǔ)上員工才會(huì)有生理和心理上的安全感，自然產(chǎn)生歸屬感。其次，規(guī)范企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)，只有制度明確，流程清晰，獎(jiǎng)罰分明，員工在企業(yè)內(nèi)部才可以得到公平的鍛煉和提高，這是提高積極性的重要保證。最后，通過設(shè)定崗位技能考核評(píng)分、部門評(píng)比、員工滿意度、員工出勤率，作業(yè)差錯(cuò)率等指標(biāo)，可以綜合提升與考量員工積極性。

三、工業(yè)企業(yè)非財(cái)務(wù)指標(biāo)分析的應(yīng)用建議

1.建立適合的、可執(zhí)行的非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系

由于業(yè)界缺乏統(tǒng)一的非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系，目前非財(cái)務(wù)指標(biāo)的分析多應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部，工業(yè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身運(yùn)營和產(chǎn)品特點(diǎn)建立自身的指標(biāo)體系。首先，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的選取應(yīng)兼顧公司的經(jīng)營過程和結(jié)果，與企業(yè)的競(jìng)爭策略相結(jié)合，例如適應(yīng)公司的低成本策略，應(yīng)側(cè)重生產(chǎn)效率、交貨時(shí)間、服務(wù)速度等指標(biāo)，當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品定位、競(jìng)爭策略發(fā)生變化時(shí)，隨時(shí)調(diào)整指標(biāo)體系的適用性。其次，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的可執(zhí)行性，即指標(biāo)應(yīng)該盡量可量化、可獲取，進(jìn)行全面與準(zhǔn)確的定義，避免產(chǎn)生歧義和主觀性。

2.非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系需要精煉

企業(yè)在多年的經(jīng)營中都積累了非常多的非財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，但指標(biāo)太多太繁雜，又缺乏邏輯關(guān)系，反倒沒有統(tǒng)一的參考標(biāo)準(zhǔn)，例如客戶滿意度和客戶忠誠度是緊密相關(guān)的指標(biāo)，不易拆分。其實(shí)企業(yè)并不需要應(yīng)用太多的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)階段性發(fā)展要求和企業(yè)自身情況，有針對(duì)性的選取少量關(guān)鍵的非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并定期進(jìn)行測(cè)評(píng)是明智的選擇。

3.非財(cái)務(wù)指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合使用

非財(cái)務(wù)指標(biāo)是對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的有效補(bǔ)充，但不能取代財(cái)務(wù)指標(biāo)，工業(yè)企業(yè)應(yīng)把財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合使用，互為補(bǔ)充。首先，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的分析是對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的輔助說明，例如成本目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，是產(chǎn)品質(zhì)量成本超標(biāo)還是原材料價(jià)格上漲，還是訂單價(jià)格降低？財(cái)務(wù)指標(biāo)只是反映了成本過高的現(xiàn)象，非財(cái)務(wù)指標(biāo)分析才能揭示出成本過高的真正原因。其次，財(cái)務(wù)指標(biāo)是階段性或時(shí)點(diǎn)性的滯后總結(jié)，從歷史的錯(cuò)誤中總結(jié)或許為時(shí)已晚，而非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以實(shí)時(shí)提供經(jīng)營和業(yè)績信息，實(shí)時(shí)改善。因此，將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行結(jié)合分析才能夠發(fā)揮綜合功能。

4.選擇平衡計(jì)分卡指標(biāo)用于績效評(píng)價(jià)

將平衡計(jì)分卡中的客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長維度應(yīng)用到企業(yè)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系中，建立健全企業(yè)的績效激勵(lì)評(píng)價(jià)機(jī)制，從而更客觀的改善經(jīng)營管理，提高企業(yè)的業(yè)績。客戶層面，企業(yè)需要細(xì)分客戶和市場(chǎng)，設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績指標(biāo)來進(jìn)行考核，如市場(chǎng)份額、客戶獲得率、客戶盈利性等。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面，企業(yè)需要確定內(nèi)部的關(guān)鍵過程，如經(jīng)營過程、創(chuàng)新過程、內(nèi)部服務(wù)過程等。學(xué)習(xí)與成長層面企業(yè)需要投資自身的基礎(chǔ)建設(shè)，包括員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)目標(biāo)等。

總之，非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)于提升企業(yè)核心競(jìng)爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和股東財(cái)富價(jià)值最大化具有深遠(yuǎn)的意義，企業(yè)只要善加分析利用，便可以散發(fā)成倍的功效，帶來豐厚的收益。

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