王宗偉,趙郭,金 鵬,卜曉陽
(1.國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心,天津 300309;2.國家電網(wǎng)公司河北電科院,石家莊 050000)
隨著新電改的開展和深入實施,電網(wǎng)公司在電力營銷方面的競爭對手越來越多,如何應(yīng)對這種沖擊是目前電力營銷方面亟須解決的問題。而作為電力營銷工作的核心競爭產(chǎn)品——供電服務(wù)是重中之重,提高電力營銷工作的效率是目前亟須重視的部分。
作為供電企業(yè)營銷業(yè)務(wù)的核心和供電工作未來面對競爭性售電市場的輔助競爭力所在,研究供電服務(wù),是目前的中心工作。到目前為止,國內(nèi)外開展過很多供電服務(wù)質(zhì)量評價方面的研究工作,應(yīng)用過包括關(guān)鍵事件技術(shù)(CIT)[1]、重要性—績效性分析法(IPA)[2]、顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型[3]、SERVQUAL 模型[4]、服務(wù)質(zhì)量差距模型[5]、服務(wù)藍圖理論[6]等理論。
國家電網(wǎng)公司也在同業(yè)對標、第三方面滿意度調(diào)查等方面做了很多的實踐工作。國內(nèi)的學者利用SERVQUAL模型以及改進模型[7]上,做了很多的研究工作,但基本上是內(nèi)部評價和主觀評價。
國家電網(wǎng)在2007年以前基本都是由各個網(wǎng)省公司根據(jù)自身的供電服務(wù)發(fā)展的需要,自行開展第三方滿意度測評。據(jù)此要求,2008—2015年,各網(wǎng)省公司每年開展客戶滿意度測評工作,并將測評結(jié)果上報國家電網(wǎng)公司。但是,國家電網(wǎng)公司的第三方滿意度調(diào)查結(jié)果,并未應(yīng)用于供電服務(wù)質(zhì)量評價方面。
本文以電網(wǎng)公司完善的信息服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ),結(jié)合現(xiàn)行的供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標體系和對應(yīng)的第三方面滿意度調(diào)查指標體系,通過灰色關(guān)聯(lián)分析,確定其關(guān)聯(lián)系數(shù),通過關(guān)聯(lián)系數(shù)間的比較,形成判斷矩陣,計算內(nèi)部評價指標體系的權(quán)重,增加綜合評價模型,進行基于關(guān)聯(lián)外部評價的供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價。
本研究采用現(xiàn)行的供電服務(wù)質(zhì)量評價體系和第三方滿意度調(diào)查指標體系,進行評價工作的開展基礎(chǔ),本文表1和表2是部分國家電網(wǎng)公司近幾年采用的供電服務(wù)質(zhì)量評價體系[8]和第三方滿意度調(diào)查體系[9]。
灰色關(guān)聯(lián)[10]改進特征值法的改進思路(如下頁圖1所示),灰色關(guān)聯(lián)外部評價內(nèi)外部指標體系,分別計算出關(guān)聯(lián)外部評價指標體系的內(nèi)部評價指標系統(tǒng)的相關(guān)系數(shù),通過相關(guān)系數(shù)的比值,獲得判斷矩陣,具體步驟如下:
第一步,確定分析數(shù)列。
設(shè)參考數(shù)列(又稱母序列)為:
比較數(shù)列(又稱子序列)為:
第二步,變量的無量綱化。
第三步,計算關(guān)聯(lián)系數(shù)。
x0(k)與xi(k)的關(guān)聯(lián)系數(shù):
記Δik=|y(k)-xi(k)|,則:
表1 部分供電服務(wù)質(zhì)量評價體系表
圖1 灰色關(guān)聯(lián)改進特征值發(fā)的改進思路圖
表2 部分第三方滿意度調(diào)查體系表
ρ∈(0,∞),稱為分辨系數(shù)。ρ越小,分辨力越大,一般ρ的取值區(qū)間為(0,1),具體取值可視情況而定。分辨力通常取 ρ=0.5。
計算關(guān)聯(lián)度。
第四步,選出隸屬于同一上級指標下的指標,比較關(guān)聯(lián)系數(shù),形成判斷矩陣。
式中,aij代表Ai相對于Aj的重要性:
判斷矩陣是否合理,必須經(jīng)過一致性檢驗,以確保決策者思維的一致性。為了衡量判斷矩陣P的一致性,Saaty建立了檢驗判斷矩陣的一致性指標CI(consistent index):
顯然,當λmax=0時,CI=0,判斷矩陣完全一致;CI值越大,判斷矩陣的一致性越差。
但影響一致性的因素除了人的判斷外,還受到兩兩比較比例標度的影響。這使得對不同階數(shù)的矩陣,CI的可接受值也不同。為此,Saaty引入判斷矩陣的平均隨機一致性指標RI(如表3所示)來修正CI的值,修正后的值CR為[11]:
當CR在10%左右時,一般認為判斷矩陣具有滿意的一致性,說明權(quán)數(shù)分配合理;否則就必須調(diào)整判斷矩陣,直到取到滿意的一致性為止。
1.建立質(zhì)量分析指標集。根據(jù)前面構(gòu)建的供電質(zhì)量分析評價指標體系,分別記為:
2.制定供電質(zhì)量評價指標的等級標準。將供電質(zhì)量評價指標的評價標準分為若干檔次。
表3 平均隨機一致性指標RI
圖2 供電質(zhì)量模糊綜合評價流程圖
3.單指標模糊評價。根據(jù)本項目中制定的供電質(zhì)量評價等級標準,制定評價矩陣R:
同理,也可以得到所有二級指標的評價矩陣。
4.確定供電服務(wù)質(zhì)量分析評價指標的權(quán)重。利用層次分析法確定一級指標的權(quán)重為 A=(w1,w2,…,wm),其中,0≤wi≤1,且二級評價指標的權(quán)重集為Ai=(wi1,wi2,…,wij),且0≤wij≤1。其中,i為一級指標的個數(shù),j為各一級指標下的二級指標的個數(shù)。
5.綜合評價[12]。
(1)對指標層的綜合評價結(jié)果。每個二級評價指標Cij對于準則層的權(quán)重為Ai=(ai1,ai2,…,aij),進行綜合評價得到評價結(jié)果為 Bi=(i=1,2,…,m),則有:
(2)對準則層的綜合評價結(jié)果。將整個指標體系的所有Bi綜合表示為B,則有:
重復一次準則層評價計算。
(3)一級評價指標 Uij對于目標層的權(quán)重為 A=(a1,a2,…,am),進行綜合評價得到評價結(jié)果為C,則有:
(4)計算供電服務(wù)質(zhì)量總評價值。確定F為各評價等級賦值向量,據(jù)此計算評價的綜合評價值Z,即:
以供電可靠性為例,進行基于關(guān)聯(lián)外部評價的供電服務(wù)質(zhì)量評價的實證分析,實際數(shù)據(jù)(如表4所示)。
計算內(nèi)部評價指標的綜合相關(guān)系數(shù),分別為-0.24、0.70、-0.50,則判斷矩陣為:
表4 供電可靠性內(nèi)外部評價數(shù)據(jù)表
CI=0,通過一致性檢驗,則權(quán)重分別為 0.17、0.48、0.35。
以此類推,供電可靠性和服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重分別為0.79,0.21。
根據(jù)內(nèi)部評價指標的評分,供電服務(wù)質(zhì)量的綜合評價值為:
供電可靠性的評分=0.17×9+0.48×8+0.35×8.5=8.345
電能質(zhì)量的評分=8.5
供電可靠性的綜合評分=0.79×8.345+0.21×8.5=8.376
根據(jù)綜合評分和各階段的評分,可以得出結(jié)論:供電可靠性部分中,停電時間是最影響客戶滿意度和最終的綜合評分的。
通過關(guān)聯(lián)第三方滿意度調(diào)查的結(jié)果,基于純外部評價,構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量評價模式,利用多年進行的第三方滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),從客戶的角度反映真實訴求,最終指導供電服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)和發(fā)展工作。但是,本研究在數(shù)據(jù)的處理和利用方面仍有很多不足,未來將在這方面繼續(xù)進行深入的研究。
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