王宗偉，趙郭，金 鵬，卜曉陽

（1.國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心，天津 300309；2.國家電網(wǎng)公司河北電科院，石家莊 050000）

引言

隨著新電改的開展和深入實施，電網(wǎng)公司在電力營銷方面的競爭對手越來越多，如何應(yīng)對這種沖擊是目前電力營銷方面亟須解決的問題。而作為電力營銷工作的核心競爭產(chǎn)品——供電服務(wù)是重中之重，提高電力營銷工作的效率是目前亟須重視的部分。

作為供電企業(yè)營銷業(yè)務(wù)的核心和供電工作未來面對競爭性售電市場的輔助競爭力所在，研究供電服務(wù)，是目前的中心工作。到目前為止，國內(nèi)外開展過很多供電服務(wù)質(zhì)量評價方面的研究工作，應(yīng)用過包括關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT）[1]、重要性—績效性分析法（IPA）[2]、顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型[3]、SERVQUAL 模型[4]、服務(wù)質(zhì)量差距模型[5]、服務(wù)藍(lán)圖理論[6]等理論。

國家電網(wǎng)公司也在同業(yè)對標(biāo)、第三方面滿意度調(diào)查等方面做了很多的實踐工作。國內(nèi)的學(xué)者利用SERVQUAL模型以及改進(jìn)模型[7]上，做了很多的研究工作，但基本上是內(nèi)部評價和主觀評價。

國家電網(wǎng)在2007年以前基本都是由各個網(wǎng)省公司根據(jù)自身的供電服務(wù)發(fā)展的需要，自行開展第三方滿意度測評。據(jù)此要求，2008—2015年，各網(wǎng)省公司每年開展客戶滿意度測評工作，并將測評結(jié)果上報國家電網(wǎng)公司。但是，國家電網(wǎng)公司的第三方滿意度調(diào)查結(jié)果，并未應(yīng)用于供電服務(wù)質(zhì)量評價方面。

本文以電網(wǎng)公司完善的信息服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)行的供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標(biāo)體系和對應(yīng)的第三方面滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，通過灰色關(guān)聯(lián)分析，確定其關(guān)聯(lián)系數(shù)，通過關(guān)聯(lián)系數(shù)間的比較，形成判斷矩陣，計算內(nèi)部評價指標(biāo)體系的權(quán)重，增加綜合評價模型，進(jìn)行基于關(guān)聯(lián)外部評價的供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價。

一、指標(biāo)體系的建立

本研究采用現(xiàn)行的供電服務(wù)質(zhì)量評價體系和第三方滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，進(jìn)行評價工作的開展基礎(chǔ)，本文表1和表2是部分國家電網(wǎng)公司近幾年采用的供電服務(wù)質(zhì)量評價體系[8]和第三方滿意度調(diào)查體系[9]。

灰色關(guān)聯(lián)[10]改進(jìn)特征值法的改進(jìn)思路（如下頁圖1所示），灰色關(guān)聯(lián)外部評價內(nèi)外部指標(biāo)體系，分別計算出關(guān)聯(lián)外部評價指標(biāo)體系的內(nèi)部評價指標(biāo)系統(tǒng)的相關(guān)系數(shù)，通過相關(guān)系數(shù)的比值，獲得判斷矩陣，具體步驟如下：

第一步，確定分析數(shù)列。

設(shè)參考數(shù)列（又稱母序列）為：

比較數(shù)列（又稱子序列）為：

第二步，變量的無量綱化。

第三步，計算關(guān)聯(lián)系數(shù)。

x0（k）與xi（k）的關(guān)聯(lián)系數(shù)：

記Δik=|y（k）-xi（k）|，則：

表1 部分供電服務(wù)質(zhì)量評價體系表

圖1 灰色關(guān)聯(lián)改進(jìn)特征值發(fā)的改進(jìn)思路圖

表2 部分第三方滿意度調(diào)查體系表

ρ∈（0，∞），稱為分辨系數(shù)。ρ越小，分辨力越大，一般ρ的取值區(qū)間為（0，1），具體取值可視情況而定。分辨力通常取 ρ=0.5。

計算關(guān)聯(lián)度。

第四步，選出隸屬于同一上級指標(biāo)下的指標(biāo)，比較關(guān)聯(lián)系數(shù)，形成判斷矩陣。

式中，aij代表Ai相對于Aj的重要性：

判斷矩陣是否合理，必須經(jīng)過一致性檢驗，以確保決策者思維的一致性。為了衡量判斷矩陣P的一致性，Saaty建立了檢驗判斷矩陣的一致性指標(biāo)CI（consistent index）：

顯然，當(dāng)λmax=0時，CI=0，判斷矩陣完全一致；CI值越大，判斷矩陣的一致性越差。

但影響一致性的因素除了人的判斷外，還受到兩兩比較比例標(biāo)度的影響。這使得對不同階數(shù)的矩陣，CI的可接受值也不同。為此，Saaty引入判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI（如表3所示）來修正CI的值，修正后的值CR為[11]：

當(dāng)CR在10%左右時，一般認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性，說明權(quán)數(shù)分配合理；否則就必須調(diào)整判斷矩陣，直到取到滿意的一致性為止。

二、基于灰色關(guān)聯(lián)改進(jìn)的模糊綜合評價的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型

1.建立質(zhì)量分析指標(biāo)集。根據(jù)前面構(gòu)建的供電質(zhì)量分析評價指標(biāo)體系，分別記為：

2.制定供電質(zhì)量評價指標(biāo)的等級標(biāo)準(zhǔn)。將供電質(zhì)量評價指標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)分為若干檔次。

表3 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI

圖2 供電質(zhì)量模糊綜合評價流程圖

3.單指標(biāo)模糊評價。根據(jù)本項目中制定的供電質(zhì)量評價等級標(biāo)準(zhǔn)，制定評價矩陣R：

同理，也可以得到所有二級指標(biāo)的評價矩陣。

4.確定供電服務(wù)質(zhì)量分析評價指標(biāo)的權(quán)重。利用層次分析法確定一級指標(biāo)的權(quán)重為 A=（w1，w2，…，wm），其中，0≤wi≤1，且二級評價指標(biāo)的權(quán)重集為Ai=（wi1，wi2，…，wij），且0≤wij≤1。其中，i為一級指標(biāo)的個數(shù)，j為各一級指標(biāo)下的二級指標(biāo)的個數(shù)。

5.綜合評價[12]。

（1）對指標(biāo)層的綜合評價結(jié)果。每個二級評價指標(biāo)Cij對于準(zhǔn)則層的權(quán)重為Ai=（ai1，ai2，…，aij），進(jìn)行綜合評價得到評價結(jié)果為 Bi=（i=1，2，…，m），則有：

（2）對準(zhǔn)則層的綜合評價結(jié)果。將整個指標(biāo)體系的所有Bi綜合表示為B，則有：

重復(fù)一次準(zhǔn)則層評價計算。

（3）一級評價指標(biāo) Uij對于目標(biāo)層的權(quán)重為 A=（a1，a2，…，am），進(jìn)行綜合評價得到評價結(jié)果為C，則有：

（4）計算供電服務(wù)質(zhì)量總評價值。確定F為各評價等級賦值向量，據(jù)此計算評價的綜合評價值Z，即：

三、實證分析

以供電可靠性為例，進(jìn)行基于關(guān)聯(lián)外部評價的供電服務(wù)質(zhì)量評價的實證分析，實際數(shù)據(jù)（如表4所示）。

計算內(nèi)部評價指標(biāo)的綜合相關(guān)系數(shù)，分別為-0.24、0.70、-0.50，則判斷矩陣為：

表4 供電可靠性內(nèi)外部評價數(shù)據(jù)表

CI=0，通過一致性檢驗，則權(quán)重分別為 0.17、0.48、0.35。

以此類推，供電可靠性和服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重分別為0.79，0.21。

根據(jù)內(nèi)部評價指標(biāo)的評分，供電服務(wù)質(zhì)量的綜合評價值為：

供電可靠性的評分=0.17×9+0.48×8+0.35×8.5=8.345

電能質(zhì)量的評分=8.5

供電可靠性的綜合評分=0.79×8.345+0.21×8.5=8.376

根據(jù)綜合評分和各階段的評分，可以得出結(jié)論：供電可靠性部分中，停電時間是最影響客戶滿意度和最終的綜合評分的。

結(jié)語

通過關(guān)聯(lián)第三方滿意度調(diào)查的結(jié)果，基于純外部評價，構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量評價模式，利用多年進(jìn)行的第三方滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，從客戶的角度反映真實訴求，最終指導(dǎo)供電服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)和發(fā)展工作。但是，本研究在數(shù)據(jù)的處理和利用方面仍有很多不足，未來將在這方面繼續(xù)進(jìn)行深入的研究。

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