余鳳 曹鳳 楊穎

摘 要：汽車特許經(jīng)銷商作為汽車銷售的主要渠道以及汽車服務(wù)的重要平臺(tái)，為汽車廠家提供重要的利潤(rùn)，并且是汽車廠家長(zhǎng)期發(fā)展的重要保證。本文通過對(duì)于汽車特許經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，保證汽車特許經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)能力不斷提升，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)足發(fā)展。關(guān)鍵詞：汽車特許經(jīng)銷商；競(jìng)爭(zhēng)能力；評(píng)估理論引言：伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平不斷提升，我國(guó)汽車人均保有量也在不斷提升。在這種情況下，汽車的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)能力就顯得尤為重要。作為汽車銷售渠道的主要方式，汽車特許經(jīng)營(yíng)模式在我國(guó)的發(fā)展逐漸成熟。為了準(zhǔn)確判斷汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)能力，筆者針對(duì)汽車特許經(jīng)營(yíng)模式存在的不足進(jìn)行分析，并且針對(duì)性的提出改進(jìn)措施。一、汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)評(píng)估（一）完整性汽車特許經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)能力在評(píng)估的過程中，必須保證各項(xiàng)指標(biāo)都準(zhǔn)確、全面、完整的展現(xiàn)出經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)能力。完整性競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)設(shè)置應(yīng)該包括兩個(gè)方面，一方面是特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)果指標(biāo)的設(shè)置，另一方面是特許經(jīng)銷商深層次的內(nèi)涵指標(biāo)。通過這兩方面的設(shè)置，完整的反映出經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)情況以及特許經(jīng)銷商的綜合實(shí)力[1]。（二）明確性為了保證評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確，所以汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估指標(biāo)體系必須要具有明確性，判定汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)與薄弱之處，指出汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力的提升途徑，提高競(jìng)爭(zhēng)力。因此，汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估指標(biāo)必須有針對(duì)性地反映經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)力。（三）衡量性與可實(shí)現(xiàn)性對(duì)于汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行選擇，必須要保證指標(biāo)最終要通過大量的數(shù)據(jù)來具體化，不可量化或難以量化的指標(biāo)說服力不強(qiáng)。汽車特許經(jīng)銷商的指標(biāo)選擇應(yīng)遵循可以衡量，即量化的原則。另外由于要保證數(shù)據(jù)來源的可靠性和易得性，選取指標(biāo)時(shí)要充分考慮。另外設(shè)置的指標(biāo)必須符合汽車特許經(jīng)銷商的行業(yè)特征和實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，充分把握汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵，使得指標(biāo)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性和可操作性更強(qiáng)。二、目前汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力存在的問題（一）售后維修存在問題針對(duì)用戶投訴反饋的問題進(jìn)行全面分析之后，發(fā)現(xiàn)大部分的用戶對(duì)于業(yè)務(wù)處理流程方面反映的問題較多[2]。具體分析來看，很多的汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)業(yè)務(wù)在申請(qǐng)與審批的過程中需要非常多的手續(xù)，在業(yè)務(wù)辦理的過程中比較麻煩，而且如果一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，則會(huì)造成較長(zhǎng)時(shí)間的擱置，嚴(yán)重的影響用戶體驗(yàn)。同時(shí)，由于特許經(jīng)銷商為了獲得更多的利潤(rùn)，對(duì)于維修保養(yǎng)的定價(jià)偏高，很容易造成客戶流失，無法有效維持客源持續(xù)能力。另外，對(duì)于一些消耗品的汽車配件保修服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)，一旦過保之后必須花費(fèi)高昂的費(fèi)用進(jìn)行維修，導(dǎo)致越來越多的客戶對(duì)特許經(jīng)銷商的收費(fèi)不滿。（二）員工服務(wù)態(tài)度較差在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須保證客戶滿意度，否則會(huì)造成用戶大量流失。那些只顧企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，忽略用戶體驗(yàn)的公司必將被市場(chǎng)所淘汰。針對(duì)大部分用戶投訴反饋的問題，員工服務(wù)態(tài)度較差的問題非常普遍，主要的原因在于目前汽車特許經(jīng)銷商員工自身的服務(wù)意識(shí)還比較欠缺，在用戶汽車養(yǎng)護(hù)、汽車維修的過程中沒有根據(jù)相關(guān)的規(guī)范制度進(jìn)行仔細(xì)的檢查，所以造成處理效果不理想的問題。而且由于缺乏服務(wù)態(tài)度，對(duì)于用戶的問題的反應(yīng)處理拖沓、或者將用戶反饋的問題進(jìn)行轉(zhuǎn)移，最后造成用戶問題無法解決。還有的汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)人員自身的水平參差不齊，嚴(yán)重影響了汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)能力。很多的汽車特許經(jīng)銷商在招聘維修工人的時(shí)候?qū)τ趯W(xué)歷要求比較低，大部分的員工都是大專水平，缺乏專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)特許經(jīng)銷商的員工流動(dòng)性比較大，對(duì)于高素質(zhì)的人才無法有效挽留，對(duì)于汽車特許經(jīng)銷商的形象造成不良影響。從目前來看，汽車特許經(jīng)銷商管理人員由于服務(wù)思維存在局限性，所以在實(shí)際的管理工作中很容易受到管理人員自身素質(zhì)的影響。三、提高客戶滿意度的汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力（一）提高客戶服務(wù)營(yíng)銷流程的效率為了更好的提高客戶服務(wù)滿意度，堅(jiān)守“顧客至上、服務(wù)第一”的理念，所以必須提高業(yè)務(wù)流程的處理效率。通過將汽車特許經(jīng)銷商自助服務(wù)站、汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)熱線等服務(wù)平臺(tái)，這樣的方式，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)用戶反映的問題及時(shí)處理，保證汽車特許經(jīng)銷商搶修的工作效率。既增強(qiáng)客戶服務(wù)的質(zhì)量與水平，又保障汽車特許經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)新營(yíng)銷渠道，可以通過電子商務(wù)營(yíng)銷等方式，提高汽車貿(mào)易信息流以及物流效率，減少庫存，減少中間環(huán)節(jié)，為客戶營(yíng)造良好的購(gòu)車體驗(yàn)。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)積極宣傳最新的汽車優(yōu)惠活動(dòng)，在廣大客戶群體中形成良好的口碑。（二）提高員工服務(wù)意識(shí) 提升汽車特許經(jīng)銷商客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)非常關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻舴?wù)人員首先代表著企業(yè)的整體形象。例如人們提起移動(dòng)公司的客戶服務(wù)人員首先想到的就是聲音甜美、態(tài)度溫柔。這樣不僅增加了客戶的好感，更加有助于問題的溝通，而且還在第一時(shí)間安撫客戶的情緒，從而提高客戶服務(wù)的效率。提高汽車特許經(jīng)銷商客戶維護(hù)人員的整體質(zhì)量，準(zhǔn)確、全面的記錄客戶需求，并且為客戶提供最優(yōu)的解決策略，或者及時(shí)的向上級(jí)反應(yīng)客戶遇到的問題，統(tǒng)一處理。將這些問題全面的記錄與整合，幫助相關(guān)的工作人員和汽車特許經(jīng)銷商維護(hù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的處理，或者為客戶提供上門服務(wù)。針對(duì)汽車特許經(jīng)銷商客戶服務(wù)人員素質(zhì)較低的情況，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)客戶服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)。通過公開合理的招聘，積極引進(jìn)具有高素質(zhì)、高能力、高水平的專業(yè)人才，從而促進(jìn)客戶服務(wù)隊(duì)伍形成明顯的梯度差異，進(jìn)一步激勵(lì)素質(zhì)較差的客戶服務(wù)人員不斷提高自身的學(xué)習(xí)能力，加強(qiáng)對(duì)于自身的要求。加大對(duì)于客戶服務(wù)人員的福利保障，提高客戶服務(wù)人員的工作熱情，主動(dòng)投身汽車特許經(jīng)銷商客戶服務(wù)工作之中。定期開展客戶服務(wù)人員培訓(xùn)課程，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、安撫客戶情緒的能力，將每一個(gè)客戶服務(wù)人員與客戶溝通之間進(jìn)行錄音，從而監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度，努力促進(jìn)客戶服務(wù)人員主動(dòng)改變自身的思想觀念，確立服務(wù)意識(shí)[3]。將客戶服務(wù)人員的工資與績(jī)效掛鉤，制定獎(jiǎng)罰制度，更好的提高客戶服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)。結(jié)論：目前汽車特許經(jīng)銷商發(fā)展的形式一片大好。所以，必須要盡快提高我國(guó)汽車特許經(jīng)銷商工作競(jìng)爭(zhēng)力的改變，實(shí)現(xiàn)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，并且更好的促進(jìn)與市場(chǎng)之間的深度關(guān)聯(lián)。本文針對(duì)汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行全面的分析，針對(duì)目前汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估指標(biāo)原則進(jìn)行分析，為汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力的判斷提供一定標(biāo)準(zhǔn)。指出目前汽車特許經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力存在的不足，包括售后維修、員工服務(wù)態(tài)度較差等問題提出了針對(duì)性的解決措施，汽車特許經(jīng)銷商客戶維護(hù)人員的整體質(zhì)量、提高員工服務(wù)意識(shí)等。參考文獻(xiàn)：[1]管霞霞. 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