陳碎雷

（浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 溫州 325003）

一、引言

隨著電子商務(wù)的快速興起，中國(guó)快遞量呈爆發(fā)式發(fā)展。依據(jù)國(guó)家郵政局（2017）發(fā)布資料顯示，2016年快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，且全年快遞業(yè)務(wù)量完成312.8億件，業(yè)務(wù)收入3 974.4億元，同比增長(zhǎng)43.5%[1]。然而業(yè)內(nèi)反映物流智能快遞柜在應(yīng)用和普及中仍存在許多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，例如商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式不清晰、智能快遞柜收費(fèi)問(wèn)題等。因此，本研究以物流智能快遞柜為例，結(jié)合實(shí)際存在問(wèn)題和專家建議，深入研究物流智能快遞柜在應(yīng)用和普及方面的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提高智能快遞柜的服務(wù)質(zhì)量，獲得消費(fèi)者的肯定和認(rèn)同，為物流智能快遞柜的推廣提供決策參考。

二、文獻(xiàn)探討

（一）智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀

智能快遞柜又稱為自助提貨柜、智能提貨柜、智能快遞存儲(chǔ)柜、智能快遞箱等。國(guó)外自助快遞站建設(shè)已有10多年歷史，從其成熟市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，智能快遞柜進(jìn)入社區(qū)肯定是以后的趨勢(shì)[2]。國(guó)內(nèi)智能快遞柜最早出現(xiàn)在2012年1月，由京東商城首先開(kāi)通北京市的地鐵自助快遞業(yè)務(wù)。國(guó)家郵政局（2016）最新發(fā)布的《中國(guó)智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)報(bào)告》顯示，目前中國(guó)城市安裝快遞柜數(shù)量達(dá)31 156組，格口約118.56萬(wàn)個(gè)，累計(jì)派送快件超過(guò)1.13億件[3]。大型電商和快遞公司在考慮成本、客流量、客戶群、取件時(shí)間以及安保等因子的前提下，投資建立智能快遞柜，方便消費(fèi)者自助收件寄件；且主要設(shè)立在辦公大樓、社區(qū)、校園內(nèi)或附近；因此，智能快遞柜已成為中國(guó)快遞“最后100米”問(wèn)題的有效解決方案之一。

（二）物流快遞服務(wù)品質(zhì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展與普及，中國(guó)電子商務(wù)得到迅猛發(fā)展，“最后一公里”配送面臨壓力與挑戰(zhàn)。劉仁軍等通過(guò)因子分析發(fā)現(xiàn)，靈活性和及時(shí)性、便捷性以及安全性是影響校園快遞整體服務(wù)質(zhì)量的重要因子[4]。李慶昌等（2016）則從國(guó)際快遞物流服務(wù)體系的角度切入，在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了國(guó)際快遞物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[5]；且研究結(jié)果認(rèn)為，客戶經(jīng)理服務(wù)、配送服務(wù)和價(jià)格合同條款被行業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是影響整體服務(wù)評(píng)價(jià)最重要的因子。

綜觀上述之研究中，考慮市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境及消費(fèi)習(xí)慣的影響，應(yīng)致力于讓消費(fèi)者感受到智能快遞柜所帶來(lái)的專業(yè)、便利、快速以及良好的服務(wù)，著重服務(wù)理念及專業(yè)的養(yǎng)成，秉持顧客至上的服務(wù)理念，才能不斷擴(kuò)大市場(chǎng)，提升消費(fèi)者的滿意度。

三、研究方法

（一）研究對(duì)象

本研究以學(xué)校、辦公大樓、社區(qū)、快遞員及其周邊設(shè)有智能快遞柜的居民為研究對(duì)象，問(wèn)卷調(diào)查采取方便抽樣的方式進(jìn)行。

（二）研究工具

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)。研究依據(jù)物流智能快遞柜產(chǎn)業(yè)特性及參考相關(guān)文獻(xiàn)，并搜集媒體所報(bào)導(dǎo)消費(fèi)者爭(zhēng)議之相關(guān)資料，以建立影響物流智能快遞柜的重要服務(wù)質(zhì)量評(píng)估準(zhǔn)則[6-8]。本研究采用李克特（Likert）五點(diǎn)評(píng)價(jià)尺度（非常不重要、不重要、普通、重要、非常重要）開(kāi)展消費(fèi)者調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷形成后，邀請(qǐng)相關(guān)專家進(jìn)行訪談，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修正。

2.因子分析。一般因子分析分為探索性因子分析（EFA）與驗(yàn)證性因子分析（CFA），探索性因子分析法便于操作，當(dāng)調(diào)查問(wèn)卷含有較多問(wèn)題時(shí)，探索性因子分析顯得十分有用。同時(shí)由于對(duì)應(yīng)的指標(biāo)體系比較明確，可作為因子命名的主要依據(jù)。

四、研究結(jié)果

（一）樣本分析

調(diào)查問(wèn)卷于2016年7月1日至8月7日發(fā)放。問(wèn)卷發(fā)放總計(jì)100份，剔除無(wú)效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷共計(jì)97份，有效問(wèn)卷回收率為97%。本次問(wèn)卷回收與樣本結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，經(jīng)分析后如表1所示。

（二）因子操作說(shuō)明

為了確保測(cè)量工具本身的準(zhǔn)確度與穩(wěn)定性，以達(dá)到測(cè)量結(jié)果具有區(qū)別力，本研究采用探索性因子分析將問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行效度檢驗(yàn)，而在各變量中則采取廣為使用的主成分分析法來(lái)選取共同的因子。在對(duì)應(yīng)變量進(jìn)行因子分析之前，應(yīng)先進(jìn)行KMO及Bartlett球形檢驗(yàn)；在確定因子分析之后，通過(guò)正交轉(zhuǎn)軸法選取特征值達(dá)0.9以上，各變量因子載荷量大于0.4作為因子命名的根據(jù)。

表1 樣本結(jié)構(gòu)

（三）數(shù)據(jù)分析與命名

本研究以SPSS 20為分析軟件，結(jié)果表明智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)表的Cronbach α信度系數(shù)為0.948，表示問(wèn)卷一致性較好；KMO值為0.883，Bartlett球體檢驗(yàn)亦達(dá)顯著性 0.000（見(jiàn)表2），MSA值介于0.818~0.938，綜上所述，問(wèn)卷符合信度與效度要求。因此，以主成分分析法進(jìn)行因子選取，再以最大方差法進(jìn)行正交轉(zhuǎn)軸，所得結(jié)果再以Kaiser法篩選，再以特征值大于1.0進(jìn)行主成分選取，并以因子負(fù)荷值大于0.5為標(biāo)準(zhǔn)確定指標(biāo)體系。經(jīng)由此法選取出五個(gè)主要因子，并通過(guò)內(nèi)部檢驗(yàn)，得到各個(gè)主要因子Cronbach α系數(shù)介于0.742~0.916（見(jiàn)表3），累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)64.859%（見(jiàn)表4），因此具有不錯(cuò)的信度，根據(jù)智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)特征加以命名（見(jiàn)表5）；進(jìn)而建立起物流智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素表（見(jiàn)表6）。

表2 KMO與Bartlett檢驗(yàn)

表3 信度分析表

（四）物流智能快遞柜服務(wù)品質(zhì)因子重要度分析

經(jīng)本研究將回收問(wèn)卷整理后，分別計(jì)算物流智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量因子平均數(shù)與方差數(shù)，整理結(jié)果如表7所列。由表7顯示，物流智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量影響因子中，最重視的前三個(gè)因子分別是存放物品應(yīng)有驗(yàn)貨環(huán)節(jié)、快遞員號(hào)碼輸錯(cuò)導(dǎo)致快件錯(cuò)取有所保障、收寄人信息安全有所保障。另外，消費(fèi)者最不重視的三個(gè)因子分別為：智能快遞柜上的媒體廣告運(yùn)用、消費(fèi)者對(duì)于快件沒(méi)有及時(shí)取出而應(yīng)支付費(fèi)用、智能快遞柜設(shè)備對(duì)消費(fèi)者采取收費(fèi)模式態(tài)度；而此三因子的方差數(shù)分別為1.31~1.53，亦屬表列中最大三個(gè)數(shù)，顯示消費(fèi)者對(duì)此三個(gè)質(zhì)量因子的重要度意見(jiàn)差異性是比較大的。

表4 解釋總方差

表5 物流智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)因子分析結(jié)果命名及摘要表

五、結(jié)論與建議

本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法，分析消費(fèi)者對(duì)于物流智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成因子，進(jìn)一步研究其之間的關(guān)聯(lián)性。得出相關(guān)結(jié)論及提出以下建議。

表6 物流智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素

表7 物流智能快遞柜的服務(wù)質(zhì)量重要因子分析表

第一，研究量表可作為智能快遞柜后續(xù)研究的參考，為物流智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。

第二，調(diào)查對(duì)象對(duì)于物流智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量的影響因子中，最重視的三個(gè)因子是存放物品應(yīng)有驗(yàn)貨環(huán)節(jié)、快遞員號(hào)碼輸錯(cuò)導(dǎo)致快件錯(cuò)取有所保障、收寄人信息安全有所保障等。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)存放物品驗(yàn)貨環(huán)節(jié)的監(jiān)管，如可以加大對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，了解消費(fèi)者的訴求，健全快遞企業(yè)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)制度等。借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高快遞智能柜的信息化水平，構(gòu)建快遞智能柜信息安全體系。

第三，消費(fèi)者對(duì)于物流智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量的看法，主要分為有形與可靠性、功能與保證性、政策與經(jīng)濟(jì)性、安全與便利性、反應(yīng)與關(guān)懷等五個(gè)維度。建議從智能快遞柜硬件設(shè)施、營(yíng)業(yè)環(huán)境舒適性和智能柜設(shè)計(jì)科學(xué)性等方面提高有形與可靠性；從員工專業(yè)態(tài)度和技能、操作流程規(guī)范性等方面增強(qiáng)功能與保證性；從制定智能快遞柜行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、增強(qiáng)顧客服務(wù)與認(rèn)同感等方面為提高智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造外部環(huán)境；從收寄件流程簡(jiǎn)化、快遞收寄安全等方面提高安全與便利水平；從客戶溝通、派件速度、個(gè)性化服務(wù)等方面提升反應(yīng)與關(guān)懷程度。

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