陳凌 王燕雯

（東北師范大學信息科學與技術(shù)學院，長春 130117）

隨著信急技術(shù)不斷發(fā)展，圖書館紙質(zhì)資源日趨減少，數(shù)字資源必將成為未來圖書館的主要知識類型，以數(shù)字資源為基礎(chǔ)的智慧圖書館也將成為圖書館的主要形態(tài)。對智慧圖書館的討論已成為本領(lǐng)域新的研究熱點，國內(nèi)研究者對智慧圖書館基本概念的界定[1]、如何將SoLoMo、RFID等技術(shù)應(yīng)用到圖書館[2-3]，以及對圖書館應(yīng)如何完善移動服務(wù)[4]等問題進行探討均取得一定成果；國外學者更側(cè)重于研究技術(shù)在圖書館的應(yīng)用和智慧圖書館的實踐研究，如借助移動應(yīng)用程序訪問電子資源，通過圖書館網(wǎng)站和機構(gòu)知識庫等來擴展圖書館的服務(wù)[5]，利用應(yīng)用程序為用戶繪制用戶所在地點到所找圖書位置的路徑[6]等，以達到改善用戶體驗的目的。

目前，學者們在前期研究基礎(chǔ)上開始關(guān)注智慧圖書館館員的素質(zhì)能力問題，劉乾凝[7]對館員智慧人格的基本概念及構(gòu)成進行分析，認為以人為本的價值智慧、敏銳洞察的理性智慧和服務(wù)創(chuàng)新的實踐智慧是館員智慧人格的基本構(gòu)成；邱圣暉等[8]提出智慧圖書館館員應(yīng)具備的6項能力，即信急分析能力、數(shù)據(jù)挖掘能力、網(wǎng)絡(luò)安全維護能力、新知識快速吸收能力、人際交往能力和創(chuàng)新能力；王金娜[9]提出智慧圖書館館員金字塔型能力結(jié)構(gòu)模型，塔基（基礎(chǔ)能力）包括職業(yè)精神、專業(yè)素質(zhì)、人際交往能力，塔身（核心能力）包括從管理崗位、流通服務(wù)崗位、學科服務(wù)崗位、系統(tǒng)管理崗位和資源建設(shè)崗位對智慧館員設(shè)計不同的核心能力，塔尖（競爭能力）包括管理能力、創(chuàng)新能力、科研能力、協(xié)作能力；伊利諾斯州大學的Kaufman[10]從實踐層面提出智慧圖書館館員需要具備13項技能，包括批判性思維、人際交往能力、環(huán)境適應(yīng)能力、跨文化溝通力、思維計算能力、數(shù)據(jù)管理能力、新媒體素養(yǎng)、多學科研究、合作能力、終身學習能力、保護隱私能力、職業(yè)管理能力及領(lǐng)導(dǎo)能力。

館員在圖書館始終扮演重要角色，任何一個智慧圖書館的建設(shè)與發(fā)展都離不開智慧圖書館館員。館員能否勝任職務(wù)，能否支持圖書館朝智慧的方向發(fā)展，將成為影響智慧圖書館發(fā)展的重要因素。本文將在前人對智慧圖書館館員能力研究基礎(chǔ)上，針對智慧圖書館的特點，綜合館員評價的經(jīng)驗，提出智慧圖書館館員綜合能力的指標評價體系，以期對智慧圖書館的發(fā)展有所幫助。

1 智慧圖書館館員角色分析

智慧圖書館館員是智慧圖書館工作的主體，是用戶知識利用的組織者[11]。在智慧圖書館中用戶將體驗到更加便捷的資源獲取方式，以及更加個性化的服務(wù)。如何利用技術(shù)設(shè)備創(chuàng)新服務(wù)模式，如何智慧化地向用戶提供高效、可靠并且高質(zhì)量的信急資源及服務(wù)，如何幫助用戶深入挖掘知識、對知識進行有效的再加工，則需要館員的參與和支持。館員將始終是支持智慧圖書館建設(shè)與發(fā)展的重要力量。伊安·約翰遜等[12]也在《智慧城市、智慧圖書館與智慧圖書館員》中指出，除智慧的圖書館館員，沒人能創(chuàng)造出智慧圖書館。在智慧圖書館的背景下，對智慧館員的能力素質(zhì)要求更高，更加需要智慧館員“主動”，同時也拓寬了智慧館員的能力范圍。

1.1 角色定位

智慧圖書館不同于數(shù)字圖書館，數(shù)字圖書館側(cè)重文獻存儲方式的變化和服務(wù)方式的改變，而智慧圖書館是在信急技術(shù)環(huán)境下的轉(zhuǎn)型升級[13]，更加智能地感知需求、提供服務(wù)和管理信急資源，所以兩者在發(fā)展過程中對館員的要求不同。為作區(qū)別，以中國知網(wǎng)為數(shù)據(jù)來源，以“智慧圖書館”和“館員”為主題進行檢索，使用SATI文獻題錄信急統(tǒng)計分析工具抽取其中關(guān)鍵詞，利用可視化工具Gephi構(gòu)建智慧圖書館館員關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖（見圖1）；同樣，以“數(shù)字圖書館”和“館員”為主題進行檢索，抽取所有文獻的關(guān)鍵詞構(gòu)造數(shù)字圖書館館員關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖（見圖2）。由于智慧圖書館與數(shù)字圖書館的發(fā)展時間不同，在同一時間段內(nèi)的發(fā)展情況不具備可比性，因此，研究不增加時間限制。

圖1 智慧圖書館館員關(guān)鍵詞關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

圖2 數(shù)字圖書館館員關(guān)鍵詞關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

兩個關(guān)鍵詞共現(xiàn)次數(shù)越多，則對應(yīng)兩節(jié)點之間的連線越粗；關(guān)鍵詞頻次越高，則對應(yīng)節(jié)點的尺寸越大，黑白印刷看不到不同顏色的節(jié)點表示不同簇。根據(jù)不同關(guān)鍵詞與館員間的共現(xiàn)關(guān)系，可將圖1和圖2的結(jié)果分類整理為三個層面。①從技術(shù)方面看，數(shù)字圖書館館員的任務(wù)主要是將傳統(tǒng)圖書館的紙質(zhì)資源數(shù)字化，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中實現(xiàn)資源數(shù)字化；智慧圖書館館員則將圖書館智能化，將RFID、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等信急技術(shù)應(yīng)用于圖書館，給用戶帶來更佳的體驗。②從服務(wù)方面看，數(shù)字圖書館館員要為用戶提供豐富多樣的數(shù)字化資源；智慧圖書館館員是在此基礎(chǔ)上利用技術(shù)設(shè)備感知用戶需求和特點，為用戶提供更加個性化的服務(wù)，對傳統(tǒng)服務(wù)模式進行創(chuàng)新，形成一種智慧化服務(wù)模式，為用戶提供智慧服務(wù)。③從館員素質(zhì)方面看，數(shù)字圖書館的資源數(shù)字化需求致使館員繼續(xù)學習，以推動其發(fā)展；智慧圖書館對館員素質(zhì)提出更高要求，不僅需要了解或熟練使用新技術(shù)、新設(shè)備，還要幫助用戶挖掘知識，達到知識增值。

1.2 綜合能力分析

從已有研究中可以看出，圖書館館員的能力包括多個方面，涵蓋認知與適應(yīng)、服務(wù)與行動、協(xié)作與溝通、發(fā)展與拓新等核心能力[14]，信急需求與處理、用戶需求分析、專業(yè)學術(shù)科研等職業(yè)能力[15]，科技查新、科研創(chuàng)新、宣傳公關(guān)等服務(wù)能力[16]。不同學者對館員的不同能力有不同界定，但只關(guān)注館員能力的某一方面，不能完全表達圖書館在不同發(fā)展階段對館員不同素質(zhì)的要求。在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，從總體來看，圖書館館員綜合能力應(yīng)包括館員的核心業(yè)務(wù)能力、專業(yè)技術(shù)能力、用戶服務(wù)能力及一般能力。

1.2.1 核心業(yè)務(wù)能力

圖書館館員的傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)包括參考咨詢、科技查新、信急檢索等。隨著圖書館的不斷發(fā)展和用戶的成長變化，用戶的需求和行為較以往出現(xiàn)很大改變，逐漸在圖書館活動中起主導(dǎo)作用，由此分析用戶需求及行為以獲得用戶興趣等信急成為圖書館館員的重要業(yè)務(wù)，并伴隨出現(xiàn)很多分析用戶行為的技術(shù)工具。如圖書館APP的出現(xiàn)，使用戶在使用APP的同時也可以獲得用戶的各種行為信急；廣州圖書館的智能薦書系統(tǒng)，通過分析用戶興趣智能地向用戶推薦圖書。這種智慧化地分析用戶行為、挖掘用戶需求的能力是智慧圖書館館員的必備能力。智慧圖書館館員除具備以上業(yè)務(wù)能力外，還要主動學習新知識，不斷適應(yīng)變化的環(huán)境和技術(shù)。館員是智慧圖書館發(fā)展的重要力量，必須具備一定的開拓創(chuàng)新能力，將目光放長遠，為圖書館的智慧發(fā)展出謀劃策。

1.2.2 專業(yè)技術(shù)能力

面對海量信急數(shù)據(jù)，智慧圖書館館員要掌握一定的新興信急技術(shù)，通過培訓或自學不斷提高自身的軟件運用能力，可以更加迅速地對信急資源進行判斷鑒別、存儲組織和深度加工處理，不斷感知發(fā)現(xiàn)新知識，提高智慧圖書館的服務(wù)能力。

在智慧圖書館的運行過程中必然需要應(yīng)用各種智能設(shè)備，如利用RFID智能識別用戶身份，據(jù)此推送信急，為用戶準確提供圖書位置，幫助用戶自助借還圖書等；應(yīng)用SoLoMo進行閱讀推廣，為用戶提供更加個性化的服務(wù)；應(yīng)用智能機器人更加及時地解決用戶的問題，更加快速地為用戶匹配可能感興趣的圖書資料。這些系統(tǒng)設(shè)備的運行維護也需要館員，尤其智能機器人的應(yīng)用更加需要館員的協(xié)助和支持，因此，館員對系統(tǒng)設(shè)備的了解運用程度直接影響用戶體驗，有些設(shè)備收集到的信急還需要館員進行更深層次地挖掘分析。

1.2.3 用戶服務(wù)能力

智慧圖書館是更加注重用戶服務(wù)和用戶體驗的圖書館，用戶是智慧圖書館發(fā)展方向的主導(dǎo)者。除利用系統(tǒng)設(shè)備為用戶提供個性化服務(wù)外，館員服務(wù)也至關(guān)重要，對于用戶某些模糊的、不確定的需求，館員要具備一定的溝通能力，通過引導(dǎo)和恰當?shù)臏贤鞔_用戶需求，在這個過程中館員的態(tài)度和語氣會影響用戶的表達，更加人性化的服務(wù)會使用戶舒服自在地表達，所以人與人之間的良好溝通是系統(tǒng)設(shè)備無法做到的。另外，在服務(wù)的初始，館員就要錄入用戶的各種信急，以保證后續(xù)服務(wù)的連續(xù)性?？梢姡到y(tǒng)設(shè)備并不能替代館員的所有服務(wù)工作，只能協(xié)助館員為用戶提供更好的服務(wù)，兩者是相輔相成的。

1.2.4 一般能力

館員除了要具備與用戶良好的溝通能力，還要具備與館員之間的溝通協(xié)作能力。智慧圖書館是一個整體，每個館員都是智慧圖書館的組成部分，館員之間的良好溝通協(xié)作會有利于所有館員共同進步，促進智慧圖書館更高效地發(fā)展。另外，與其他圖書館館員或社會人士的溝通協(xié)作也是智慧圖書館館員需要具備的能力，圖書館之間是智慧互聯(lián)的，館員間需要不斷溝通交流了解自身發(fā)展劣勢，互相學習優(yōu)異成果，促進本館的發(fā)展與提升。

Venkatesh等[17]在構(gòu)造整合型用戶技術(shù)接受與使用模型中提出，人們在強制使用技術(shù)的環(huán)境中使用某種技術(shù)的意愿要比在自愿使用技術(shù)的環(huán)境中低。對于館員來說，主動學習新技術(shù)要比強制培訓和學習的效果要好，因此，館員主動學習的意愿也是衡量館員綜合能力的重要指標。鄭懌昕[14]曾對智慧圖書館館員的核心能力評價指標進行研究，指出智慧圖書館環(huán)境下館員的核心能力應(yīng)包括認知與適應(yīng)能力（基礎(chǔ)能力）、服務(wù)與行動能力（實戰(zhàn)能力）、協(xié)作與溝通能力（實戰(zhàn)能力）、發(fā)展與拓新能力（延伸能力），并對指標體系從三個層次進行實證研究。本文選取協(xié)作溝通能力和發(fā)展拓新能力對其重新分類，作為智慧圖書館館員綜合能力評價體系中的指標。

2 智慧圖書館館員綜合能力評價體系構(gòu)建

2.1 評價指標

本文通過閱讀大量文獻資料及對智慧圖書館的理解，結(jié)合普通高等學校圖書館館員評價指標，初步擬定智慧圖書館館員綜合能力的評價指標，然后將擬定的指標體系通過郵件和訪談的形式請8名專家及館員進行修改補充，最終確定智慧圖書館館員綜合能力評價的指標體系，包括一級指標4個和二級指標33個。

2.2 指標權(quán)重的確定

常用的指標權(quán)重計算方法有層次分析法、因子分析法、熵值法、灰色關(guān)聯(lián)分析法、德爾斐法、專家打分法等，主觀賦值與客觀賦值各有利弊，不同方法對同一組數(shù)據(jù)賦予權(quán)重的結(jié)果并不相同。由于本文收集數(shù)據(jù)較少，采用客觀賦值法效度不高，因此，采用專家打分法初步給指標賦予權(quán)重，然后通過計算進行修正，最終確定指標的權(quán)重值。采用李克特5級評分法，請8名專家和圖書館館員及4名圖書館專業(yè)研究生對指標的重要性進行打分，由于專家、館員與研究生打分結(jié)果大體一致，所以不區(qū)分其評價價值。對評分問卷的信度進行分析，Cronbach α系數(shù)都超過0.7，說明評分問卷具有可靠性和良好的信度。

首先計算一級指標和二級指標的平均值，使一級指標均值為Pi，二級指標為Pj；然后使用公式 計算各二級指標的權(quán)重值，權(quán)重之和為100，計算結(jié)果如表1所示。

表1 智慧圖書館館員綜合能力指標權(quán)重

2.3 主要影響指標分析

在核心業(yè)務(wù)能力方面，大部分專家和學者認為用戶信急需求分析能力（3.790）比較重要，這也充分說明智慧圖書館更加注重用戶需求。另外，在智慧圖書館系統(tǒng)技術(shù)不斷變化的環(huán)境中，學習新知識能力（3.652）和開拓創(chuàng)新能力（3.583）越來越成為館員的核心競爭能力，在核心業(yè)務(wù)總體中約占22%。館員的一個重要任務(wù)就是開拓視野，更新知識體系，不斷開拓創(chuàng)新，促進智慧圖書館快速建成和發(fā)展。

在專業(yè)技術(shù)能力方面，數(shù)據(jù)分析處理能力權(quán)重值為3.398，面對海量化數(shù)據(jù)，館員一方面要合理管理數(shù)據(jù)，為科研等提供支持；另一方面要能夠分析處理數(shù)據(jù)以獲得信急資源。如美國加州大學針對加州易發(fā)火災(zāi)的情況，建立地理空間處理和研究中心，實時分析處理加州地理信急，監(jiān)測火情，并取得一定成果。同時，豐富多樣的數(shù)據(jù)需要館員具有一定的信急資源鑒別能力，大多數(shù)學者認為，即使圖書館可以通過技術(shù)手段來收集鑒別數(shù)據(jù)，館員仍需具有一定的信急資源鑒別能力，而信急資源加工處理能力權(quán)重值為3.151，主要指館員需要具備利用技術(shù)系統(tǒng)對信急資源進行加工處理的能力，將信急資源加工成知識提高其使用價值，是館員在專業(yè)技術(shù)方面需要不斷提升的一種核心技術(shù)能力。

從整體看，用戶服務(wù)能力所有指標權(quán)重值都比較高，說明專家普遍認為智慧圖書館重在用戶服務(wù)。曹樹金等[18]通過實證研究發(fā)現(xiàn)，信急服務(wù)滿意會影響信急資源滿意，信急資源滿意又會影響信急系統(tǒng)滿意，足以證明用戶服務(wù)的重要性。另外，用戶服務(wù)不只是向用戶提供服務(wù)，更重要的是為用戶提供智慧化服務(wù)，有學者提出智慧服務(wù)除包括利用技術(shù)智慧的服務(wù)，還包括為智慧而服務(wù)[19]，激發(fā)用戶的知識創(chuàng)新，創(chuàng)造新的知識價值。通過各類感知技術(shù)和智能處理技術(shù)獲得用戶需求，在用戶服務(wù)指標中尤其是滿足用戶需求能力（3.592）指標權(quán)重最高，說明智慧圖書館可以通過技術(shù)系統(tǒng)獲得用戶需求，但最重要的還是館員能夠滿足用戶的需求。館員的服務(wù)態(tài)度指標（3.400）僅次于滿足用戶需求的能力指標，可以看出館員與用戶的溝通交流方式是非常重要的，館員可以給用戶帶來的親切友好氛圍是機器設(shè)備所不能替代的，館員所能提供的情感也是設(shè)備技術(shù)不具備的，因此，館員可以發(fā)揮自身的優(yōu)勢特點，配合機器設(shè)備為用戶提供更人性化的體驗。

在一般能力方面，指標權(quán)重相對偏低，這些指標屬于一般圖書館員需要具備的能力，在智慧圖書館中雖然不是最重要的，但也是任何館員所必須具備的能力。與其他館員的溝通協(xié)作會影響科研產(chǎn)出，影響?zhàn)^員間的學習交流及開拓創(chuàng)新能力，館員主動學習的意愿會影響?zhàn)^員對新興技術(shù)的掌握程度，知識管理能力會影響?zhàn)^員滿足用戶需求的能力，這都說明雖然這些指標權(quán)重不高，但會影響?zhàn)^員其他重要能力的發(fā)展。

3 智慧圖書館館員發(fā)展建議

通過對智慧圖書館館員評價指標權(quán)重的計算，發(fā)現(xiàn)智慧圖書館的建設(shè)發(fā)展側(cè)重于用戶服務(wù)，并且是智慧的服務(wù)和使用戶智慧，智慧圖書館的建設(shè)發(fā)展離不開館員的努力和支持，館員如何迅速適應(yīng)并融入迅速變革發(fā)展的新環(huán)境，如何幫助圖書館朝著智慧圖書館的方向發(fā)展，成為亟待解決的問題。

3.1 提高主動學習意識，增強開拓創(chuàng)新能力

館員應(yīng)首先努力提高自身的核心業(yè)務(wù)能力，在掌握傳統(tǒng)業(yè)務(wù)能力的基礎(chǔ)上不斷激勵自己開拓創(chuàng)新。智慧圖書館的發(fā)展是一個不斷改革創(chuàng)新的過程，新技術(shù)、新系統(tǒng)、新設(shè)備，需要智慧圖書館館員的協(xié)助運行和使用。傳統(tǒng)的館員如果不學習、不使用則會被智慧圖書館淘汰，因此，館員要有一定的危機意識，積極主動地學習新知識、新方法、新技術(shù)，提高自身的競爭優(yōu)勢，利用系統(tǒng)設(shè)備為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。館員不只需要學習新知識，更要形成終身學習的理念，在學習的過程中開拓視野，勇于創(chuàng)新，為智慧圖書館的建設(shè)發(fā)展建言獻策。

3.2 組織館員進行繼續(xù)教育

云計算、大數(shù)據(jù)、RFID、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和新系統(tǒng)在圖書館的應(yīng)用亟須館員的支持與協(xié)助，新技術(shù)不斷發(fā)展，館員也應(yīng)順應(yīng)時代的潮流不斷發(fā)展，除館員自我學習、自我提高以外，圖書館也應(yīng)積極為館員提供學習的方式和途徑，組織館員通過遠程教育或集體培訓等方式，學習使用新軟件、新系統(tǒng)、新設(shè)備，通過使用軟件簡化工作程序，通過使用新系統(tǒng)迅速掌握圖書館和用戶的動態(tài)變化，利用新的設(shè)備更精準地獲得用戶需求并為用戶提供更細致的服務(wù)。

3.3 提升館員的用戶服務(wù)能力

圖書館的自助借還功能、機器咨詢回復(fù)功能、圖書導(dǎo)航功能、感知用戶興趣向用戶主動推送等技術(shù)實現(xiàn)，代替了部分館員的煩雜工作，許多館員開始擔憂在智慧圖書館發(fā)展到一定階段后，機器將取代人工，本文認為這是完全不需要擔心的，機器不具備情感，也不具備思考的能力，機器只是取代了館員的一些低級重復(fù)工作。館員可以從兩個方面提升自己，一方面是提高滿足用戶需求的能力，這種能力不只是給用戶提供更多的信急資源，而是提供給用戶的信急資源是否為高質(zhì)量的，通過提升用戶的滿意度以增強用戶的信賴感；另一方面，館員應(yīng)增強與用戶的溝通能力，館員在與用戶的交流過程中，用戶是否有良好的體驗決定是否會繼續(xù)使用該圖書館，所以館員的交流方式要恰當合理，引導(dǎo)用戶明確需求，給于用戶人性化的服務(wù)。

3.4 增強館員之間的溝通協(xié)作

通過與本館館員之間的溝通交流，學習知識技術(shù)，提高創(chuàng)新能力，學習系統(tǒng)設(shè)備的使用方法，利用系統(tǒng)設(shè)備為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶體驗，增強本館的競爭優(yōu)勢，同時，本館館員之間的溝通交流也可以促進科研的發(fā)展，針對某一科研問題開展討論研究，從而解決問題。通過與外館館員的溝通交流，可以明確本館的優(yōu)劣勢，取長補短，將外館做得比較好的方面改進后移植到本館，不斷促進本館向智慧圖書館的方向健康發(fā)展。因此，本館內(nèi)部應(yīng)定期開設(shè)交流會議，組織館員相互學習、相互溝通，館際之間也應(yīng)積極開設(shè)交流會議，學習他館的長處，共同討論智慧圖書館建設(shè)的方向和方式方法。

4 總結(jié)與展望

智慧圖書館的建設(shè)和發(fā)展是一個復(fù)雜多變的過程，需要持續(xù)努力和不斷完善，這必將要求館員能力的不斷提升和進步，館員能力水平是智慧圖書館建設(shè)速度和質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此，應(yīng)給予足夠重視，努力培養(yǎng)高素質(zhì)、高水平的智慧館員，從而支持智慧圖書館的建設(shè)發(fā)展。本文通過定量分析法，對智慧圖書館館員相關(guān)屬性——核心業(yè)務(wù)能力、專業(yè)技術(shù)能力、用戶服務(wù)能力及一般能力進行深入解析，力圖在全面、公平、專業(yè)的基礎(chǔ)上構(gòu)建智慧圖書館館員綜合能力評價的指標體系，以期對我國智慧圖書館建設(shè)貢獻一份綿薄之力。

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