文/本刊記者 李靜宇

個性化需求的實現(xiàn)者

阿里每年“雙十一”的狂歡，每年都有驚喜，每年的成交額紀錄都在被刷新，2017年已超過1200億元。而2017年其后臺的客戶服務(wù)，80%都是通過機器人來完成，不再由人工來完成。

曾鳴，阿里巴巴集團學術(shù)委員會主席、湖畔大學教育長。曾任阿里巴巴集團執(zhí)行副總裁、參謀長，在其著名的智能商業(yè)二十講中說，“客服曾是購物平臺壓力最大的部門之一，但是這幾年阿里巴巴的大部分人要做的事情卻越來越少，甚至有越來越多的阿里同學發(fā)現(xiàn)“雙十一”那天根本無事可做，去年更是破天荒第一次不用加班。”究其原因是機器人在默默地工作著，以分以秒來計算，可以24小時無休。

眾所周知，今天我們購物所能享受到的個性化服務(wù)，其最核心的功能是搜索和推薦引擎，而推薦引擎就是人工智能的運用。

每天有上億的人通過平臺來挑選、購買商品，如果這些個性化的服務(wù)都由人來完成，再多的人也無法滿足其海量的需要。越來越多的場景只能依靠機器、靠人工智能才能完成海量服務(wù)和滿足我們每一個人的個性化需求。

由機器取代人每天對海量數(shù)據(jù)進行自動處理，進行決策、提供服務(wù)，它不再是一批人去工作而是被一個龐大的機器集群所取代。

細細想來，最成功的互聯(lián)網(wǎng)平臺本質(zhì)上都是基于人工智能和大數(shù)據(jù)的運用。一如在谷歌上輸入一個關(guān)鍵字，不到一秒的時間，它就能把全網(wǎng)相關(guān)的信息推送給你，這完全超出我們想象的服務(wù)，也只有靠機器才能做到。

未來的智能化

從最初實現(xiàn)內(nèi)容的在線化，到今天實現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)互動，互聯(lián)網(wǎng)科技在以我們想象不到的速度改變著我們的生活。

隨著AlphaGo在最古老的圍棋上面打敗了人類，人工智能便鐫刻在各產(chǎn)業(yè)的科技創(chuàng)新上。對此曾鳴介紹說：“今天人工智能的技術(shù)核心并不神奇，是用‘笨辦法’去算，他們的所謂學

觀點：什么叫智能化？就是未來商業(yè)的決策會越來越多地依賴于機器學習，依賴于人工智能。機器將取代人，在越來越多的商業(yè)決策上扮演日益重要的角色，它能取得的效果遠遠超過今天人工運作帶來的效果。習是通過概率論的方法，不斷地去通過正反饋來優(yōu)化結(jié)果，而不是像人一樣去思考和學習?！痹谠Q看來，這種機器人學習的方法有一個不可或缺的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，必須基于海量數(shù)據(jù)的校驗，必須基于算法的一個不斷反饋和修正的過程?！按穗A段人工智能帶來的商業(yè)價值，它所實現(xiàn)的路徑叫做數(shù)據(jù)智能?！痹Q定義說。

今天，互聯(lián)網(wǎng)毫無疑問成為了我們這個時代最重要的一場技術(shù)革命，它在根本上改變了我們這個時代的一切。而未來很多新名詞新現(xiàn)象只不過是基于在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中一浪接一浪的持續(xù)發(fā)展。

也許我們對連接2.0時代沒有太多感觸，對于連接1.0時代，那個通過電話撥號才能上網(wǎng)的痛苦經(jīng)歷可能更為深刻。正是踏著那時的慢速度以及毫無征兆的“掉線”，更讓人充滿期望和想象力的連接3.0時代來臨了。

科技改變生活，科技改變世界。隨著人工智能的廣泛應(yīng)用，我們的生活便利了，甚至于習慣了通過二維碼來支持或是看菜單，二維碼把原來相互割裂的物理世界連接到了互聯(lián)網(wǎng)上。任何一個物體不再是孤立的，它成了在線的一部分，成了我們這個網(wǎng)絡(luò)的一部分。

譬如，近兩年的物流效率著實提高了許多，即使其中一些小的改進也能產(chǎn)生很大的效果。曾經(jīng)我們收到的快遞包裹都是傳統(tǒng)的標簽，上面是手寫的收貨人的地址，現(xiàn)在的快遞包裹都是機打地址，甚至有的只是一行小小的條形碼和二維碼代碼，一個包裹的所有信息便通過數(shù)據(jù)化的方式被存儲和表達著。

在物流的任何一個環(huán)節(jié)，通過掃描就能知道這個訂單和包裹的完成狀況，使得整個物流的產(chǎn)業(yè)鏈都得到了一個質(zhì)的飛躍。

再如，我們每一次購物的體驗都是新零售下眾多角色共同配合、實時互動的協(xié)作方式的一次體驗。這其中包括大家熟悉的角色，比如賣家、物流公司；也包括大家完全感受不到的各種各樣的新型角色，比如存貨管理系統(tǒng)、在線客服管理系統(tǒng)；甚至包括網(wǎng)紅，給網(wǎng)紅拍照的攝影師等等。這些角色都在平臺上用網(wǎng)絡(luò)化的方式結(jié)合在一起，才形成了今天的高效運作的大零售平臺。

平臺之下是一張復(fù)雜的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，這一張又一張的網(wǎng)通過智能實現(xiàn)了在線和互動，并不斷深化和向縱深化發(fā)展。

我們正在邁入智能化時代，我們期待著更加智能化，那時，人與物的互動、溝通、協(xié)作效率就會達到一個前所未有的高度。

觀點：未來，智能化來做什么？傳統(tǒng)企業(yè)所實現(xiàn)的產(chǎn)品和服務(wù)核心流程的在線化，這僅僅只是第一步，在線之后真正的考量是有沒有完成與客戶間的互動。包括誰是你的客戶？客戶使用產(chǎn)品后的想法是什么？我們在使用產(chǎn)品的過程中自然而然就會通過互聯(lián)網(wǎng)留下了我們的態(tài)度，這才是真正意義上的互動。