徐瀾濤

煙花三月，大地回春，又到了打起行囊，說走就走的季節(jié)。選擇何種方式出行？人們已漸漸擺脫了傳統(tǒng)的親自去旅行社選擇旅游地點，與旅行社訂立旅游合同的方式。互聯(lián)網(wǎng)時代的不斷深入，在線旅游已慢慢從一種時尚演變成為出行必備。人們從旅游目的地的查詢、旅游路線的推薦，到關(guān)乎旅游安全以及質(zhì)量的交通出行、住宿以及飲食等，可以不用與旅行社“面對面”，而是可以毫無例外地通過瀏覽旅游類網(wǎng)站或APP選擇進(jìn)行最適合自己的一款旅游產(chǎn)品或者出行方式，最終敲動手指，輕輕松松一鍵“搞定”。

在線旅游在給人們帶來便捷的同時，似乎也是問題不斷。以北京為例， 2015年1月至11月北京市消費者協(xié)會共受理、調(diào)解旅游服務(wù)類投訴1928件。其中，因旅游合同引發(fā)的投訴1680件，占到投訴總量的87.1%。與此同時，根據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，2015年全年共接到在線旅游投訴數(shù)量占全年旅游類投訴總量的88.02%。該協(xié)會通過對4956名消費者進(jìn)行在線旅游網(wǎng)站(含APP)、預(yù)訂過程和售后服務(wù)三方面的2015年度在線旅游消費者滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段在線旅游消費者滿意度整體水平較低。其中問題集中在人們認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款、捆綁銷售、退改票費比例不合理、網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品服務(wù)與實際不相符以及訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象。那么，今天就以法律視角，看看消費者怎么用好讓人“愛”“恨”交織的在線旅游。

厘清在線旅游服務(wù)商類型及責(zé)任

根據(jù)在線旅游服務(wù)商的經(jīng)營模式不同，在線旅游服務(wù)商在實踐中包括了綜合門戶網(wǎng)站的旅游頻道、旅游綜合網(wǎng)站、旅游垂直網(wǎng)站、旅游推薦網(wǎng)站和旅游點評網(wǎng)站等。可以說在線旅游服務(wù)商種類繁多，且功能和服務(wù)內(nèi)容各不相同，造成其經(jīng)營模式較為復(fù)雜。消費者與不同種類的在線旅游服務(wù)商并非當(dāng)然形成旅游服務(wù)合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)根據(jù)在線旅游服務(wù)商提供的具體服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確定。例如，在線服務(wù)商經(jīng)營旅游產(chǎn)品招攬游客的，要依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，并在其網(wǎng)站主頁的顯著位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。因此在線服務(wù)商經(jīng)營旅游產(chǎn)品致消費者權(quán)益受損，消費者訴至法院要求賠償?shù)?，法院需要求在線服務(wù)商提供其旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。而對于其他在線服務(wù)商提供其他信息服務(wù)，例如推薦、點評、咨詢等，需要結(jié)合其注冊的經(jīng)營范圍、實際經(jīng)營情況、個案的服務(wù)內(nèi)容等，來認(rèn)定其提供何種性質(zhì)的旅游服務(wù)。

區(qū)分界定在線旅游服務(wù)商類型的落腳點在于確定所要承擔(dān)的消費者責(zé)任。具備旅行社資質(zhì)的旅游服務(wù)商提供旅游產(chǎn)品時，要和消費者簽訂旅游合同。旅游服務(wù)商要嚴(yán)格按照合同約定提供服務(wù)，并對旅游產(chǎn)品承擔(dān)瑕疵擔(dān)保責(zé)任。而不具備旅行社資質(zhì)的服務(wù)商只能為旅游產(chǎn)品提供推廣、點評、預(yù)定等中介服務(wù)的，由于不能直接提供旅游產(chǎn)品，故而只能和消費者簽訂委托服務(wù)合同。此類旅游服務(wù)中介，主要按照委托合同約定完成相關(guān)事宜即可免責(zé)，不用為旅游產(chǎn)品承擔(dān)瑕疵擔(dān)保責(zé)任。此外，對于機票、火車票這些旅行產(chǎn)品，除非線下直營網(wǎng)站，一般的旅游服務(wù)中介商是難以獲得經(jīng)營資質(zhì)的，其和消費者建立的屬于委托服務(wù)關(guān)系，可以適用《合同法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。

以案為例。2016年5月，張女士通過某旅行網(wǎng)網(wǎng)站購買了北京月季洲際大會門票一張，價格85元，該門票含有月季博物館在內(nèi)的15個特色展區(qū)。門票背面注意事項包括：請遵守大會的相關(guān)規(guī)定，遵從工作人員的現(xiàn)場指導(dǎo)，如遇特殊情況，將按有關(guān)規(guī)定調(diào)整園區(qū)、展館開放時間和活動安排，或采取臨時限制入園措施。張女士在2015年5月30日持門票進(jìn)入月季主題園后，因月季博物館設(shè)備檢修閉館，便無法參觀月季博物館。張女士以該旅行社在其網(wǎng)頁上沒有公告月季博物館5月30、31日閉館，使其確信月季博物館5月30日開館，才在網(wǎng)頁上下了購票訂單，主張該旅行社構(gòu)成欺詐，要求退還購票款85元，并要求賠償500元。

上述案件中就涉及該旅行社作為在線旅游服務(wù)商提供的服務(wù)問題。該案中旅行社是旅游門票的網(wǎng)絡(luò)代理銷售商，并非旅游場館的運營方，無法提前預(yù)知場館檢修關(guān)閉狀況，另該門票一共含有15個景點，月季博物館并非唯一景點，且在門票背后注意事項中某旅行社已經(jīng)盡到合理的提示義務(wù)，故該旅行社不存在故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方做出錯誤的表示行為即不存在欺詐行為?？梢钥闯霭咐?，張女士與該旅行社形成的是服務(wù)合同關(guān)系，并非旅游合同關(guān)系。

認(rèn)清在線旅游服務(wù)合同的“小個性”

旅游服務(wù)合同是指旅游經(jīng)營者和旅游者約定旅游活動過程中旅行社和旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。因在實踐中，旅行社與旅游者在出行前，就旅游價格已經(jīng)確定，故而一般應(yīng)當(dāng)形成為包價旅游合同。按照法律規(guī)定，包價旅游合同應(yīng)當(dāng)采取書面形式，旅行社在與旅游者簽訂書面合同時，應(yīng)當(dāng)對于旅游形成安排、旅游團(tuán)成團(tuán)最低人數(shù)、交通、住宿及餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)、游覽、娛樂項目等具體內(nèi)容和時間、自由活動時間安排、旅游費用及其交納的期限和方式、違約責(zé)任和解決糾紛的方式向旅游者進(jìn)行詳細(xì)說明。在線旅游服務(wù)合同因其訂立過程不同于一般的“面對面”成立的旅游服務(wù)合同，因此，具有自己的“小個性”。

合同訂立模式相對多樣。在線旅游合同的訂立，雖然免去了現(xiàn)場磋商訂立合同的時間成本，但是不同于現(xiàn)場訂立合同成立的及時性，雙方在網(wǎng)站確定溝通后，對于旅游服務(wù)書面合同則形成不同模式：網(wǎng)上簽約型，通過網(wǎng)絡(luò)授權(quán)或電子簽字確認(rèn)的方式，即時成立旅游服務(wù)合同關(guān)系；郵寄書面合同型，在雙方通過電子郵件或微信等方式確認(rèn)旅游合同核心內(nèi)容后，旅行社通過郵寄蓋有公章的書面合同方式，該種方式應(yīng)當(dāng)結(jié)合雙方的口頭承諾內(nèi)容、旅游者付款行為等來推定合同成立的時間。

合同內(nèi)容綜合性。依據(jù)法律規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價旅游合同的組成部分。而作為在線旅游服務(wù)合同，旅游者與旅行社在協(xié)商過程中，并未均以書面形式予以確認(rèn)，但結(jié)合電話錄音、微信短信記錄或者電子郵件等材料能夠確認(rèn)雙方之間除旅游書面合同及行程單外，雙方就旅游合同的其他內(nèi)容尚存在其他約定的，亦應(yīng)當(dāng)按照約定履行。

證據(jù)保存的復(fù)雜性。因在線旅游服務(wù)合同訂立的方式相對多樣，旅游服務(wù)合同的內(nèi)容除書面文本及旅游行程單(紙質(zhì)或電子)所涉內(nèi)容，還可能涉及網(wǎng)站記錄、微信、短信記錄或者電子郵件等多種形式中雙方對旅游合同內(nèi)容的變更或確定，如果旅游者未能及時保存其他形式的證據(jù)材料，可能在發(fā)生旅游爭議后，有種“有苦難言”的痛感。

在線旅游出行小提示

第一，看清主體再下單。在網(wǎng)站或APP上下單前，先確認(rèn)好網(wǎng)站經(jīng)營公司是否具備旅游合同經(jīng)營資格，可以通過工商信息查詢等方式予以確定，對于沒有旅游資格的公司推出旅游產(chǎn)品，特別是對于“超低價格”等旅游服務(wù)，最好不要輕易“上當(dāng)”。

第二，理解內(nèi)容再確認(rèn)。因在線旅游服務(wù)合同存在電子版本，雖然電子合同簽訂過程中，旅行社并未將法律規(guī)定內(nèi)容一一進(jìn)行說明，但其在電子版本中，以加黑、加粗或斜體等明顯方式標(biāo)注部分合同條款，對此類條款應(yīng)當(dāng)多留心，對于不理解的條文應(yīng)及時與旅行社進(jìn)行溝通詢問。

第三，電子證據(jù)及時存。在線服務(wù)意味著線上的電子痕跡要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于線下的實物證據(jù)。因此，在簽訂在線服務(wù)合同的過程中，應(yīng)當(dāng)及時保存訂購服務(wù)的網(wǎng)頁、留存雙方之間的電子郵件、微信、短信等電子訊息以及發(fā)生爭議后雙方之間電話錄音資料。發(fā)生爭議后，旅游者可通過中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報中心舉報電話12377、國家智慧旅游公共服務(wù)平臺舉報電話12301以及登陸相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行舉報投訴，也可以至法院提起訴訟。

讓我們裝備好小背包，輕輕點擊下單，出發(fā)吧！