李偉春 葉 甜 顧 濛

(東南大學(xué)成賢學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇 南京 210088)

1 引言

生鮮電商被稱為電商領(lǐng)域的“藍(lán)?！?，據(jù)《中國(guó)生鮮電商市場(chǎng)年度盤點(diǎn)報(bào)告2016》顯示，預(yù)計(jì)2017年生鮮電商的銷售額將會(huì)接近1500億元。生鮮電商利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，消除中間流通環(huán)節(jié)，將生鮮農(nóng)產(chǎn)品直接配送到消費(fèi)者家中，為城市居民提供了新的購(gòu)物選擇。社區(qū)配送作為面向消費(fèi)者的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，直接關(guān)系著客戶滿意度，因此，提升社區(qū)物流終端配送服務(wù)水平尤為重要。

程艷紅指出中國(guó)應(yīng)借鑒美國(guó)生鮮電商的O2O發(fā)展模式經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展C2B+O2O物流配送模式；張良從電商物流與社區(qū)服務(wù)間的供需關(guān)系構(gòu)建生鮮電商的社區(qū)物流共同配送模式來(lái)解決“最后一百米”的配送問(wèn)題；王艷提出構(gòu)建一個(gè)多種配送模式并存的社區(qū)末端配送系統(tǒng)，將社區(qū)物流共同配送站模式、便利店合作代收模式、順豐嘿客模式、物業(yè)代收模式、智能快遞柜模式結(jié)合起來(lái)；張大成提出構(gòu)建城市社區(qū)物流服務(wù)共同化體系、推動(dòng)電商物流與社區(qū)物業(yè)合作、推動(dòng)社區(qū)物流發(fā)展、推廣自助提貨點(diǎn)和智能快遞柜的使用等建議；林昆針對(duì)社區(qū)物流的特點(diǎn)，提出要將送貨上門、O2O物流配送、自助快遞箱三種模式相結(jié)合。

通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)生鮮電商社區(qū)配送的研究主要集中在近兩三年，已經(jīng)成為解決“最后一公里”的一種趨勢(shì)，但是配送成本高居不下、冷鏈社區(qū)配送服務(wù)水平較低、冷鏈基礎(chǔ)設(shè)施不健全、配送模式單一等問(wèn)題依然制約著生鮮電商社區(qū)配送的發(fā)展。因此，完善和優(yōu)化生鮮電商社區(qū)配送模式非常緊迫。本文將社區(qū)分成不同的類型，針對(duì)不同的社區(qū)，提出不同的配送方案，并構(gòu)建一種新的配送模式，將閑置資源利用起來(lái)，降低成本，縮短配送時(shí)間，對(duì)提升生鮮電商物流效率與效益具有十分重要的意義。

2 現(xiàn)有社區(qū)配送模式分析

社區(qū)配送，又稱為社區(qū)物流，是直接面向城市社區(qū)商業(yè)和社區(qū)居民的末端物流形式，是物流中的“真正的最后一百米”。

目前社區(qū)配送模式大體可以分為送貨上門、委托代收、自提柜自提三種模式。

2.1 送貨上門

送貨上門指的是承擔(dān)終端配送的快遞企業(yè)將生鮮產(chǎn)品直接送到消費(fèi)者手中，由于消費(fèi)者的收貨時(shí)間不確定以及快遞企業(yè)配貨的需求，使得生鮮產(chǎn)品經(jīng)常無(wú)法及時(shí)的送到消費(fèi)者手中，導(dǎo)致出現(xiàn)貨損，如果要保證送貨的及時(shí)性，又會(huì)導(dǎo)致快遞企業(yè)的配送成本居高不下，而這些成本會(huì)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，最終會(huì)導(dǎo)致顧客流失。

2.2 委托代收

委托代收是普通商品社區(qū)配送中一種重要的模式，目前常見的主要有：(1)代收服務(wù)點(diǎn)模式，例如菜鳥驛站，由阿里巴巴旗下的菜鳥網(wǎng)絡(luò)主導(dǎo)，整合便利店，為消費(fèi)者提供包裹代收、代寄服務(wù)。(2)社區(qū)直營(yíng)門店模式，例如順風(fēng)嘿客，它是順豐旗下網(wǎng)購(gòu)服務(wù)社區(qū)店，以銷售商品為主營(yíng)業(yè)務(wù)，代收包裹是其一項(xiàng)輔助服務(wù)。(3)傳達(dá)室代收模式，在一些沒(méi)有社區(qū)代收網(wǎng)點(diǎn)的社區(qū)，會(huì)選擇由物業(yè)或者傳達(dá)室代收小區(qū)業(yè)主的包裹。(4)便利店代收模式，小區(qū)內(nèi)或者周邊的便利店經(jīng)常會(huì)承擔(dān)周圍居民代收、代寄包裹的業(yè)務(wù)。由于生鮮產(chǎn)品的保質(zhì)期較短，所以對(duì)配送時(shí)間的要求和配送設(shè)備的要求(一般要求保溫柜)較高，因此目前適應(yīng)于普通商品的委托代收模式，不太適合生鮮產(chǎn)品的末端配送。

2.3 自提柜自提

自提柜自提模式是一種無(wú)人交接式的快遞配送，不需要快遞員和收貨人交接就可以完成配送，提高了取貨的靈活性。把儲(chǔ)物柜作為自提點(diǎn)，客戶自行取件的方式能夠在時(shí)間上為客戶提供較大的便利，用戶可以選擇自由時(shí)間取件，這種方式可以減少投遞的失敗，有利于降低配送成本。不同于普通商品，生鮮產(chǎn)品的自提柜需要采用具有保溫功能的柜子，增加了成本，同時(shí)，由于生鮮產(chǎn)品的配送半徑較一般商品要短，因此在布局上也增大了難度。

2.4 現(xiàn)有模式分析

不同的社區(qū)配送模式具有不同的特點(diǎn)和適應(yīng)性，因此，針對(duì)不同類型的社區(qū)，應(yīng)該選擇不同的配送模式，民政部依據(jù)社區(qū)實(shí)踐將社區(qū)劃分為：?jiǎn)挝恍蜕鐓^(qū)、板塊型社區(qū)、小區(qū)型社區(qū)、功能性社區(qū)，依據(jù)不同社區(qū)的人群主體和取貨需求特征，選擇的配送模式如表1所示。

3 生鮮電商社區(qū)配送模式創(chuàng)新

根據(jù)消費(fèi)者的需求，結(jié)合對(duì)社區(qū)配送模式的現(xiàn)狀和調(diào)研結(jié)果的分析，本文提出一種能充分利用資源的生鮮配送眾包新模式，對(duì)目前已有的配送模式進(jìn)行補(bǔ)充。

3.1 生鮮電商社區(qū)配送眾包模式構(gòu)建

生鮮電商社區(qū)配送眾包模式是指原來(lái)由物流企業(yè)承擔(dān)的生鮮配送工作，轉(zhuǎn)交給企業(yè)外的大眾來(lái)完成。消費(fèi)者在眾包平臺(tái)發(fā)布需求，或者在電商平臺(tái)下單后直接選擇“眾包模式”配送，需求訂單進(jìn)入配送池，已經(jīng)注冊(cè)的兼職配送員可以根據(jù)自己的實(shí)際情況搶單，然后完成配送。這個(gè)模式對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，帶來(lái)了效率的提升和成本的節(jié)省。對(duì)配送員來(lái)說(shuō)，可以帶來(lái)更多的收入和靈活性，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可以更快速、靈活的收到貨物。具體的運(yùn)作流程如圖1所示。

圖1 生鮮電商社區(qū)配送眾包模式流程

3.2 生鮮電商社區(qū)配送眾包模式流程

小區(qū)住戶下單網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的生鮮產(chǎn)品或者超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的生鮮后，生鮮企業(yè)安排配送，生鮮到達(dá)本地區(qū)后，專業(yè)配送員將其揀選分類，分別送到本地區(qū)各個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)將所有生鮮包裹信息錄入生鮮眾包平臺(tái)里，同時(shí)配送網(wǎng)點(diǎn)發(fā)短息給所有顧客通知他們生鮮已到，愿意自己取貨的顧客可以憑取貨碼自己來(lái)?。徊辉敢庾约喝〉目梢酝ㄟ^(guò)生鮮眾包平臺(tái)下單，輸入生鮮包裹信息就可以查到自己的包裹，然后下單等待配送?；蛘咭部梢灾苯釉陔娚唐脚_(tái)選擇“眾包模式”，電商平臺(tái)將訂單信息直接接入眾包平臺(tái)的訂單池，等待兼職配送員搶單。兼職配送員需要在生鮮眾包平臺(tái)里注冊(cè)，錄入自己的個(gè)人信息。配送員可以在平臺(tái)查看各種訂單，篩選出順路的訂單，搶單成功后，去配送網(wǎng)點(diǎn)取貨配送，配送員的交通工具需要自己攜帶，生鮮眾包平臺(tái)不提供。最后配送員在訂單規(guī)定時(shí)間內(nèi)將生鮮送到下單顧客家中或者顧客指定的自提柜，下單顧客確認(rèn)收貨此單即成功。如果無(wú)配送員搶單，眾包平臺(tái)可以安排專業(yè)配送人員進(jìn)行配送。

4 眾包模式實(shí)施需要注意的問(wèn)題

4.1 關(guān)于兼職配送員及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題

兼職配送員的素質(zhì)高低直接影響了眾包物流的服務(wù)水平及用戶體驗(yàn)。因此需對(duì)員工的工作資質(zhì)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)定。首先成為員工需要綁定銀行卡、電話號(hào)碼，并完成身份證、戶口、社保卡和本人驗(yàn)證，經(jīng)審核通過(guò)后才有資格成為配送員。社區(qū)工作人員(如保安、保潔等)提供工作證可優(yōu)先通過(guò)。其次要硬性要求員工參加定期的培訓(xùn)，給員工派發(fā)工作掛牌、保溫箱等裝備。最后員工需繳納一定的押金及簽訂保密協(xié)議，方可分配其相應(yīng)區(qū)域的接單范圍。不滿足以上條件的配送員不能搶單接單。配送員在配送時(shí)用戶可在平臺(tái)上對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤保證配送的透明化以提高用戶信任。顧客可對(duì)配送員打分，由平臺(tái)統(tǒng)計(jì)出配送員的信用度，其直接影響到配送員搶單接單的權(quán)利，綜合評(píng)分極其低的配送員會(huì)面臨賬號(hào)凍結(jié)。

4.2 關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量安全問(wèn)題

消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買生鮮主要擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和新鮮度。因此，在與農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、超市和電商平臺(tái)簽約時(shí)達(dá)成協(xié)議，保證其產(chǎn)品質(zhì)量，平臺(tái)還可設(shè)定評(píng)價(jià)制度，用戶確認(rèn)收貨后可直接給商家產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，并由平臺(tái)統(tǒng)計(jì)出各個(gè)商家的信用度并顯示在商家信息上，以監(jiān)管商家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把控。在產(chǎn)品本身質(zhì)量好的前提下，配送員可通過(guò)配置的保溫箱和自身的交通工具來(lái)保護(hù)產(chǎn)品，由于產(chǎn)品是由配送員接單后立即取貨送貨，能更大程度的保證產(chǎn)品的新鮮完好。如產(chǎn)品本身質(zhì)量不好或在配送過(guò)程中發(fā)生了損壞，平臺(tái)可針對(duì)此問(wèn)題制定相應(yīng)的對(duì)策。用戶可當(dāng)面檢查貨品，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題可立即進(jìn)行退/換貨。

4.3 關(guān)于配送效率的控制問(wèn)題

首先對(duì)配送員的配送行為進(jìn)行有效的管理。平臺(tái)需要對(duì)合格的配送員分配相應(yīng)的接單范圍，從而保證配送的效率和秩序；配送員接單后可根據(jù)平臺(tái)提供的最佳路徑進(jìn)行配送。其次是加強(qiáng)用戶與配送員之間的信息共享。配送員接單后可與顧客進(jìn)行聯(lián)系，顧客可在平臺(tái)上通過(guò)查看配送員的運(yùn)動(dòng)軌跡來(lái)實(shí)時(shí)跟蹤配送員的配送情況。最后建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度。連續(xù)多天獲得高評(píng)價(jià)的配送員可提高一定的按件金額；連續(xù)多個(gè)月獲得高評(píng)價(jià)的配送員可獲得一定的獎(jiǎng)金；年終統(tǒng)計(jì)接單量和綜合評(píng)價(jià)到一定標(biāo)準(zhǔn)的配送員可獲得獎(jiǎng)金。

4.4 關(guān)于安全性的問(wèn)題

防止個(gè)人信息泄露方面：(1)在平臺(tái)里，可引進(jìn)類似阿里旺旺的功能，顧客和配送員可通過(guò)對(duì)話窗口發(fā)語(yǔ)音溝通從而不透露顧客的電話號(hào)碼；(2)制定詳細(xì)的對(duì)用戶信息安全處理辦法，成立專門的信息安全部門；(3)配送員在簽訂保密協(xié)議后方可獲得配送資格。保證顧客的人身安全方面：(1)配送員在配送過(guò)程中需掛上工作牌和戴工作帽以示身份，發(fā)現(xiàn)未滿足工作裝備的配送員，顧客可立即舉報(bào)并可以拒絕收貨；(2)對(duì)于實(shí)在有需要的顧客，生鮮眾包平臺(tái)可以為顧客安裝小鐵箱(像訂牛奶的小鐵箱)，顧客下單時(shí)可以備注將生鮮放在小鐵箱里，等配送員走后顧客再開門拿；(3)顧客可通過(guò)在平臺(tái)查看配送員的行動(dòng)軌跡來(lái)實(shí)時(shí)追蹤配送員的配送情況。

5 結(jié)論

采用眾包模式進(jìn)行末端配送現(xiàn)有模式的補(bǔ)充，可以保證送達(dá)時(shí)間快速且固定，最大限度保證生鮮的新鮮度與完好性，避免貨物損壞，并且可以將閑置的資源充分利用，高效快速的解決“最后一公里”問(wèn)題，因此，對(duì)于促進(jìn)生鮮電商的發(fā)展具有重要的意義。

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