金真

摘要：共青團(tuán)服務(wù)的“私人定制”看似是一個(gè)“特權(quán)”的說法，但核心是用到了組織的渠道，打造一個(gè)服務(wù)的群眾路線，提供無所不在、無所不能、觸手可及的服務(wù)。本文通過團(tuán)委的探索來表明，由團(tuán)組織來整合的“私人定制”的云服務(wù)就是真正的圍繞中心、服務(wù)大局，將社會(huì)服務(wù)與產(chǎn)品提供灑滿人間、全面提升社會(huì)服務(wù)質(zhì)量，降低社會(huì)服務(wù)互動(dòng)成本的踐行群眾路線。

關(guān)鍵詞：云服務(wù)；私人訂制；群眾路線

一直以來，基于直接、深入的服務(wù)為切入點(diǎn)，某企業(yè)團(tuán)委總在思考的是，怎樣給青年受眾們更好地帶來全面化、無邊際的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，繽紛燦爛，五花八門，要說以一個(gè)組織之力，些許的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，些許的團(tuán)干部，給廣大團(tuán)員青年提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù)是較為困難的。

自2015年開始，某企業(yè)團(tuán)委引入了一個(gè)叫“工號(hào)牌的特權(quán)”的概念。拿著該企業(yè)的員工工牌，到某些商店消費(fèi)可以打折，到某些展覽會(huì)參觀可以免費(fèi)。其實(shí)，這就是某企業(yè)團(tuán)委一直在“經(jīng)營(yíng)”的、以“團(tuán)購(gòu)”為概念的活動(dòng)的某種呈現(xiàn)方式，套上一個(gè)所謂“特權(quán)”的帽子，意圖在于關(guān)注力的凝聚。

可這并非只是在做一些團(tuán)委團(tuán)購(gòu)，“特權(quán)”引申而出的概念是“私人定制”的服務(wù)，而這“私人”不是個(gè)體之人，是集體“私人”的概念。再引申的話，便是共青團(tuán)的“云服務(wù)”。

某企業(yè)團(tuán)委自2015年起大力去推動(dòng)落地的，便是這種集體“私人特權(quán)”的衍生。而衍生至大后的產(chǎn)物，便是共青團(tuán)服務(wù)乃至整個(gè)社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域的條條群眾路線的“通車”了。

一、“私人定制”

舉個(gè)例子來切入談?wù)劇八饺硕ㄖ啤狈?wù)的概念。團(tuán)員青年成家要買房，大體要和銀行、稅收、房管、公積金等部門接觸。傳統(tǒng)的服務(wù)形態(tài)可以說是一種C2B之間的互動(dòng)（或稱為C-B互動(dòng)更合適），主要是青年群眾C端主動(dòng)尋求集體B端提供的產(chǎn)品或服務(wù)，要自己跑銀行，自己去交稅，自己辦公積金，最多為了便利的話就是花錢找個(gè)中介來全程協(xié)助。在這些環(huán)節(jié)過程中，盡管B端不管作為政府部門還是企業(yè)，整體上當(dāng)然會(huì)自我要求不斷提高服務(wù)質(zhì)量、笑臉相迎、真誠(chéng)解答，但不可避免、也不是負(fù)面問題的是，作為C端，往往很難全然得到百分之百需要的真正有效的答案、建議與服務(wù)。不管C端是打客服電話也好，窗口詢問也罷，你所面對(duì)的B端的個(gè)體工作人員幾乎是“上帝”隨機(jī)給你安排的對(duì)象。秉著公事公辦的原則，大體）ZB端的工作人員會(huì)給予相對(duì)外交化、程序化的辭令。這是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，并非貶義的說辭，標(biāo)準(zhǔn)化有時(shí)候就如同APP程序，有著不偏不差的精確但不會(huì)有所個(gè)性化，因而這些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)或許并不是C端的真正所需。

對(duì)C端來說，也許切實(shí)需要的是基于本人實(shí)際情況的“量身打造”，按照個(gè)人的情況：我已經(jīng)有幾套房、貸款過幾次還掉過幾次，房子人均面積是不是超標(biāo)，應(yīng)該怎么后續(xù)操作才算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，等等。

面對(duì)萬種紛紜，所謂服務(wù)青年的服務(wù)到位，團(tuán)組織的資源樞紐作用便可以展現(xiàn)了。實(shí)際的做法與延伸的拓展便是，團(tuán)與團(tuán)之間的交流更貼近各自單位的本職社會(huì)服務(wù)特性，如可按照行政區(qū)域?qū)?，輔以建立線上交流體系。這種基于總對(duì)總、基層對(duì)基層的網(wǎng)格化或區(qū)域化團(tuán)建交流的方式其實(shí)很常見，但我們的對(duì)接目的不再只是單純的青年交友、聯(lián)誼，而更多的就是聚焦絕對(duì)清晰的給予對(duì)方提供本單位的基本服務(wù)。通過建立基于區(qū)域等范疇對(duì)口的“私人客服”的形式，讓對(duì)方的青年對(duì)本方單位產(chǎn)生服務(wù)、產(chǎn)品需求時(shí)，可直接聯(lián)系一個(gè)明確的、關(guān)系定義為青年朋友的服務(wù)主體。

比如近期，某企業(yè)團(tuán)委與某兒童醫(yī)院進(jìn)行合作，每周邀請(qǐng)一位兒童醫(yī)院的青年專家醫(yī)生進(jìn)入接近500人的“團(tuán)委親子福利”微信群，為群內(nèi)的小爸小媽們提供在線的兒童健康咨詢，便受到了非常好的效果，有效提升了青年員工對(duì)團(tuán)組織的信任度，把握青年脈搏的能力進(jìn)一步得到了提升。

比如再繼續(xù)以買房問題來舉例，某行政區(qū)的移動(dòng)青年正好碰到一些個(gè)性化的買賣二手房的問題，那由團(tuán)組織建立的對(duì)應(yīng)該區(qū)的稅務(wù)、房管、公積金青年就可作為“私人客服”，提供超出標(biāo)準(zhǔn)化但絕對(duì)依法依規(guī)的建議與服務(wù)。再以電信行業(yè)為例，若業(yè)外的團(tuán)員青年想買手機(jī)、辦套餐、裝寬帶，誠(chéng)然，官網(wǎng)上都會(huì)有非常明確的文字介紹與解釋，打客服熱線也基本上會(huì)給你相同話術(shù)的說明。但是，多細(xì)致化、個(gè)性化的東西并非能夠通過上述途徑予以各自完美的解決。何以？因?yàn)樵谏鲜觥癈-B”互動(dòng)模式中，雙方的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)，是政府與民眾，是客戶與商戶，一種并非全然“平等”的模式。而換一個(gè)場(chǎng)景，你是我的好朋友，我可能就會(huì)給予一種更多的基于朋友立場(chǎng)的建議。對(duì)政府服務(wù)單位來說，同樣如此。這絕非是職業(yè)精神的“兩面派”，而是必須要承認(rèn)的與傳統(tǒng)C-B3～動(dòng)模式之間的區(qū)別。

那么，如何來修補(bǔ)這兩種服務(wù)場(chǎng)景之間的差距，形成一種互相服務(wù)而非單一主體的新型共青團(tuán)“云服務(wù)”形態(tài)？團(tuán)組織就可以進(jìn)行這樣的資源整合。

先小結(jié)一下，由共青團(tuán)組織來整合、基于本單位中心工作的社會(huì)服務(wù)或產(chǎn)品銷售，在事實(shí)上可以提高服務(wù)的質(zhì)量，提高C端的社會(huì)行為的效率。很簡(jiǎn)單，原先自己去“碰東碰西”可能會(huì)遇到各種意想不到，導(dǎo)致一個(gè)業(yè)務(wù)要來回辦幾次，也許要讓個(gè)體請(qǐng)好幾次假，上班時(shí)還要分心去想這事。而有了共青團(tuán)的“私人定制”服務(wù)，無疑能減少這種現(xiàn)象的出現(xiàn)。就舉兩個(gè)例子，個(gè)體在現(xiàn)場(chǎng)如果有證件忘記復(fù)印而現(xiàn)場(chǎng)未提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，“私人服務(wù)”可以解決這個(gè)問題，而不用自己再跑外面苦苦尋找復(fù)印店。暗中，不但提升C端的自我需求的效率達(dá)成，亦能讓C端個(gè)體所在的單位無形中減少了生產(chǎn)力的消耗。

有人可能會(huì)覺得，抽象成集合的概念來看，如果通過共青團(tuán)組織渠道來強(qiáng)力整合各行各業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品，全部變成“私人定制”的話，那么按照系統(tǒng)的能量守恒原則來說，定然會(huì)對(duì)B端中的個(gè)體以及B的整體都會(huì)帶來更多的無形人力成本的增加咯？這樣還能被認(rèn)為是整體上的“盈利”嗎？那為什么我就愿意去為別人提供那么多的超越標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、花上我更多的時(shí)間去帶給他人更多的建議和服務(wù)呢？

原因很簡(jiǎn)單，當(dāng)如果只是兩、三家團(tuán)委或少數(shù)團(tuán)委被整合、“私人定制”的服務(wù)范疇很有限的話。然而，如若整合的共青團(tuán)組織足夠多、整合的服務(wù)內(nèi)容夠多，讓任何一個(gè)B中的個(gè)體C發(fā)覺，在這個(gè)“云服務(wù)”池子里，可以各得所需，原來我有那么多訴求可得的“生活助手”，那此時(shí)的情況就全然不同了。人人都是索取者，但人人又同時(shí)是給與者，這樣的一個(gè)系統(tǒng)就不再是此消彼長(zhǎng)，而是剔除了很多資源浪費(fèi)的高效互動(dòng)體系了。

二、“云服務(wù)”的群眾路線

前文講述了“私人定制”服務(wù)的概念，但這種表述還是基于服務(wù)青年員工個(gè)體的，盡管這些個(gè)體的集合本身已經(jīng)是一個(gè)社會(huì)范疇了。而本文還想從群眾路線的角度來說一下兩者之間的關(guān)系，和這種新型的服務(wù)形態(tài)所帶來的作用。

群眾路線，絕非只是黨、政組織所需關(guān)心，而應(yīng)當(dāng)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)中所有的服務(wù)主體需要蘊(yùn)含的存在思維。群眾路線不是服務(wù)本身，但卻是連接服務(wù)主、客體的最有效的渠道。群眾路線，關(guān)鍵要有“路”，很多時(shí)候，不少單位也想踐行服務(wù)的群眾路線，以人為本，滿足服務(wù)對(duì)象所需?？烧f說容易，實(shí)際的操作性呢？具體的落地呢？傳統(tǒng)的等客上門、不知下一個(gè)訴求者是誰的服務(wù)形態(tài)是很難去把這“路”鋪出來的。而這“路”其實(shí)就是渠道，就是介質(zhì)。最好的渠道之一，無疑團(tuán)組織當(dāng)仁不讓，即使在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代里，這天然的組織，輔以互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)，就能夠整合出的是無所不能的力量。

何以強(qiáng)大，這里就要提一下以某企業(yè)為主要參與單位的共青團(tuán)網(wǎng)格化團(tuán)建的優(yōu)秀產(chǎn)品一“團(tuán)委團(tuán)購(gòu)”了。團(tuán)委團(tuán)購(gòu)成功的奧秘在于，一般的平臺(tái)渠道是需要用戶自行search，而團(tuán)委團(tuán)購(gòu)不然，它是反向push的。而之所以能push，在于擁有天然的、基于強(qiáng)社交的、穿透到底的整合體系。千萬不要小看穿透功能，當(dāng)一個(gè)組織可以將即使只是一個(gè)小小郵件通知層層轉(zhuǎn)發(fā)到底的時(shí)候，其實(shí)就是渠道力量的展現(xiàn)了，而這絕非是其他組織或系統(tǒng)內(nèi)的其他部門所全然具備的力量。

正是基于這種隱性潛在的超強(qiáng)渠道力，加之共青團(tuán)本身也許不被一些市儈社會(huì)理解的理想與情懷，那不管是什么單位的本職社會(huì)服務(wù)，就都有了一個(gè)去主動(dòng)push民眾群體的渠道。

再把兩個(gè)方面結(jié)合起來說。不同表述，其實(shí)是同一個(gè)概念。共青團(tuán)服務(wù)的“私人定制”看似是一個(gè)“特權(quán)”的說法，但核心便是用到了組織的渠道，去打造一個(gè)服務(wù)的群眾路線。群眾路線，不管是對(duì)政府機(jī)關(guān)來說也好，對(duì)企業(yè)、社會(huì)組織而言也好，那就是以服務(wù)對(duì)象為本，切中要害，解決實(shí)際問題。雙方對(duì)對(duì)方都有相似的訴求，B端的服務(wù)主體希望自己能踐行群眾路線，c端的青年民眾希望得到自我所需的服務(wù)，而團(tuán)組織就是有這樣的天然的力量去如乾坤大挪移一般地整合好所有的資源，提供無所不在、無所不能、觸手可及的服務(wù)。

再衍生一步的是，近年來隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，不少兩新組織里的團(tuán)建還不是特別健全，或是組織有了卻較難實(shí)際開展工作。當(dāng)然，還包括的就是不可能建立團(tuán)組織的外資企業(yè)。這些組織里的團(tuán)建也許相對(duì)弱化甚至沒有，但他們其中的任何一個(gè)人的生活，任何一個(gè)單位的社會(huì)行為都離不開與有著團(tuán)組織的體制集體的接觸。那這些單位的各類社會(huì)服務(wù)如若通過團(tuán)組織去對(duì)接，由團(tuán)組織為主體為他們建立“私人定制”，那即使對(duì)方?jīng)]有團(tuán)組織，其實(shí)一樣是將這些體制外的群體給結(jié)合起來的。這一點(diǎn)不展開說，但對(duì)基層社會(huì)治理而言，實(shí)際上是很有吸引力的。

如若說團(tuán)委團(tuán)購(gòu)具有的是服務(wù)青年、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用，那么由團(tuán)組織來整合的“私人定制”的云服務(wù)就是真正的圍繞中心、服務(wù)大局，將社會(huì)服務(wù)與產(chǎn)品提供灑滿人間、全面提升社會(huì)服務(wù)質(zhì)量，降低社會(huì)服務(wù)互動(dòng)成本的踐行群眾路線了。